图书介绍
导游业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 逯宝峰主编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503251412
- 出版时间：2015
- 标注页数：246页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：261页
- 主题词：导游－资格考试－教材
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图书目录
第一章 导游服务概论1
第一节 导游服务概念及其类型1
一、导游服务的概念1
二、导游服务工作的类型2
三、导游服务的内容3
第二节 导游服务的产生与发展历程4
一、导游服务的产生与发展4
二、导游服务的发展趋势7
第三节 导游服务的性质和特点10
一、导游服务的性质10
二、导游服务的特点12
第四节 导游服务的作用与原则13
一、导游服务的作用13
二、导游服务工作的原则16
第二章 导游员概论20
第一节 导游员概念、分类及条件20
一、导游员的概念及其分类20
二、导游员的条件22
第二节 导游工作集体与导游职责24
一、导游工作集体24
二、导游员的职责26
第三节 导游员的素质29
一、导游员的职业道德29
二、导游员的知识素质31
三、导游员的能力要求33
第三章 团队导游服务规范36
第一节 地方陪同服务程序与质量标准36
一、服务准备工作与标准37
二、接待服务工作与标准42
三、善后总结工作与标准59
第二节 全程导游服务程序与服务质量60
一、准备工作60
二、首站（入境站）接团服务62
三、入住饭店服务63
四、核对商定日程63
五、各站服务64
六、离站服务65
七、途中服务65
八、末站（离境站）服务66
九、后续工作66
第三节 出境领队服务程序与服务质量67
一、准备工作68
二、全程陪同服务69
三、后续工作70
第四章 散客导游服务规范71
第一节 散客旅游概述71
一、散客旅游的概念71
二、OTO模式对散客旅游的影响72
三、散客旅游与团队旅游的区别73
四、散客导游服务的特点和要求74
五、散客旅游服务的类型76
第二节 散客旅游服务程序及要求80
一、接站服务81
二、导游服务84
三、送站服务85
第五章 导游服务带团技能88
第一节 导游员带团技能概述88
一、导游员带团的特点89
二、导游员带团的原则90
三、导游员带团模式93
第二节 导游语言技能94
一、导游语言概述95
二、导游语言运用的八有原则95
三、导游口头语言及运用96
四、导游态势语言及运用98
五、导游讲解技能105
第三节 导游交际技能121
一、导游交际的原则121
二、导游交际的作用122
三、导游交际技能的培养124
第四节 调节旅游者审美行为的技能135
一、旅游审美对象的美感分析135
二、旅游者的审美动机137
三、调节旅游者的审美行为138
第五节 导游员的主导地位和形象塑造142
一、确立导游员在旅游团中的主导地位143
二、树立良好的导游形象144
第六节 导游员的心理服务技能146
一、把握心理服务的要领147
二、了解游客的心理150
三、调整游客的情绪155
四、激发游客的游兴157
第七节 对特殊旅游者的导游服务技巧158
一、有特殊身份和社会地位旅游者的导游服务159
二、对儿童的接待160
三、对高龄游客的接待161
四、对残疾游客的接待163
五、对宗教界旅游者的导游服务165
第六章 导游服务中问题与事故的处理167
第一节 常见问题与事故的处理167
一、计划和日程变更的处理167
二、漏接、空接、错接的处理169
三、误机（车、船）事故的预防和处理173
四、旅游者物品丢失的预防与处理174
五、旅游者走失的预防和处理179
六、入境旅游团人数变更的处理181
第二节 旅游者患病、死亡的处理182
一、旅游者患病的预防原则182
二、旅游者一般疾病的处理原则182
三、旅游者患重病的处理183
四、旅游者因病死亡的处理184
五、旅游者常见疾病及其具体防治措施185
第三节 旅游者越轨行为的处理189
一、对旅游者攻击污蔑言论的处理190
二、对旅游者违法行为的处理190
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理190
四、对违规行为的处理191
第四节 旅游者个别要求的处理191
一、处理旅游者个别要求的原则192
二、旅游者生活服务方面个别要求的处理193
三、旅游者观光游览方面个别要求的处理199
四、旅游者要求延长旅游期或中途退团的处理200
五、旅游者要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理202
六、旅游者要求转递物品和信件的处理203
第五节 旅游安全事故的预防和处理204
一、交通事故的预防与处理204
二、治安事故的预防与处理206
三、火灾事故的预防与处理207
四、食物中毒的预防与处理208
第七章 智慧旅游与导游服务210
第一节 智慧旅游概论210
一、智慧旅游的概念210
二、智慧旅游的主要功能210
三、智慧旅游的基本构架213
四、智慧旅游的表现214
第二节 智慧旅游对导游工作的影响及应对215
一、智慧旅游时代对导游工作的影响215
二、智慧旅游时代导游的应对措施216
第八章 导游相关知识219
第一节 旅行社业务知识219
一、旅行社的基本业务219
二、旅行社的类型及其业务221
三、旅行社产品222
第二节 货币、保险知识223
一、货币知识223
二、保险知识225
第三节 导游礼仪知识228
一、导游员基本服务礼仪228
二、导游员个人礼仪规范231
第四节 旅游突发事件应急处置知识234
一、地震应急处置235
二、洪水应急处置237
三、次生灾害应急处置239
四、雷击应急处置240
五、大雾天气的应急处置241
六、高温天气的应急处置241
七、雪灾的应急处置242
八、风灾的应急处置243
后记245