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目 录1

第一章什么是客户服务1

客户服务很重要2

什么是客户服务2

理解满意3

优质客户服务为何如此稀缺4

每个客户的五种需求5

外部客户和内部客户6

客户的特征8

失去老客户的代价9

技巧训练：“我的客户”10

挑战1：写赞扬信与投诉信10

关键性问题思考13

第二章 客户服务的挑战14

成功的要素15

优质客户服务的障碍15

感知的力量16

理解期望17

期望的层次18

影响的范围18

美誉度管理19

超越客户期望的技巧20

可信度的关键因素21

价值观的重要性22

客户服务中的道德问题23

客户服务的现状24

客户服务中的新趋势25

技巧训练：理解期望26

关键性问题思考27

第三章解决问题28

解决问题在客户服务中的作用29

创新与解决问题30

问题也是一种机会30

处理矛盾和冲突31

解决问题的步骤31

解决问题的策略34

完善谈判技巧39

道歉和传达坏消息的技巧43

解决问题和进行决策的障碍44

解决问题过程中跟踪效果的重要性45

技巧训练：解决问题和进行决策46

关键性问题思考47

第四章 成功制定计划的策略48

计划49

基础设施的重要性49

为什么需要策略49

文化50

高接触客户和低接触客户51

消费行为53

市场细分55

制定策略56

技巧训练：时间管理56

关键性问题思考59

第五章 授权60

宗旨和目标陈述的重要性61

什么是授权61

授权＝机会62

授权的例子62

授权给客户服务人员的几个步骤63

共同提供客户服务63

为什么共同提供服务能奏效64

体系的设计66

设计体系的指导性原则66

技巧训练：共同提供客户服务66

挑战2：设计一个新的体系67

关键性问题思考69

第六章客户服务中的沟通70

什么是沟通71

建立客户智能71

沟通的方式72

倾听72

声音的变化也是一种客户服务工具74

电话与客户服务75

适宜使用／应该回避的语言76

能产生积极效果的措辞77

眼神交流的力量78

在沟通时调动客户的感觉78

沟通与技术79

技巧训练：倾听82

关键性问题思考84

第七章　应对挑战性客户85

谁是挑战性客户86

为什么客户具有挑战性86

你在为自己制造挑战性客户吗87

挑战性客户的特征89

尊重：仍然奏效的经典95

理解移情的积极作用95

责任核实96

犯错时应该怎么办97

应对挑战性客户的六种超级方法97

应对挑战性客户的回报98

技巧训练：应对挑战性客户98

关键性问题思考100

第八章激励101

什么是激励102

需要与欲求103

激励因素104

理解士气105

自我意识与激励106

自我激励的力量111

团队工作112

说“谢谢”和激励他人的方法113

技巧训练：人际关系114

挑战3：准备一份公司简讯115

关键性问题思考116

第九章客户服务中的领袖精神117

领袖精神的定义118

认识自我119

正式领袖和非正式领袖120

教练还是顾问122

卓越领袖的特征123

领袖精神与目标124

创建客户服务文化126

工作辅助手段的作用127

职位之外的领袖精神129

你的老板也是你的客户129

技巧训练：领袖精神130

关键性问题思考131

第十章客户挽留与衡量满意度132

什么是客户挽留133

现有客户的价值133

理解客户流失135

如何确认一个组织是否有必要改进其客户136

挽留计划136

制定客户挽留计划137

满意度衡量138

信息来源139

衡量绩效的好处141

如何确定真实绩效的提示141

为什么调查并不总是能反映实际情况142

满意度衡量对你的企业意味着什么143

评价自身表现的方法143

技巧训练：客户挽留144

挑战4：写出你的客户服务理念145

关键性问题思考146

第十一章为多变的市场提供客户服务147

今天多变的市场148

理解21世纪的客户148

拥抱新技术150

呼叫中心151

网上客户服务152

提升服务体验与建立客户忠诚153

技巧训练：技术培训153

关键性问题思考154

第十二章优质客户服务155

优质是目标156

行动起来156

提供优质客户服务的回报156

词汇表158