图书介绍
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- 刘伟著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300200057
- 出版时间：2014
- 标注页数：463页
- 文件大小：72MB
- 文件页数：480页
- 主题词：饭店－商业企业管理－高等学校－教材
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图书目录
上篇 酒店筹建与开业3
第一章 酒店概述3
第一节 酒店业的发展历史4
第二节 酒店的类型6
第三节 酒店的等级12
第四节 酒店组织架构16
关键术语18
复习思考题18
案例分析18
补充与提高19
酒店经理人对“经理的困惑”的答复20
第二章 酒店经营模式选择21
第一节 酒店经营的基本模式22
第二节 酒店管理公司的选择26
第三节 委托管理中的合作意向书29
第四节 酒店管理合同谈判32
第五节 酒店委托管理中的采购控制38
关键术语40
复习思考题40
补充与提高41
酒店经理人对“经理的困惑”的答复53
第三章 国际著名酒店管理集团简介55
第一节 洲际酒店集团56
第二节 温德姆酒店集团59
第三节 希尔顿集团62
第四节 万豪国际集团64
第五节 雅高集团68
第六节 精品国际酒店集团70
第七节 贝斯特韦斯特国际集团73
第八节 凯悦酒店集团74
第九节 喜达屋酒店及度假村国际集团76
第十节 香格里拉酒店集团79
关键术语81
复习思考题81
案例分析81
补充与提高82
酒店经理人对“经理的困惑”的答复84
第四章 酒店筹建与开业管理85
第一节 酒店设计86
第二节 酒店开业筹备工作的主要内容90
第三节 酒店开业前的证照准备93
第四节 酒店开荒95
第五节 酒店开业典礼97
关键术语102
复习思考题102
案例分析102
补充与提高106
酒店经理人对“经理的困惑”的答复111
中篇 酒店部门运营与管理117
第五章 酒店总经理117
第一节 总经理的岗位职责与素质要求118
第二节 总经理的日常工作内容121
第三节 总经理必须读懂重要的财务报表125
第四节 总经理的经营理念与管理哲学136
第五节 总经理的年终工作总结139
关键术语142
复习思考题142
案例分析142
酒店经理人对“经理的困惑”的答复146
第六章 前厅运营与管理149
第一节 前厅部概述150
第二节 礼宾服务管理155
第三节 总台接待与销售管理163
第四节 收银业务管理168
第五节 行政楼层管理175
关键术语179
复习思考题179
案例分析179
补充与提高180
酒店经理人对“经理的困惑”的答复181
第七章 客房运营与管理183
第一节 客房部概述184
第二节 客房部组织架构186
第三节 客房部经理190
第四节 客房服务质量管理193
第五节 个性化服务与贴身管家199
第六节 客房卫生管理203
第七节 客房成本控制210
关键术语214
复习思考题215
案例分析215
补充与提高215
酒店经理人对“经理的困惑”的答复217
第八章 餐饮运营与管理218
第一节 酒店餐饮管理的主要内容和任务219
第二节 餐饮部组织架构221
第三节 餐饮服务管理227
第四节 厨房设计与管理234
第五节 菜单设计与管理241
第六节 餐饮产品定价246
第七节 餐饮成本控制251
关键术语257
复习思考题257
案例分析258
补充与提高260
酒店经理人对“经理的困惑”的答复261
第九章 酒店工程管理263
第一节 酒店工程管理的主要任务264
第二节 工程部组织架构265
第三节 酒店设备管理267
第四节 酒店能源管理278
关键术语279
复习思考题279
案例分析280
补充与提高281
酒店经理人对“经理的困惑”的答复282
第十章 酒店安全管理284
第一节 酒店主要安全问题及其防范285
第二节 火灾的预防、通报及扑救290
第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及酒店的权利和义务295
关键术语302
复习思考题302
案例分析302
补充与提高304
酒店经理人对“经理的困惑”的答复305
第十一章 酒店宾客关系管理306
第一节 客历档案的建立307
第二节 大堂副理与宾客关系主任311
第三节 宾客沟通技巧316
第四节 客人投诉及其处理319
关键术语327
复习思考题327
案例分析327
补充与提高328
酒店经理人对“经理的困惑”的答复329
第十二章 酒店市场营销330
第一节 酒店市场销售部组织架构与职务说明331
第二节 客房定价法与价格策略341
第三节 酒店销售人员的销售艺术344
第四节 预订业务管理346
第五节 酒店网络营销353
第六节 酒店新媒体营销357
关键术语361
复习思考题361
案例分析361
补充与提高362
酒店经理人对“经理的困惑”的答复363
第十三章 酒店人力资源管理365
第一节 酒店定员366
第二节 酒店员工的素质要求与服务意识367
第三节 新员工的入职指导371
第四节 员工培训375
第五节 员工激励384
第六节 酒店员工的考核与工作评估389
关键术语394
复习思考题394
案例分析394
补充与提高395
酒店经理人对“经理的困惑”的答复396
下篇 酒店业发展趋势401
第十四章 酒店收益管理401
第一节 收益管理402
第二节 收益管理在酒店的应用403
第三节 收益管理经理406
第四节 酒店收益管理发展现状及前景展望410
关键术语413
复习思考题413
案例分析413
补充与提高414
酒店经理人对“经理的困惑”的答复416
第十五章 酒店设计与装修的发展趋势418
第一节 酒店总体设计大趋势419
第二节 客房设计与装修的发展趋势420
第三节 智能技术在酒店设计与装修中的应用424
关键术语426
复习思考题426
案例分析427
补充与提高427
酒店经理人对“经理的困惑”的答复429
第十六章 酒店业经营管理的发展趋势431
第一节 酒店服务的发展趋势432
第二节 酒店经营的发展趋势435
第三节 酒店管理的发展趋势442
关键术语448
复习思考题448
案例分析448
补充与提高450
酒店经理人对“经理的困惑”的答复451
第十七章 酒店管理新理念452
第一节 员工第一453
第二节 客人不是“上帝”454
第三节 为一线员工充分授权455
关键术语456
复习思考题456
案例分析456
酒店经理人对“经理的困惑”的答复458
附录460
参考文献463