图书介绍
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- 山东省旅游局人事教育处编 著
- 出版社： 济南：山东科学技术出版社
- ISBN：7533131487
- 出版时间：2002
- 标注页数：126页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：134页
- 主题词：
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图书目录
第一章 导游服务1
第一节 导游服务发展史略1
一、导游服务发展史略1
二、导游服务在旅游服务中的地位和作用2
三、导游服务的发展趋势5
第二节 导游服务的性质和特点6
一、导游服务的概念6
二、导游服务的方式与范围7
三、导游服务的性质8
四、导游服务的特点9
第三节 导游人员10
一、导游人员的概念10
二、导游人员的分类11
三、导游人员的职责12
四、导游员的素质14
五、导游员的职业道德19
六、导游人员的管理20
二、首站（入境站）接团服务23
一、服务准备23
第二章 导游服务程序与服务规范23
第一节 全陪导游服务程序与服务规范23
三、进住饭店服务24
四、核对商定日程24
五、各站服务24
六、离站服务24
七、途中服务25
八、末站（离境站）服务25
九、后续工作25
第二节 地陪导游服务程序与服务规范26
一、服务准备26
二、迎接服务28
三、入店服务29
四、核对、商定节目安排30
五、参观游览服务30
六、其他服务32
七、送客服务33
第三节 领队导游服务程序与服务规范35
八、后续工作35
一、服务准备36
二、全程陪同服务36
三、后续工作37
第四节 景区景点导游服务程序与服务规范37
一、服务准备37
第五节 散客导游服务程序38
一、接站服务38
三、送别服务38
二、导游服务38
二、导游服务40
三、送站服务41
第三章 导游服务技能43
第一节 导游服务集体协作共事的技能43
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务43
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础43
四、与领队的合作44
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法44
第二节 导游员的带团技能45
一、良好的形象是带好团的前提46
二、提高与游客交往的技能47
三、灵活运用讲解技能54
四、正确处理一些环节和关系59
第三节 导游语言的运用技能61
一、导游语言的运用原则61
二、导游语言的音、调和节奏63
第四章 导游服务中主要问题和事故的预防及处理64
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理64
一、旅游团（者）要求变更计划行程64
二、客观原因需要变更计划和日程64
第二节 错接、漏接、空接的预防和处理65
一、错接的预防及处理65
二、漏接的预防和处理66
二、误机（车、船）事故的预防67
一、机（车、船）事故的原因67
三、空接的原因及处理67
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理67
三、误机（车、船）事故的处理68
第四节 旅游者走失的预防和处理68
一、旅游者走失的预防68
二、旅游者走失的处理69
一、丢失证件、行李、钱物的预防70
二、丢失证件的处理70
第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防及处理70
三、丢失行李的处理71
四、丢失钱物的处理72
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理72
一、旅游者患病的预防和处理72
二、旅游者因病死亡的处理73
第七节 旅游者越轨言行的处理74
一、对旅游者攻击和诬蔑言论的处理74
一、交通事故的预防和处理75
第八节 旅游安全事故的预防与处理75
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理75
二、对旅游者违规、违法行为的处理75
二、治安事故的预防和处理76
三、火灾事故的预防和处理77
四、食物中毒事故的预防和处理78
第五章 旅游者个别要求的处理79
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则79
一、“合理而可能”的原则79
二、“认真且耐心”的原则79
三、“不卑不亢”的原则80
第二节 生活娱乐方面个别要求的处理80
一、要求自由活动的处理80
二、住房方面个别要求的处理81
三、餐饮方面个别要求的处理82
四、购物方面个别要求的处理82
附：中国海关旅客须知（部分）83
第三节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理86
一、旅游者要求探视亲友86
五、文娱活动方面个别要求的处理86
二、旅游者要求亲友随团活动87
第四节 转递物品和信件要求的处理87
一、旅游者要求转递信件和资料87
二、旅游者要求转递物品87
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理88
一、旅游者要求中途退团的处理88
二、旅游者要求延长旅游期限的处理88
一、旅游活动概述89
第六章 导游业务相关知识89
第一节 旅游和旅游业知识89
二、旅游的主体、客体和媒介91
三、旅游客源地和旅游接待地97
四、旅游组织98
第二节 旅行社业务知识100
一、旅行社的性质与职能100
二、我国旅行社的分类102
三、旅行社的旅游产品102
四、旅行社的责任保险104
一、礼貌和礼节105
二、人际交往中的礼节105
第三节 礼貌礼节知识105
第四节 入出境知识110
一、入境110
二、出境112
第五节 交通、邮电知识113
一、交通知识113
三、外国游客在中国境内的权利和义务113
二、邮电通讯知识119
第六节 货币知识121
一、外汇121
二、旅行支票121
三、信用卡122
四、关于欧元122
第七节 卫生常识及其他123
一、卫生常识123
二、其他常识124