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第1章 引言1

1.1 选题背景1

1.1.1 理论背景1

1.1.2 实践背景3

1.2 研究问题5

1.3 研究方法与技术路线6

1.3.1 研究方法6

1.3.2 技术路线7

1.4 本书结构8

第2章 文献综述11

2.1 服务采购的研究述评11

2.1.1 市场导向的转变与服务化战略11

2.1.2 服务与服务采购40

2.2 客户感知价值研究综述52

2.2.1 客户感知价值概述53

2.2.2 客户感知价值的相关实证研究62

2.2.3 客户感知价值在S-D逻辑下的表现64

2.3 企业间关系理论的研究66

2.3.1 企业间关系的理论基础66

2.3.2 企业间关系研究的发展72

2.3.3 企业间关系持续性79

2.4 客户参与的研究综述83

2.4.1 客户参与概述84

2.4.2 客户参与的相关研究（前因和后果）86

2.4.3 客户参与作为调节变量的研究87

2.5 本章小结89

第3章 理论模型和假设90

3.1 研究模型90

3.2 服务采购对客户感知价值的影响91

3.3 客户感知价值对企业间关系持续性的影响94

3.4 客户参与的调节作用96

3.5 本章小结100

第4章 数据与量表102

4.1 量表开发102

4.1.1 初始量表的来源102

4.1.2 量表题项的修正过程103

4.2 数据收集108

4.3 样本结构108

4.3.1 有效样本结构108

4.3.2 无应答偏差的检验110

4.4 信度与效度检验111

4.4.1 信度检验113

4.4.2 效度检验116

4.5 本章小结118

第5章 数据分析与结果119

5.1 描述性统计与相关分析119

5.2 共同方法偏差的分析121

5.3 中介作用分析122

5.3.1 多层回归分析法的检验122

5.3.2 结构方程模型法的检验127

5.4 调节作用分析132

5.5 本章小结136

第6章 W公司的案例138

6.1 W公司基本背景138

6.2 W公司变革的动因139

6.2.1 商务洗涤剂激烈的市场竞争格局139

6.2.2 我国餐饮业对洗碗机的望而却步140

6.2.3 政策导向和人们观念的转变140

6.2.4 扩大商务洗涤剂客户群的潜在可行性141

6.3 W公司变革前后的两类服务142

6.3.1 W公司新的服务——洗碗机租赁模式142

6.3.2 洗碗机租赁模式成功的保证144

6.3.3 洗碗机租赁模式的应用案例145

6.4 联合创造价值的W公司新服务145

6.4.1 W公司客户感知价值的变化145

6.4.2 W公司经营绩效的变化147

第7章 结论148

7.1 主要结论148

7.2 理论和实践意义150

7.2.1 服务采购的两种类型150

7.2.2 B-B市场下的长期关系152

7.2.3 客户感知价值的作用154

7.2.4 客户参与的调节作用155

7.3 局限性和未来研究156

主要参考文献158

附录176

后记180