图书介绍
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- 湖北标准化研究院，湖北木兰花家政服务有限公司编 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：9787506675109
- 出版时间：2014
- 标注页数：213页
- 文件大小：38MB
- 文件页数：224页
- 主题词：家政服务－服务业－标准－中国
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图书目录
第一部分 SB/T 10847—2012《家政服务业通用术语》解读1
第一章 起草背景1
第一节 行业概况1
第二节 标准的起草过程与编制原则2
第三节 标准的结构与特点4
第二章 范 围6
第三章 基础部分7
第四章 家政服务方式17
第五章 家政服务流程19
第六章 家政服务项目24
第一节 家居保洁24
第二节 家庭烹饪26
第三节 家庭护理31
第四节 家庭咨询35
第五节 家庭教育37
第六节 特约服务38
第七节 宠物、植物护养39
第七章 家政服务组织与人员42
第八章 家政服务信息化52
第一节 数据52
第二节 接口55
第三节 平台56
第四节 安全57
第二部分 SB/T 10848—2012《家政服务员培训规范》解读59
第九章 起草背景59
第一节 行业概况59
第二节 标准的起草过程与编制原则62
第三节 标准的结构和特点63
第十章 范围、规范性引用文件与术语和定义65
第一节 范围65
第二节 规范性引用文件65
第三节 术语和定义66
第十一章 基本要求67
第一节 培训机构基本要求67
第二节 培训师资基本要求67
第三节 培训教材基本要求68
第四节 培训对象基本要求68
第五节 培训合同基本要求69
第十二章 培训内容71
第一节 基础知识71
第二节 初级技能知识79
第三节 中级技能知识88
第四节 高级技能知识99
第十三章 培训实施程序106
第一节 培训策划106
第二节 组织实施110
第十四章 投诉处理119
第一节 投诉处理流程119
第二节 维权投诉121
第三节 受理投诉122
第四节 调查核实124
第五节 制订解决方案125
第六节 落实解决方案126
第七节 客户回访127
第十五章 培训机构评价与改进129
第一节 顾客满意度信息收集129
第二节 分析评价134
第三节 改进136
第十六章 培训档案管理137
第三部分 SB/T 10849—2012《家政服务业应急快速反应规范》解读141
第十七章 起草背景141
第一节 家政服务业应急快速反应规范的意义和作用141
第二节 标准的起草过程与编制原则143
第三节 标准的结构与特点145
第四节 标准实施线路145
第十八章 范围、规范性引用文件与术语和定义147
第一节 范围147
第二节 规范性引用文件147
第三节 术语和定义148
第十九章 应急快速反应原则和基本要求149
第一节 原则149
第二节 基本要求150
第二十章 家政服务组织应急快速反应要求152
第一节 应急快速反应内部管理与运行机制要求152
第二节 应急快速反应培训要求153
第三节 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统157
第二十一章 家政服务员应急快速反应要求159
第一节 应急处理要求159
第二节 预防突发状况的发生161
第二十二章 家政服务应急处理措施（资料性附录A）166
第一节 导言166
第二节 家庭人员常见突发伤害处置166
第三节 家庭内部设施设备常见突发异常应急处理措施184
第四节 家庭遭遇常见外部突发事故应急处理措施192
第二十三章 遇险求救方法（资料性附录B）206
第一节 导言206
第二节 求救方法206