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项目一 配送中心概况1

任务 配送中心调研2

任务引入2

相关知识3

一、配送的概念及分类3

二、配送中心的概念及分类5

三、配送中心的功能6

四、配送中心业务流程7

五、配送中心设备概况10

六、仓储管理系统（WMS系统）13

七、配送中心的作用15

八、物联网技术在配送中的应用15

九、电子商务物流配送介绍19

案例介绍23

实训练习24

综合练习24

项目二 入库流程及存储管理25

任务一 入库流程及岗位任务26

任务引入26

相关知识27

一、流程管理27

二、入库作业流程及环节28

三、WMS系统收货入库界面示例31

四、某配送中心入库作业流程33

案例介绍35

实训练习35

任务二 入库越库流程及岗位任务35

任务引入35

相关知识37

一、越库及交叉转运的含义37

二、越库及交叉转运的实施38

三、WMS系统的交叉转运功能40

案例介绍41

实训练习42

任务三 托盘堆码成组作业42

任务引入42

相关知识44

一、商品堆垛设计原则及要求44

二、商品堆垛的内容45

三、堆码方式45

案例介绍47

实训练习47

任务四 商品分类管理48

任务引入48

相关知识49

一、连锁超市的商品分类及管理49

二、配送中心的商品分类及管理51

三、ABC分类法及其运用52

案例介绍55

实训练习55

综合练习55

项目三 配送订单处理及反馈56

任务一 配送订单接收及统计57

任务引入57

相关知识58

一、订单处理概述58

二、订单处理的基本内容59

三、订单处理基本流程61

案例介绍63

实训练习64

任务二 依订单信息分配存货64

任务引入64

相关知识65

一、存货查询概述65

二、依据订单分配存货的方法及原则65

三、拣货单分配66

四、送货及缺货处理68

案例介绍68

实训练习69

任务三 订单状况跟踪及处理69

任务引入69

相关知识70

一、订单状态追踪70

二、订单相关档案记录70

三、订单变化处理71

四、订单资料分析72

案例介绍72

实训练习73

任务四 电子商务环境下的订单处理73

任务引入73

相关知识74

一、电子商务订单处理概述74

二、电子商务订单处理程序74

案例介绍76

实训练习77

综合练习77

项目四 拣货、补货与流通加工78

任务一 拣货作业与策略79

任务引入79

相关知识81

一、拣货作业基本过程81

二、拣货单位81

三、拣货作业模式82

四、拣货信息传输方式83

五、拣货方式及策略85

六、电子标签拣货系统87

七、自动分拣系统88

案例介绍90

实训练习91

任务二 拣货作业流程管理92

任务引入92

相关知识94

一、企业流程管理94

二、拣货作业流程及管理96

三、拣货作业考核指标97

案例介绍98

实训练习99

任务三 补货及理货99

任务引入99

相关知识100

一、补货方式100

二、补货时机101

三、补货流程101

四、补货原则102

五、理货作业内容103

案例介绍104

实训练习106

任务四 流通加工106

任务引入106

相关知识107

一、流通加工的概念107

二、流通加工的作用和形式108

三、流通加工的内容与方法108

四、流通加工合理化109

五、流通加工日常管理指标109

案例介绍109

实训练习109

综合练习110

项目五 配装与送货管理111

任务一 车辆配装112

任务引入112

相关知识113

一、配装作业113

二、车辆调度114

三、装车作业116

案例介绍117

实训练习118

任务二 配送线路制定及优化119

任务引入119

相关知识120

一、配送线路制定原则120

二、配送线路优化简介122

案例介绍129

实训练习131

任务三 送货作业管理131

任务引入131

相关知识132

一、送货作业管理概述132

二、信息技术的应用134

三、电子商务送货管理分析136

案例介绍139

实训练习141

综合练习141

项目六 退货管理142

任务一 退货作业管理142

任务引入142

相关知识144

一、退货与退货管理144

二、退货的一般流程145

三、配送中心退货的注意事项147

案例介绍147

实训练习147

任务二 退货分析148

任务引入148

相关知识149

一、逆向物流概述149

二、控制逆向物流的措施151

三、退货的理赔152

四、B2C（企业对消费者）电子商务退货物流问题153

案例介绍157

实训练习158

综合练习158

项目七 配送成本与绩效管理159

任务一 配送成本构成与控制159

任务引入159

相关知识161

一、配送成本的构成161

二、配送价格的制定162

三、配送成本的控制方法164

四、配送成本常用控制策略164

案例介绍166

实训练习167

任务二 配送中心绩效评估167

任务引入167

相关知识168

一、评价的原则和步骤168

二、内部绩效评估169

三、外部绩效评估170

四、配送中心的效率化171

案例介绍172

实训练习173

综合练习173

项目八 配送中心选址及内部规划174

任务一 配送中心选址设计175

任务引入175

相关知识176

一、配送中心选址概念及意义176

二、配送中心选址的影响因素176

三、配送中心选址流程177

案例介绍178

实训练习179

任务二 配送中心内部规划179

任务引入179

相关知识180

一、配送中心规划概述180

二、配送中心规划原则181

三、配送中心规划要素及资料分析181

四、配送中心内部规划182

五、配送中心作业区划示例183

六、电子商务配送中心内部作业184

案例介绍185

实训练习186

综合练习186

项目九 行业配送专题187

任务一 家电连锁零售物流配送188

任务引入188

相关知识189

一、连锁零售概述189

二、家电产品配送特点及要求191

三、家电产品配送发展历程192

四、家电产品电子商务物流分析193

案例介绍196

实训练习197

任务二 快速消费品物流配送198

任务引入198

相关知识199

一、快速消费品概述199

二、快速消费品的配送要求200

三、快速消费品分销渠道201

四、快速消费品配送模式202

五、快速消费品电子商务与物流分析209

案例介绍210

实训练习211

任务三 鲜活农产品物流配送211

任务引入211

相关知识213

一、鲜活农产品范围界定213

二、鲜活农产品物流配送要求213

三、鲜活农产品分销渠道及物流现状214

四、我国鲜活农产品物流配送情况216

五、我国农产品冷链物流发展状况217

六、我国鲜活农产品电子商务与物流224

案例介绍227

实训练习227

综合练习227

项目十 工作沟通与协调228

任务一 沟通类型选择训练229

任务引入229

相关知识230

一、沟通的含义230

二、沟通的渠道及分类232

三、有效倾听235

四、管理沟通内容与技巧236

案例介绍238

实训练习238

任务二 冲突分析及协调239

任务引入239

相关知识242

一、冲突的含义及类型242

二、冲突的原因243

三、冲突的管理243

案例介绍245

实训练习246

任务三 跨部门沟通训练247

任务引入247

相关知识249

一、跨部门沟通概述249

二、跨部门沟通冲突的原因250

三、跨部门沟通注意事项251

案例介绍252

实训练习252

任务四 客户沟通253

任务引入253

相关知识255

一、客户沟通的重要性255

二、如何与客户进行有效沟通255

三、客户沟通企业培训资料选编258

案例介绍261

实训练习264

综合练习265

附录 2013年浙江省高职高专院校技能大赛暨全国职业院校技能大赛选拔赛266

参考文献288