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第一章　现代职业经理人素质的五个基本要素3

本章概要3

本章重点3

知识要点、难点4

1.1　六种意识4

1.1.1 目标意识4

【案例】目标是半年内升职8

【练习】9

1.1.2　资源意识9

【案例】通过拣选完成订单生产10

【案例】人力资源利用率12

【案例】提高仓库生产力的程序方法14

【练习】18

1.1.3　质量意识18

【练习】29

1.1.4　成本意识29

【案例】质量成本与工序合格率36

【案例】设置控制点降低质量成本36

【案例】“某健身中心”商业计划书42

【案例】劳动密集型企业的人力资源成本58

【案例】顺德民营经济的发展与战略成本管理78

【案例】邯钢模式82

【练习】82

1.1.5　责任意识82

【练习】85

1.1.6　危机意识85

【练习】86

1.2　两种心态86

1.2.1　积极的心态86

【练习】92

1.2.2　感恩的心态92

【练习】93

1.3　两种观念93

1.3.1　价值观念93

【案例】美国企业文化的特征94

【案例】日本企业文化的特征95

【练习】96

1.3.2　时间观念96

【案例】解放时间法96

【练习】98

1.4　六种行为模式98

1.4.1　主动进取的行为模式98

1.4.2　敬业到位的行为模式99

1.4.3　诚实守信的行为模式101

1.4.4　珍惜时间的行为模式103

1.4.5　思考创新的行为模式105

1.4.6　友好合作的行为模式115

【练习】121

1.5　八项基本管理技能121

1.5.1　培训开发技能121

【案例】培训需求分析132

1.5.2　解决问题技能135

【案例】关键性问题136

1.5.3　组织管理技能142

1.5.4　沟通说服技能161

1.5.5　人际交往技能173

1.5.6　谋划变革技能177

1.5.7　项目管理技能190

1.5.8　专业知识技能198

【练习】203

【知识点解析题】203

【模拟试题】204

第二章　国内外物流的发展状况205

本章概要205

知识要点、难点205

2.1　国外物流发展状况205

【案例】东京“和平岛”——现代化物流基地206

2.2　我国物流发展状况208

2.2.1　我国物流业的发展历程211

2.2.2　我国物流产业结构213

2.2.3　我国发展现代物流业的对策215

【知识点解析题】223

【模拟试题】223

第三章　物流概念、特征和科学理论225

本章概要225

知识要点、难点225

3.1　物流概念225

3.1.1　各国、地区物流定义概况225

3.1.2　物流定义比较研究226

3.1.3　物流概念的正确理解227

3.2　现代物流的特征230

3.2.1　现代物流与传统物流的区别230

3.2.2　现代物流的特征231

3.3　物流科学理论232

3.4　物流价值234

【知识点解析题】238

【模拟试题】238

第四章　物流系统239

本章概要239

知识要点、难点239

4.1　物流系统的概念239

4.2　物流系统研究的基础理论与方法240

4.3　典型物流系统244

4.3.1　精益物流系统244

4.3.2　准时物流系统244

4.4　物流系统的要素246

4.4.1　流动要素246

4.4.2　物流系统的功能要素247

4.4.3　网络要素248

4.5　物流系统的显著特征250

4.6　物流系统的目标和评价指标252

4.6.1　物流系统的目标252

4.6.2　物流系统评价指标体系253

4.7　物流系统的运行机制255

4.8　物流系统分析评价257

4.8.1　物流系统分析257

4.8.2　物流系统评价264

4.9　推进物流系统化的方法266

4.10　物流系统设计基础270

【案例】佐川急便的运输体制280

【知识点解析题】284

【模拟试题】284

第五章　物流与物流管理标准化285

本章概要285

知识要点、难点285

5.1　物流标准化285

5.1.1　物流标准化的产生和发展285

5.1.2　物流标准化的作用287

5.1.3　物流标准化内容、方法289

5.2　物流标准体系291

5.3　国际物流标准化293

【知识点解析题】295

【模拟试题】295

第六章　物流管理体系297

本章概要297

知识要点、难点297

6.1　企业物流过程管理297

6.2　物流系统运作的主要支持功能体系299

6.3　物流系统运作的主要控制功能系统303

6.3.1　物流成本管理303

6.3.2　物流质量管理304

【案例】某集团公司质量管理体系文件《质量管理手册》305

6.4　物流服务核心与技巧326

6.4.1　物流服务工作概述327

【案例】UPS—英国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作328

【案例】某企业物流服务的主要内容329

6.4.2　物流服务核心——订单服务330

【案例】某医药批发公司的订单传递服务330

【案例】某企业的订单电子处理系统332

【案例】PICKER公司物流紧急订货服务332

【案例】美国波音公司提供紧急订货服务的收益333

【案例】3M公司的“白金客户”订单服务334

【案例】企业订单分拣系统运用实践335

【案例】某公司的客户退货处理服务规定336

6.4.3　物流服务技巧——客户不满与投诉处理336

6.4.4　物流经理的服务管理工作339

【案例】某企业物流服务中存在的主要问题339

6.4.5　物流经理提升物流服务工作水平的技巧342

【案例】杜邦公司制定的物流服务工作目的及目标体系342

【案例】各种运输对环境的影响343

【案例】某企业的客户物流服务检核表344

6.5　物流绩效评价348

6.5.1　绩效评价348

6.5.2　物流的绩效评价348

6.5.3　物流绩效的提升352

【案例】353

【知识点解析题】355

【模拟试题】355

第七章　电子商务与物流357

本章概要357

知识要点、难点357

7.1　企业电子商务概述357

【案例】亚马逊网络书店的B-C模式362

【案例】通用电气电灯公司降低进货成本363

【案例】泰斯可公司实施电子商务的变化365

7.2　电子商务下的物流运作介绍365

【案例】耐克公司的物流存货引发的问题368

【案例】联想集团电子商务下的物流业务管理369

7.3　企业网上物流业务操作371

【案例】Zuellig Pharma公司台湾分公司的电子商务物流实践373

7.4　电子商务下的货款收付业务375

【案例】美国第一虚拟银行的网上付款376

【案例】Digicash公司的电子货币376

7.5　电子商务对物流部门的影响377

7.6　新经济与物流379

【案例】物流的无纸化和无人化384

【知识点解析题】384

【模拟试题】384

第八章　城市物流与区域物流385

本章概要385

知识要点、难点385

8.1　城市物流385

8.1.1　城市经济与城市物流385

8.1.2　城市物流中心389

8.1.3　城市物流合理化393

8.2　区域物流与区域经济398

8.3　物流与区域经济发展的关系399

8.4　区域物流发展战略402

8.5　区域经济与企业物流403

8.6　发达国家鼓励物流发展的成功经验403

8.7　物流园区406

8.7.1　物流园区概述406

8.7.2　物流园区和物流配送中心体系的建设411

【案例】广州重点建设国际性枢纽型物流园区和区域性综合型物流园区411

8.7.3　物流园区开发和运行机制413

8.7.4　物流园区布局和规划414

【案例】广州市物流园区布局规划研究414

【案例】广州东部（增城）物流园区426

【案例】广州国际物流园区431

【知识点解析题】432

【模拟试题】433

全国物流职业经理管理认证统一考试《物流基础管理》模拟试题434

全国物流职业经理管理认证统一考试《物流基础管理》参考答案438

后记439

参考文献440