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基础知识部分1

单元1　旅游基础知识1

1.1　旅游的定义1

1.2　旅游的基本要素1

1.3　旅游业的构成2

单元2　我国主要旅游资源9

2.1 自然旅游资源9

2.2　人文旅游资源12

单元3　服务心理学16

3.1　服务员自我心理的调节16

3.2　宾客的消费心理18

单元4　实用美术20

4.1 色彩20

4.2　色调21

单元5　客房服务英语24

5.1　常用名词术语24

5.2　情景对话26

5.3　常用语句29

相关知识部分34

单元6　前厅知识34

6.1　前厅部的职能34

6.2　前厅部的机构设置35

6.3 总台业务36

单元7　餐饮知识47

7.1　菜点知识47

7.2　酒水知识51

7.3　软饮料57

专业知识部分59

单元8　客房部的组织机构及岗位职责59

8.1　客房部的组织机构59

8.2　客房部的业务分工60

8.3　客房部的岗位职责60

单元9　客房装饰布置63

9.1　客房装饰布置的原则63

9.2　客房装饰布置的基本方法64

单元10　客房产品的特点及质量标准66

10.1　客房产品的特点66

10.2　客房产品的质量标准67

单元11　清洁剂和清洁设备的日常管理69

11.1　清洁剂的日常管理69

11.2　清洁设备的日常管理70

单元12　宾客的种类、特点及服务要点73

12.1　重要客人73

12.2 团队客人75

12.3　商务客人76

12.4　零散客人76

12.5　长住客人77

12.6　常客77

12.7　文艺团体78

12.8　体育团体78

12.9　特殊客人78

单元13　客房计划卫生与公共区域的清洁79

13.1　客房计划卫生79

13.2　客房计划卫生的项目79

13.3　计划卫生的安排与实施80

13.4　计划卫生的质量控制81

13.5　公共区域的涵义82

13.6　公共区域的清洁任务及要求83

单元14　客房楼层管理85

14.1　客房楼层人员管理85

14.2　商务行政楼层管理87

14.3　客房楼层物资管理87

单元15　植物花卉知识97

15.1　植物花卉的种类97

15.2　植物花卉在饭店中的使用97

15.3　饭店花卉的养护要求99

操作技能部分101

单元16　特殊客房的清扫整理101

16.1　贵宾房的清扫整理101

16.2　写字间的清扫整理101

16.3　长包房的清扫整理103

16.4　公寓房的清扫整理104

16.5　蜜月房的清扫整理106

单元17　客房的检查107

17.1　客房检查的标准107

17.2　检查方法107

17.3　查房的技巧110

单元18　客房常用工具设备的使用111

18.1　打蜡机111

18.2　抛光机111

18.3　洗地机112

18.4　洗地毯机（喷吸式）113

18.5　高压冲洗机113

18.6　拧干机114

18.7　吹干机114

单元19　客房设备的维护保养115

19.1　电器设备115

19.2　客房家具117

19.3　清洁设备118

单元20　面层材料的清洁保养120

20.1　地毯的清洁保养120

20.2　硬质地面的清洁保养125

20.3　墙面的清洁保养129

单元21　客房安全事故的处理133

21.1　饭店安全设施器材的功能133

21.2　客房常见安全事故的处理134

单元22 对客服务138

22.1　一般会议的服务138

22.2　会客服务139

22.3　客房小酒吧的服务与管理140

22.4　醉酒客人的照料140

22.5　病客的照料141

22.6　遗留物品的处理141

22.7　常见投诉的处理142

单元23　植物花卉的养护143

23.1　温度143

23.2　光照143

23.3　湿度143

23.4　浇水144

23.5　换盆与用土144

23.6　施肥144

23.7　修剪整形145

23.8　病虫害的防治145

单元24　培训147

24.1　培训项目147

24.2　培训方法147