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第一章 概念与定义1

1.1 快件损失1

1.2 文件类快件损失2

1.3 实际损失2

1.4 间接损失3

1.5 后续损失5

1.6 其他损失5

1.7 可得利益6

1.8 快递延误7

1.9 责任期间7

1.10 合理风险8

1.11 交易条件9

1.12 行业惯例10

1.13 交易惯例12

1.14 服务标准13

1.15 服务承诺13

1.16 约定15

1.17 拒绝服务15

1.18 异议16

1.19 查询17

1.20 投诉18

1.21 赔偿条款21

1.22 免责条款22

1.23 风险提示条款23

1.24 保价快递24

1.25 无保价快递24

1.26 快递纠纷25

1.27 《华沙公约》25

1.28 《蒙特利尔公约》26

第二章 索赔27

2.1 定义27

2.2 索赔条款28

2.3 索赔申请人30

2.4 索赔因素31

2.5 索赔依据32

2.6 索赔内容32

2.7 索赔方式33

2.8 索赔文件38

2.9 索赔金额38

2.10 寄件人索赔39

2.11 收件人索赔40

2.12 代理索赔40

2.13 第三方介入索赔41

2.14 保险公司代位索赔43

2.15 反索赔44

2.16 索赔时限44

2.17 接受索赔51

2.18 不予受理51

2.19 放弃索赔53

2.20 签收快件后索赔54

2.21 再索赔55

2.22 申诉55

2.23 国际快递索赔57

第三章 调查和认定65

3.1 一般原则65

3.2 调查65

3.3 沟通67

3.4 认定70

3.5 索赔申请人资格70

3.6 快件／内件70

3.7 货损原因74

3.8 损失程度75

3.9 寄件人的过错76

3.10 混合过错79

3.11 第三方过错80

3.12 证据80

3.13 推定84

3.14 禁止反悔84

3.15 报警85

3.16 涉及国际快递索赔的调查86

3.17 不规范的快递服务86

第四章 理赔91

4.1 理赔的定义91

4.2 理赔类型93

4.3 理赔须知93

4.4 理赔文件94

4.5 理赔时限94

4.6 免责事项95

4.7 理赔内容98

4.8 理赔原则99

4.9 拒赔101

4.10 终止理赔103

4.11 免赔103

4.12 垫赔105

4.13 现场理赔105

4.14 协议理赔106

4.15 通融理赔106

4.16 先行赔付107

4.17 先期赔偿107

4.18 残值处理108

4.19 运费108

4.20 快递延误理赔109

4.21 保价快递理赔113

4.22 无保价快递理赔116

4.23 保险快递理赔117

4.24 国际快递理赔118

第五章 快件损失赔偿121

5.1 赔偿范围121

5.2 赔偿原则126

5.3 赔偿办法135

5.4 赔偿标准142

5.5 限额赔偿147

5.6 保价赔偿151

5.7 约定赔偿154

5.8 声明价值赔偿156

第六章 快递延误赔偿159

6.1 定义159

6.2 赔偿依据159

6.3 赔偿原则162

6.4 赔偿条款162

6.5 赔偿办法164

6.6 赔偿标准166

第七章 国际快件损失赔偿169

7.1 《华沙公约》169

7.2 《蒙特利尔公约》172

7.3 赔偿范围174

7.4 赔偿原则176

7.5 赔偿办法177

7.6 赔偿标准178

7.7 延误的赔偿179

第八章 货损理赔管理181

8.1 必要性、原因和基础181

8.2 组织制度182

8.3 报告制度184

8.4 统计制度185

8.5 通报制度188

8.6 评价考核制度188

8.7 监测、分析和评估制度189

8.8 裁定分歧189

8.9 货损理赔从业人员190

附录一 查询投诉理赔业务规范用语193

附录二 结案报告——给主管领导的报告195

附录三 《保险理赔须知》196

附录四 法律法规、行政规章、司法解释、国际公约、服务标准中有关货物损失限额赔偿的规定（节选）197

附录五 法律法规、行政规章、司法解释、国际公约、服务标准中有关货物损失不适用限额赔偿的规定（节选）203