图书介绍
顾客服务的艺术-服务礼仪 服务人员必修课 图文本PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 田文燕，张震振浩主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501769435
- 出版时间：2005
- 标注页数：199页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：212页
- 主题词：商业服务－礼仪
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图书目录
第一章 与顾客交往的艺术—礼仪3
什么是礼仪3
何为礼仪3
礼仪的涵义3
礼貌、礼节、礼仪4
礼仪的分类4
礼仪的主要功能4
礼仪小故事6
什么是服务礼仪7
什么是服务礼仪7
服务人员服务礼仪的六项守则9
服务礼仪小故事13
第二章 满意服务从心开始-服务意识和素养15
服务人员的服务意识17
服务人员应具备的服务意识18
走出服务意识的误区20
服务礼仪小故事21
服务人员应具备的服务素养23
个人修养23
心理素质25
专业素质27
综合素质28
第三章 展示你的职业风范-基本服务礼仪31
服务仪容礼仪31
基本仪容32
化妆35
服务仪表礼仪37
服务仪表38
男职员仪表39
女职员仪表41
服务仪态礼仪44
站姿45
坐姿46
蹲姿48
行走49
递物接物50
鞠躬51
引路53
手势54
第四章 让顾客感到你更专业-商务交往礼仪57
电话礼仪57
拨打电话礼仪58
接听电话礼仪59
电话礼仪忌讳61
服务会面礼仪63
称呼礼仪64
名片礼仪66
握手68
拜访顾客礼仪70
拜访前的准备71
拜访顾客过程中的礼仪71
跟踪落实72
商务接待礼仪74
预约顾客的接待76
未预约顾客的接待76
会议礼仪78
位次排列礼仪81
行进的位次排列礼仪82
上下电梯礼仪83
会客座次84
第五章 用行动赢得顾客的忠诚-客户服务礼仪89
微笑服务礼仪89
笑口常开90
练习微笑的方法91
消除微笑障碍的几个技巧91
与顾客交流的服务礼仪94
“看”的礼仪94
“听”的礼仪98
“沟通”的礼仪101
“动”的礼仪105
服务语言礼仪108
常用的服务用语109
平息顾客抱怨的方法和技巧112
顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念113
顾客为什么投诉114
顾客满意与顾客投诉分析模型114
因产品问题引起的顾客投诉115
因服务问题引起的顾客投诉116
投诉的顾客最需要什么117
有效处置顾客投诉的方法118
有效处置顾客投诉的沟通技巧128
第六章 没有规矩、不成方圆-一线服务管理规范143
案例一 某通信企业营业服务管理规范143
案例二 某通信企业客户服务中心管理规范175
海博智业培训课程汇总目录195
参考书目199