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第一篇 组织机构管理制度3

第一章 商场的内部领导体制3

第一节 股份制商场的内部领导体制3

第二节 国有独资商场的内部领导体制7

第三节 集体所有制商场的内部领导体制8

第四节 中外合资经营商场的内部领导体制10

第五节 中外合作经营商场的内部领导体制10

第二章 商场的组织机构11

第一节 组织机构设置的原则11

第二节 组织机构的形式13

第三节 商场组织规程19

第三章 商场各部门及其岗位职责21

第一节 各部门职责21

第二节 商场领导岗位职责31

第三节 行政部（室）岗位职责39

第四节 经营业务部（室）岗位职责50

第五节 专业商场岗位职责71

第六节 后勤部门岗位职责78

第一节 总经理办公室的地位、作用与功能91

第二篇 总经理办公室管理制度91

第一章 总经理办公室概述91

第二节 总经理办公室工作的基本特性、准则与内容94

第三节 总经理办公室构成人员、职责与素质要求96

第二章 总经理办公室行政工作管理107

第一节 顾客投诉处理107

第二节 公务接待111

第三节 印信、证件管理制度112

第四节 印信管理表格114

第五节 资料的收集与统计管理121

第六节 值班工作管理123

第七节 行政事务管理制度125

第三章 总经理办公室文书管理128

第一节 文件处理程序128

第二节 文书立卷131

第三节 文书归档管理133

第四节 文书档案的利用方式及管理135

第五节 文书管理制度136

第六节 文书档案管理表格154

第四章 总经理办公室的协调管理187

第五章 总经理办公室会议管理190

第一节 会议类别190

第二节 会议的组织工作193

第三节 会议的文字工作195

第四节 会议管理制度197

第五节 会议管理表格200

第六章 总经理办公室的计划与控制管理215

第一节 商场管理的计划功能215

第二节 商场计划管理220

第三节 商场控制管理225

第四节 工作计划与工作日程管理表格234

第七章 总经理办公室的决策与组织管理249

第一节 决策功能249

第二节 组织功能256

第三节 有生命和效率的商场组织标准257

第八章 总经理办公室督导管理259

第一节 商场的督导管理259

第二节 有效督导所需的技能261

第一节 商品管理组织结构267

第一章 商场商品管理267

第三篇 商品系统管理制度267

第二节 商品的结构、目录、分类组合270

第三节 商品的配置与陈列280

第四节 商品价格管理制度307

第二章 商品采购管理制度328

第一节 商品采购部的管理328

第二节 商品采购管理制度336

第三章 采购管理表格369

第一节 采购管理表格369

第二节 订购管理表格388

第三节 商品比价及损失索赔管理表格391

第四节 购销单据400

第五节 商品供应商记录表格403

第四章 商品储运管理409

第一节 商品的交运管理409

第二节 车辆管理表格424

第三节 商品的储存管理制度445

第四节 验收记录库存管理表格488

第一节 商场配送中心的作用、功能与组织形式515

第五章 连锁商场商品配送管理制度515

第二节 商场配送中心的经营与管理519

第三节 配送中心的成本控制527

第六章 商场票流、物流、单据管理532

第一节 商场进货、入库票流、物流规程532

第二节 领货、调拨票流、物流规程541

第三节 商品变价、盘点票流、物流规程548

第七章 商场商品的安全管理553

第一节 出售正常商品管理制度557

第八章 其他管理制度557

第二节 出售非正常商品管理制度558

第三节 批发业务管理制度559

第四节 商品退换管理制度560

第五节 商品查询与索赔制度561

第六节 商品返厂管理制度563

第七节 商品特卖业务管理制度564

第八节 生鲜、蔬果处理作业与管理565

第九节 肉类生鲜品处理作业与管理567

第十节 食品、日用品处理作业与管理569

第十一节 生鲜海产品处理作业与管理570

第十二节 奶制品、烘焙制品处理作业与管理571

第四篇 人事系统管理制度575

第一章 商场人事管理概述575

第一节 人事管理的业务内容575

第二节 人事部的职能575

第三节 人事部各组职责576

第二章 商场人事部的组织机构579

第一节 人事部门的组织机构579

第二节 设置人事劳动组织机构的原则580

第一节 人事作业程序582

第三章 商场人事管理制度582

第二节 商场员工守则593

第三节 商场劳动条例597

第四节 商场人事调整管理条例598

第五节 商场员工奖励办法601

第六节 临时人员管理办法604

第七节 商场员工退休办法（范例）605

第八节 员工离职处理原则607

第九节 从业人员退职酬劳金运用及支配办法608

第十节 商场考勤管理制度611

第十一节 商场管理人员及专业技术人员管理625

第十二节 干部的任免与聘用628

第十三节 商场人事管理表格629

第四章 商场员工聘用制度667

第一节 劳动定额和编制定员的确定667

第二节 招聘的基本程序669

第三节 招聘简章、招聘表格设计675

第四节 商场员工聘用规定688

第五节 商场聘约人员管理办法690

第六节 人事档案管理制度691

第七节 商场员工聘用表格694

第五章 商场员工培训制度720

第一节 培训部的任务、职能与组织720

第二节 培训工作的基本程序722

第三节 教育训练委员会组织规程725

第四节 训练中心管理办法726

第五节 员工培训制度727

第六节 员工训练的基本原则729

第七节 员工训练方法733

第八节 新进员工指导方法739

第九节 员工在职训练办法742

第十节 新进销售人员培训教材745

第十一节 员工培训管理表格752

第六章 商场人事考核制度764

第一节 人事考核的重点764

第二节 人事考核的主要内容766

第三节 人事考核制度768

第四节 人事考核制度范例776

第五节 人事考核管理表格778

第五篇 信息系统管理制度801

第一章 商场信息概述801

第一节 商场信息的含义与特征801

第二节 商场信息的综合管理802

第三节 商场信息调研804

第四节 商场营销信息808

第二章 商场信息系统管理基础815

第一节 商场内部信息管理系统的结构815

第二节 商场管理信息系统的基本构架817

第三节 商场经营管理信息系统的建立与管理818

第四节 商场管理信息系统（MIS）的开发与应用820

第五节 商场POS系统管理826

第六节 商场条形码技术与信用卡的应用833

第七节 商场电子商务与配送838

第三章 商场信息管理制度841

第一节 信息服务策略和规程841

第二节 数据管理850

第三节 数据通信管理864

第四章 信息系统开发管理875

第五章 办公室自动化和字处理905

第六章 信息服务规划908

第六篇 安全卫生系统管理制度929

第一章 商场安全管理概述929

第一节 商场安全工作的构成929

第二节 商场安全力量的构成932

第三节 商场安全部的工作性质与特点934

第四节 商场安全部的任务与工作原则936

第一节 商场保卫机构设置939

第二章 商场保安机构的设置与职责939

第二节 商场保卫机构的职责与要求941

第三章 商场安全管理制度947

第一节 商场安全管理计划的制订与实施947

第二节 商场安全管理计划的控制与补充950

第三节 商场安全保卫管理制度953

第四节 值班、出入管理表格969

第五节 商场消防管理983

第六节 商场安全设施的配置与管理998

第七节 商场意外事件的处理1004

第四章 商场卫生管理制度1012

第五章 商场安全卫生管理表格1013

第七篇 财务会计系统管理制度1041

第一章 商场财务管理制度1041

第一节 商场财务部门负责人工作责任制度1041

第二节 企业财务通则1043

第三节 商场财务预算管理制度1049

第四节 商场筹资与投资管理制度1067

第二章 商场财务控制制度1084

第一节 商场财务控制制度1084

第二节 商场财务控制管理表格1122

第三节 商场费用管理制度1155

第四节 费用管理表格1157

第五节 商场财产管理制度1163

第六节 商场财产管理表格1191

第七节 商场利润分配制度1204

第三章 商场财务报告1211

第一节 财务报告的编制及处理程序1211

第二节 商场资产负债表1214

第三节 商场损益表1221

第四节 商场财务状况变动表1224

第五节 商场利润分配表和营业收支明细表1230

第四章 商场会计管理制度基础1233

第一节 商场会计原则1233

第二节 商场会计循环1236

第三节 商场财务与会计管理规章1246

第四节 商场会计核算基础工作规定1251

第五节 商场会计人员审核费用规范1254

第六节 代传票制度1260

第七节 商场管理部与各部门有关明细帐分记办法细则1263

第八节 商场各部门月绩分析细则1264

第九节 商场表报管理办法1266

第十节 呆帐管理办法1268

第十一节 会计帐表1271

第十二节 会计管理及会计科目表格1292

第五章 商场会计档案管理制度1298

第六章 商场帐款管理制度1300

第一节 收款须知1300

第二节 业务员收款守则1304

第三节 应收票据、应收帐款处理准则1306

第四节 应收帐款及应收票据管理办法1308

第五节 问题帐款管理办法1310

第六节 问题帐款处理办法1312

第七节 商场帐款管理表格1314

第七章 商场统计管理制度1329

第一节 商场统计管理基础工作规定1329

第二节 商场统计工作细则1331

第三节 商场统计管理表格1334

第八章 商场薪资管理制度1346

第一节 商场薪资管理制度典范1346

第二节 商场奖金制度1352

第三节 商场薪资管理表格1355

第八篇 销售系统管理制度1381

第一章 商场销售管理制度基础1381

第一节 商品销售原则、类型及方式1381

第二节 销售市场管理制度（范例）1383

第三节 商场销售预算制度1385

第四节 商场销售环节票据流转1394

第五节 商场营销运作规范1395

第一节 商场销售计划内容1402

第二章 商场销售计划管理制度1402

第二节 商场销售计划的制订1404

第三章 商场促销方法1412

第四章 商场促销管理制度1439

第一节 商场促销的概念、作用与策划1439

第二节 商场促销计划的制定1442

第三节 销售促进计划范例1450

第四节 商场促销组合管理1452

第一节 商场广告促销管理制度1456

第五章 商场广告促销管理制度1456

第二节 商场广告促销方式1464

第三节 商场形象促销1476

第六章 商场公关促销管理制度1486

第一节 商场公关促销基础1486

第二节 商场公共关系部组织管理制度1500

第三节 商场主要公共关系管理制度1514

第四节 商场公共关系人员管理制度1518

第五节 商场公共关系操作实务1525

第六节 商场公共关系礼仪1539

第七节 商场公关工作有关书函写作技巧1575

第七章 商场服务促销管理制度1586

第一节 商场服务促销管理基础1586

第二节 商场销售服务技巧1593

第三节 商场服务质量管理制度1620

第四节 收银作业管理1643

第五节 商场服务规范（范例）1655

第八章 导购人员管理制度1658

第一节 商场销售导购人员应具备条件和知识1658

第二节 商场销售导购人员必备1671

第三节 商场卖场的各种注意事项1677

第四节 商场店员工作规范化程序和工作规范1681

第五节 商场销售人员的培训与工作安排1694

第六节 商场销售经理管理手册1716

第九章 商场销售系统管理表格1736

第九篇 工程系统管理制度1777

第一章 商场工程部的作用、职责和机构1777

第一节 商场工程部的作用和任务1777

第二节 商场工程部经理的主要职责与知识、能力要求1779

第三节 商场工程部的组织机构管理1780

第一节 商场工程部的管理原则1784

第二章 商场工程部的管理1784

第二节 商场设备管理岗位责任制1786

第三节 商场工程部的规章制度1794

第四节 商场工程部的管理1802

第三章 商场工程管理制度1818

第一节 商场设备管理制度1818

第二节 商场能源管理制度1822

第三节 商场修建工程管理制度1824

第一节 总部功能1829

第一章 商场连锁总部管理制度1829

第十篇 其它管理制度1829

第二节 总部职能1832

第三节 总部组织1836

第四节 连锁店管理制度典范1840

第二章 商场门店管理1896

第三章 商场招商管理制度1908

第四章 商场行业管理制度1911

第五章 外经贸管理制度1912

第七章 商场工作服管理制度1914

第六章 商场办公用品管理制度1914

第八章 商场卫生管理制度1915

第九章 商场医务室管理制度1916

第十章 商场员工更衣室（柜）管理制度1916

第十一章 商场员工餐厅管理制度1917

第十二章 商场员工浴室管理制度1919

第十三章 商场自行车管理制度1920

第十四章 商场包装物品、票据管理制度1920

第十五章 商场废旧包装物品回收管理制度1921

第十六章 商场房产管理制度1921