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第1章 店员的职责与规范1

1.1 店员在柜台的工作职责1

1.2 店员的工作规范3

1.3 店员应了解商店工作规定7

1.4 工作前要备妥工作用品12

1.5 店员交接班的工作规程14

1.6 站好最后一班岗17

第2章 店员的商品知识与技能20

2.1 店员如何获取商品知识20

2.2 店员培训实例24

2.3 店员要持续进修学习28

第3章 店员的肢体语言31

3.1 店员的着装TOP原则31

3.2 店员的穿衣学问33

3.3 店员的外观仪容35

3.4 店员如何运用手势38

3.5 店员在商业活动中的站姿40

3.6 店员在商业活动中的坐姿41

3.7 店员在商业活动中的走姿42

3.8 店员与顾客沟通的三步骤43

3.9 迎宾与送客的礼仪47

3.10 接待顾客的语言49

3.11 店员待客忌语53

3.12 店员的推销技巧用语57

3.13 店员如何使用服务用语63

3.14 掌握身体语言的含义67

3.15 店员要懂得聆听70

第4章 店员的工作流程76

4.1 营业前的准备76

4.2 店员营业时的销售工作79

4.3 营业结束后的工作81

4.4 做好每日的销售记录84

4.5 商品的验收工作86

4.6 店员如何处理顾客退换货88

4.7 柜台的盘点工作89

第5章 店员的柜台陈列工作96

5.1 商品在柜台的陈列原则96

5.2 商品的陈列工作流程99

5.3 在有效范围内陈列商品102

5.4 商品陈列的方法104

5.5 店员的柜台商品理货技术107

第6章 店员的促销技巧112

6.1 要让顾客试用商品112

6.2 营造柜台销售的有利环境116

6.3 店员如何配合促销活动120

6.4 与顾客建立良好关系121

6.5 如何善用顾客档案加以促销122

第7章 店员的销售技巧127

7.1 整个商品交易的工作流程127

7.2 顾客购买心理过程八阶段130

7.3 如何善用销售技术八阶段133

7.4 等待顾客时，店员应有的做法136

7.5 掌握接近顾客的要领138

7.6 用顾客喜欢的方式接近141

7.7 接近顾客，诱导顾客说话143

7.8 要双向沟通，不要“独白”148

7.9 拿、放商品的方法151

7.10 巧妙展示商品的方法153

7.11 有技巧地推销商品158

7.12 掌握销售要点161

7.13 运用FAB战术推荐商品166

7.14 注意顾客的购买信号169

7.15 店员提高10倍业绩的公式172

第8章 店员的服务工作174

8.1 做好商品的销售服务工作174

8.2 伶牙利齿不等同于服务177

8.3 不要把坏情绪带到工作场所179

8.4 店员的咨询服务180

8.5 掌握为顾客服务的技巧183

8.6 充分发挥个人魅力187

8.7 发自内心的微笑服务190

8.8 赞美顾客的技巧192

8.9 感人的话语如何表达199

8.10 店员递交名片的礼节201

8.11 店员接打电话的技巧202

第9章 顾客异议的处理技巧206

9.1 处理顾客异议的原则206

9.2 判断顾客异议的真实意图207

9.3 破解异议顾客的表面借口208

9.4 把握处理顾客异议的时机214

第10章 店员的收银与商品包装216

10.1 收银作业的过程分析216

10.2 做好收银工作217

10.3 收银的交接规范220

10.4 商品的包装检查222

10.5 进行商品包装工作224

10.6 商品包装的方法227

第11章 处理顾客的抱怨230

11.1 处理售货冲突的原则230

11.2 顾客抱怨的原因232

11.3 未雨绸缪，做好准备工作235

11.4 处理顾客抱怨的步骤237