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第1章 顾客关系管理相关知识1

一、组织类型1

（一）生产性企业类型2

（二）服务性企业类型3

二、顾客信息收集与处理方式5

（一）顾客类型5

（二）顾客信息收集7

（三）顾客信息分析12

三、顾客关系管理18

（一）顾客关系管理的含义18

（二）顾客关系管理的基本理论20

（三）顾客管理测评指标体系25

（四）测评权重设置30

（五）测评流程及评价等级区分办法32

四、顾客服务与管理平台设计36

（一）CRM软件系统一般模型36

（二）CRM数据仓库系统结构37

（三）CRM活动基本流程38

五、几个典型分析方法及其应用39

（一）服务质量模型应用39

（二）顾客满意状况的独立性检验分析46

（三）基于顾客满意的聚类分析48

第2章 生产企业的顾客服务与管理活动策划53

一、学习任务书53

（一）某生产企业顾客服务与管理活动策划任务书53

（二）学习目标55

（三）建议课时55

（四）内容结构56

二、前期准备活动56

（一）小组分工56

（二）对企业进行初步认识57

三、顾客服务与管理企业情况资料收集与分析59

（一）服务与管理组织架构59

（二）顾客服务与管理流程与制度60

四、顾客资料收集与分析活动60

（一）顾客基础资料收集61

（二）顾客业务资料收集61

五、顾客特征分析活动62

（一）顾客生命周期特征分析62

（二）顾客类型分析63

六、顾客管理需求分析活动64

（一）顾客需求分析64

（二）顾客需求内容指标分析65

（三）顾客服务与管理需求差异分析65

（四）小组活动总结评价66

七、主要活动计划67

（一）评价活动整体计划67

（二）评价活动调查计划68

八、计划实施与控制68

（一）顾客贡献业绩调查69

（二）顾客服务与管理需求调查70

（三）企业CRM现状评价75

（四）企业CRM业务流程再造设计78

九、活动总结80

（一）自评80

（二）小组评价81

（三）教师评价82

（四）项目总体评价83

（五）资料存档86

第3章 服务企业的顾客服务与管理活动策划88

一、学习任务书88

（一）某服务企业顾客服务与管理活动策划任务书88

（二）学习目标89

（三）建议课时90

（四）内容结构90

二、前期准备活动90

（一）对企业进行初步认识90

（二）策划本次活动92

三、顾客服务与管理组织情况资料收集和分析93

（一）顾客服务与管理组织架构93

（二）顾客服务与管理流程93

（三）管理特点分析94

四、顾客资料收集活动95

（一）顾客基础资料收集95

（二）顾客业务资料收集97

五、顾客特征分析活动98

（一）顾客生命周期特征分析98

（二）顾客类型分析99

六、顾客服务与管理需求分析活动101

（一）顾客需求分析101

（二）顾客需求内容指标分析102

（三）管理业务流程与顾客需求吻合状况分析103

七、服务与管理资料收集分析工作总结103

（一）企业顾客服务与管理分析汇总103

（二）小组活动总结评价104

八、主要活动计划105

（一）活动整体计划105

（二）活动调查计划106

九、计划实施与控制107

（一）顾客贡献业绩调查107

（二）顾客服务与管理需求调查109

（三）CRM现状评价114

十、CRM业务流程再造设计116

（一）CRM业务评价关键点的选择116

（二）企业CRM业务流程再造点的选择117

（三）企业CRM业务流程再造内容选择118

十一、完成情况总结119

（一）自评119

（二）小组评价120

（三）教师评价121

（四）项目总体评价122

（五）资料存档124

第4章 零售企业的顾客服务与管理活动策划126

一、学习任务书126

（一）某零售企业顾客服务与管理活动策划任务书126

（二）学习目标128

（三）建议课时128

（四）内容结构128

二、前期准备活动129

（一）对企业进行初步认识129

（二）策划本次活动130

三、顾客服务与管理组织情况资料收集和分析132

（一）顾客服务与管理组织架构132

（二）顾客服务与管理流程132

（三）特点分析134

四、顾客资料收集活动135

（一）顾客基础资料收集135

（二）顾客业务资料收集136

五、顾客特征分析活动137

（一）顾客类型分析137

（二）顾客生命周期特征分析139

六、顾客服务与管理需求分析活动140

（一）顾客需求分析140

（二）顾客需求内容指标分析141

（三）管理业务流程与顾客需求吻合状况分析141

七、服务与管理资料收集分析工作总结142

（一）企业顾客服务与管理分析汇总142

（二）小组活动总结评价143

八、主要活动计划143

（一）活动整体计划143

（二）活动调查计划144

九、计划实施与控制145

（一）顾客贡献业绩调查145

（二）顾客服务与管理需求调查147

（三）CRM现状评价151

十、CRM业务流程再造设计153

（一）CRM业务评价关键点的选择153

（二）企业CRM业务流程再造点的选择153

（三）企业CRM业务流程再造内容选择155

（四）汇总该零售企业的CRM业务流程再造设计方案155

十一、活动总结156

（一）自评156

（二）小组评价157

（三）教师评价158

（四）项目总体评价160

（五）资料存档161

附录164

一、某品牌形象调查问卷164

二、北京某超市顾客满意度社会调查问卷166

三、某酒店服务质量满意度调查问卷170

四、某酒店服务质量调查问卷172

五、某杂志顾客满意情况调查175

六、某信托公司顾客情况调查表180

参考文献185