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第1章 电子政务的内涵与发展1

1.1电子政务概述1

1.1.1电子政务建设的重要意义1

1.1.2电子政务与传统政务2

1.1.3电子政务的内涵及其演变4

1.1.4电子政务的实现方式7

1.1.5电子政务系统的特点10

1.2国际电子政务的发展12

1.2.1国际电子政务发展状况12

1.2.2国际电子政务总体特征15

1.2.3国际电子政务发展评述15

1.2.4国际电子政务研究进展16

1.3中国电子政务的发展19

1.3.1中国电子政务的发展历程19

1.3.2中国电子政务的发展现状22

1.3.3中国电子政务的发展评述24

1.3.4中国电子政务的研究进展26

1.4本章小结30

第2章 电子政务系统的需求分析31

2.1需求分析31

2.1.1需求和需求分析31

2.1.2需求分析的阶段31

2.1.3需求分析面临的问题35

2.2电子政务需求分析的任务和阶段35

2.2.1电子政务需求分析的任务36

2.2.2电子政务需求分析的各阶段37

2.3电子政务系统需求分析的意义41

2.3.1需求问题对电子政务的影响41

2.3.2电子政务需求分析的重要性42

2.3.3电子政务需求研究述评44

2.3.4面向用户的电子政务需求分析研究的意义45

2.4本章小结46

第3章 电子政务需求分析的理论方法47

3.1电子政务需求分析的理论基础47

3.1.1一般系统理论47

3.1.2复杂适应系统理论48

3.1.3组织符号学方法48

3.2电子政务需求分析的方法54

3.2.1需求获取方法54

3.2.2需求分析的结构化方法56

3.2.3需求分析的面向对象方法57

3.2.4面向过程和面向对象方法的区别和联系58

3.2.5其他的需求分析方法58

3.2.6需求分析的新方法59

3.3电子政务需求分析的相关技术60

3.3.1关键成功因素法60

3.3.2灰色关联分析方法61

3.4当前需求分析方法存在的问题63

3.4.1社会行为理论与需求偏差63

3.4.2当前需求分析研究的不足65

3.5本章小结66

第4章 电子政务的服务对象与服务方式67

4.1服务与电子服务67

4.1.1服务67

4.1.2电子服务及其类型68

4.1.3电子服务的特点69

4.2电子政务的服务70

4.2.1电子政务的基本功能70

4.2.2电子政务的服务对象和服务模式71

4.2.3电子政务服务对象的特点74

4.2.4电子政务的服务体系75

4.2.5电子政务的服务内容研究76

4.3面向公众服务的电子政务系统77

4.3.1建设“以公众需求为中心”的电子政务的必要性77

4.3.2面向公众服务的电子政务的全新内涵78

4.3.3面向公众服务的电子政务的具体功能78

4.3.4面向公众服务的电子政务的设计理念和原则78

4.3.5面向公众的“一站式”服务框架83

4.4基于CRM的电子政务服务方式84

4.4.1 CRM的概念84

4.4.2电子政务实施CRM的可行性分析86

4.4.3电子政务建设中的CRM思想89

4.4.4基于CRM的电子政务概念模型90

4.4.5 CRM在电子政务中的应用领域91

4.4.6基于CRM理念的电子政务发展对策93

4.4.7基于CRM服务观念研究电子政务需求的意义95

4.5基于CRM的电子政务服务体系构建97

4.5.1基于CRM的电子政务服务的内涵与功能97

4.5.2基于CRM的电子政务服务体系结构99

4.5.3面向公众服务的政务流程再造100

4.5.4面向公众服务的政务信息资源整合107

4.5.5面向公众服务的政府门户网站建设109

4.6基于CRM的电子政务个性化服务模型112

4.6.1个性化信息服务的内涵与特征112

4.6.2个性化电子政务信息服务体系结构115

4.6.3基于CRM的电子政务个性化服务模型117

4.6.4基于CRM理念的电子政务服务要点119

4.7本章小结120

第5章 面向用户的电子政务需求分析121

5.1电子政务系统的用户需求分析121

5.1.1用户需求分类121

5.1.2用户需求分析122

5.1.3面向用户的需求分析方法124

5.2电子政务系统的开发流程125

5.2.1一般信息系统开发流程125

5.2.2系统开发流程的改进126

5.3面向用户的电子政务需求分析概念框架129

5.3.1需求分析概念框架129

5.3.2概念框架的说明130

5.3.3概念框架的应用131

5.4本章小结131

第6章 电子政务需求模型设计132

6.1电子政务模型综述132

6.1.1不同角度的电子政务模型132

6.1.2现有电子政务模型的不足136

6.2电子政务需求表示的主要任务137

6.2.1需求表示的概念及方法137

6.2.2需求内容定义139

6.3需求相关因素分析方法研究140

6.3.1需求层次分析140

6.3.2层次关联分析方法142

6.4需求建模过程144

6.4.1确定系统的利益相关者144

6.4.2选取初始相关因素并打分145

6.4.3需求相关因素分析146

6.4.4画需求模型图149

6.5本章小结152

第7章 电子政务需求的关键成功因素分析153

7.1电子政务需求的关键成功因素分析的主要任务153

7.1.1分析的目的153

7.1.2分析过程设计153

7.2电子政务需求的目标分析154

7.2.1目标的分类及制定原则154

7.2.2系统目标分解156

7.2.3电子政务系统的需求目标模型设计158

7.3电子政务需求的角色分析159

7.3.1理解角色159

7.3.2角色模型160

7.4基于语用分析的关键业务流程分析161

7.4.1语用分析概述161

7.4.2业务流程分析162

7.4.3基于角色的业务流程视图165

7.5电子政务的系统结构分析166

7.5.1实体—关系模型167

7.5.2系统的组织结构168

7.6电子政务需求分析的主要任务分析171

7.6.1电子政务项目的任务组成模型171

7.6.2规范分析172

7.6.3基于规范的角色—任务分析176

7.7电子政务需求的成本估计177

7.7.1成本估计要素178

7.7.2成本估计方法180

7.7.3成本估计过程180

7.8进度分析182

7.8.1总体进度要求182

7.8.2基于规范的角色—任务—进度分析183

7.9本章小结184

第8章 电子政务系统需求方案的编写、评价与管理185

8.1电子政务系统需求方案编写方法185

8.1.1编写原则185

8.1.2形式化方案说明方法186

8.1.3电子政务系统需求方案编写模板设计187

8.2电子政务系统需求方案评价方法研究192

8.2.1评价指标设计192

8.2.2网络分析方法194

8.2.3基于ANP的评价过程设计197

8.3需求分析过程管理198

8.4本章小结199

第9章 应用案例分析200

9.1案例介绍200

9.2案例的需求模型设计200

9.3关键成功因素分析202

9.3.1角色模型设计202

9.3.2角色—业务流程视图设计204

9.3.3系统的概念视图设计206

9.3.4基于规范的角色—任务视图设计206

9.3.5系统预算分析208

9.3.6系统的角色—进度视图设计210

9.4本章小结211

第10章 总结与展望212

参考文献214