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项目一 认识质量1

课题一 质量是什么2

任务一 什么叫质量2

任务二 “广义质量”是怎样得到的2

任务三 质量有标准吗3

课题二 对质量概念的理解5

任务一 对质量概念理解的注意要点5

任务二 从质量概念中理解到的内容6

课题三 与质量有关的概念7

任务 理解与质量有关的概念7

复习与思考题10

项目二 对质量如何管理11

课题一 管理是什么12

任务一 管理有职能吗12

任务二 什么是管理层次和技能13

课题二 质量管理16

任务一 质量管理是什么16

任务二 全面质量管理18

课题三 质量管理的发展20

任务一 质量管理发展经历的三个阶段20

任务二 世界范围内全面质量管理的实施状况和代表人物21

课题四 全面质量管理的要求25

任务 理解并掌握全面质量管理概念25

课题五 全面质量管理的八大原则28

任务一 质量管理八项原则产生的背景28

任务二 质量管理八项原则28

阅读材料 走出质量管理的误区30

复习与思考题30

项目三 质量管理系统31

课题一 过程方法32

任务一 过程32

任务二 过程方法33

课题二 ISO9000族质量管理体系标准41

任务 理解并掌握ISO9000族质量管理体系标准41

课题三 卓越绩效模式47

任务一 卓越绩效模式概述47

任务二 卓越绩效评价准则的结构和主要内容47

任务三 卓越绩效评价准则与ISO 9000族标准的比较49

复习与思考题50

项目四 全面质量管理的任务和内容51

课题一 全面质量管理的特点和关键点52

任务一 全面质量管理的特点52

任务二 全面质量管理的关键点52

任务三 概述全面质量管理的发展历史53

课题二 全面质量管理的任务和内容55

任务一 全面质量管理的目标和任务55

任务二 全面质量管理的内容56

课题三 全面质量管理的基础性工作59

任务 了解全面质量管理的基础性工作59

复习与思考题63

项目五 5S活动64

课题一 什么是5S65

任务一 5S管理的起源与发展65

任务二 5S管理与其他管理活动的关系66

任务三 5S管理的定义、目的和实施要领66

任务四 5S之间的关系69

课题二 5S管理的效用70

任务一 5S管理的效用70

任务二 宿舍、教室、校园的5S式管理72

课题三 5S活动的推行73

任务一 5S管理推行步骤73

任务二 检查要点76

任务三 员工在5S管理活动中做什么76

任务四 领导在5S管理活动中做什么76

任务五 5S管理检核表（以办公区为例）77

任务六 5S管理检核表（以现场为例）78

阅读材料 5S管理实例79

复习与思考题81

项目六 六西格玛管理82

课题一 六西格玛管理83

任务一 什么是六西格玛管理83

任务二 六西格玛管理的特点84

任务三 六西格玛管理的主题84

课题二 六西格玛管理中的关键角色86

任务 理解并掌握六西格玛管理中的关键角色86

课题三 六西格玛质量步骤和程式：DMAIC方法88

任务 理解并掌握六西格玛质量步骤和DMAIC方法88

复习与思考题90

项目七 全面质量管理的常用统计方法91

课题一 概述92

任务一 数据93

任务二 总体和样本93

课题二 老七种工具95

任务一 因果图95

任务二 排列图（帕累托图）96

任务三 检查表（调查表）98

任务四 分层法99

任务五 直方图100

任务六 流程图103

任务七 控制图105

课题三 新七种工具106

任务 理解新七种工具106

复习与思考题109

项目八 全面质量管理的成本管理110

课题一 质量成本概述111

任务 理解并掌握质量成本的含义111

课题二 质量成本管理113

任务 理解并掌握质量成本管理113

复习与思考题115

项目九 全面质量管理四大支柱116

课题一 问题解决规则117

任务一 步骤117

任务二 头脑风暴法119

课题二 人际关系技巧121

任务一 沟通121

任务二 人际沟通123

课题三 团队合作128

任务一 团队构成128

任务二 团队绩效和团队发展129

任务三 召开有效会议130

任务四 团队成员角色131

任务五 领导角色131

课题四 质量改进过程133

任务一 过程选择133

任务二 过程评估134

任务三 过程标准化135

任务四 过程改进135

复习与思考题135