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第一部分 汽车服务企业系统架构2

第一章 汽车服务企业服务系统设计2

一、汽车服务企业的选址2

二、汽车服务企业经营设施与布局7

三、汽车服务企业设备选择11

第二章 汽车服务企业组织架构13

一、建立组织架构的好处13

二、如何建立组织架构13

三、汽车服务企业组织架构模板14

四、各岗位人员的配置16

第二部分 市场营销运作20

第一章 基础知识20

第一节 部门职责20

一、市场营销部的功能20

二、市场营销部的组织架构20

三、部门内各岗位的职责20

第二节 关键控制点21

一、要开展全员营销21

二、要开展会员制营销22

三、灵活进行促销22

四、要多开发新客户23

五、开展商圈作战23

第二章 业务运作25

第一节 工作流程25

一、宣传策划、服务策划流程25

二、价格请示、日常工作事务请示及请假流程26

三、客户来店接待流程27

四、客户来电处理流程28

五、客户需求分析程序29

六、销售合同传递流程30

第二节 作业指导31

一、宣传策划、服务策划作业指导书31

二、会员卡销售与服务作业指引32

第三节 管理制度35

一、市场营运控制办法35

二、客户要求识别及评审办法37

第四节 工作记录39

一、汽车服务店店头活动方案39

二、营销活动准备议案40

三、营销活动物资准备清单41

四、活动过程现场管理QC表41

五、客户邀约跟踪表42

六、客户问题及异议应答话术表43

七、广告费用分析表43

八、广告效果评估表（参考）44

九、会员登记表44

十、报价表45

第三章 问题解答47

第三部分 汽车维修保养管理52

第一章 基础知识52

第一节 部门职责52

一、部门职责52

二、维修部组织架构52

三、部门内各岗位职责53

第二节 关键控制点58

一、维修技术控制58

二、做好维修状态管理59

三、车间作业管理59

四、维修调度（派工）60

五、车间场地的管理60

六、加强维修服务过程控制61

第二章 业务运作70

第一节 工作流程70

一、汽车维修业务流程70

二、接待、问诊、制单流程71

三、施工单传递流程72

四、客户接待工作流程73

五、维修作业流程74

六、质检工作流程75

七、结算、交付作业流程76

八、钣喷车辆施工时间、质量控制流程77

九、跟踪回访作业流程78

第二节 作业指导79

一、维修作业指导书79

二、维修设备操作指导89

三、常用手工具操作指导100

四、维修车间安全操作指导104

第三节 管理制度108

一、维修业务流程规范108

二、维修服务过程控制程序112

三、车辆维修质量控制规定115

四、服务品牌索赔管理办法120

第四节 工作记录124

一、预约登记表124

二、预约能力分析表125

三、维修接车单126

四、维修报价表127

五、领料单127

六、车辆施工作业单128

七、车间作业管理板128

八、维修车辆状态看板129

九、服务项目更改登记表129

十、维修车出店检验记录表130

十一、维修质量分析表130

十二、返修车处理记录131

十三、质量检验合格证132

十四、维修质检记录表132

十五、结算单133

十六、质检单133

十七、返修问题处理意见表134

十八、设备维护责任卡135

十九、维修车辆质量、进度、5S控制表136

二十、服务质量返工通知单137

第三章 问题解答138

第四部分 汽车美容部运作144

第一章 基础知识144

第一节 部门职责144

一、汽车美容部的业务范围144

二、汽车美容部的组织架构146

三、汽车美容部的岗位职责146

第二节 关键控制点148

一、要维持好的店面形象148

二、要灵活进行店面促销149

三、把好汽车美容护理产品的质量关150

四、服务要好150

五、突出产品特色151

第二章 业务运作152

第一节 工作流程152

一、洗车服务总流程152

二、洗车作业流程153

三、洗车质检流程153

四、打蜡工艺流程154

五、车漆的镜面处理工艺流程154

六、漆面研磨作业流程155

七、干洗车内及消毒作业流程155

八、汽车养护服务作业流程156

九、地毯管理流程156

第二节 作业指导157

一、汽车清洗作业指导157

二、汽车镜面处理施工作业指导160

三、汽车漆面抛光施工作业指导163

四、汽车封釉施工作业指导165

五、汽车镀膜施工作业指导166

六、汽车底盘装甲施工作业指导168

七、喷漆施工作业指导170

八、车内饰清洗施工作业指导172

九、内室清洁作业指导174

十、汽车美容常用工具和设备操作作业指导176

十一、汽车养护服务项目作业指导178

第三节 管理制度185

一、美容服务过程控制程序185

二、汽车养护服务控制程序188

三、美容施工工时提成管理方案191

第四节 工作记录194

一、美容服务委托单194

二、美容项目施工工时记录单195

三、车辆月（特）检表195

四、车辆免费检测表197

五、客户物品清单199

六、客户物品损失、丢失报告200

七、汽车美容护理用品管理台账200

八、美容护理用品领用申请单201

第三章 问题解答202

第五部分 精品部运作210

第一章 基础知识210

第一节 部门职责210

一、精品部的职能210

二、精品部的组织架构210

三、精品部各岗位的职责211

第二节 关键控制点212

一、要选好产品212

二、做好精品采购管理213

三、库存精品管理214

四、抓好精品卖场管理215

五、锻炼员工的销售能力216

第二章 业务运作217

第一节 工作流程217

一、精品管理全流程217

二、精品销售业务流程218

三、精品库存主要业务流程219

第二节 作业指导219

一、精品店面陈列作业指导219

二、精品销售话术作业指导223

第三节 管理制度228

一、精品库存管理制度228

二、精品销售提成办法230

第四节 工作记录231

一、精品明细单231

二、精品年度目标明细表232

三、销售顾问个人精品销售报表232

第三章 问题解答233

第六部分 配件部运作238

第一章 基础知识238

第一节 部门职责238

一、配件部的功能与管理内容238

二、配件部岗位架构238

三、配件部各岗位的职责239

第二节 关键控制点241

一、做好零配件需求的预测241

二、保证常备配件的库存241

三、杜绝配件缺货242

四、做好仓库储存管理243

五、配件仓库及时盘点244

六、呆滞件的控制及处理244

第二章 业务运作247

第一节 工作流程247

一、零配件部门工作流程247

二、配件验收入库上架流程248

三、配件领料流程249

四、配件订货流程250

五、配件报价流程251

六、预约零件管理流程252

第二节 作业指导253

一、配件业务作业指导书253

二、仓库安全作业指导书256

三、仓库盘点作业指导259

第三节 管理制度268

一、配件仓库管理细则268

二、配件入库管理规定271

三、配件出库管理规定275

第四节 管理表格278

一、备件清单278

二、备件采购计划279

三、备件采购入库单279

四、备件验证记录280

五、供方供货记录280

六、配件供方评价记录表281

七、备件借用登记簿（内部）281

八、仓库备件不合格品记录表282

九、安全件清单282

十、仓库安全数据表283

十一、配件库存当量表283

十二、备件盘点表284

十三、配件盘点差异报表284

十四、积压件判定表285

十五、积压件明细提报表285

十六、保修材料费付款或转保外配件款申请286

十七、备件缺货率统计287

十八、备件供货率报表287

十九、备件报废处置记录288

第三章 问题解答289

第七部分 客户服务部运作296

第一章 基础知识296

第一节 部门职责296

一、客户服务部的职能296

二、客户服务部的组织架构296

三、客户服务部各岗位职责297

第二节 关键控制点298

一、客户关怀职责298

二、客户档案管理298

三、提供主动预约服务299

四、跟踪回访服务299

五、妥善处理客户抱怨301

六、开展客户满意度调查302

第二章 业务运作303

第一节 工作流程303

一、客服部总体业务流程303

二、客户休息区流程304

三、客户抱怨处理流程304

四、客户满意监测控制流程305

五、销售回访流程306

六、维修回访工作流程306

第二节 作业指导307

一、客户回访作业指导307

二、客户投诉处理作业指导310

三、预约服务作业指导312

第三节 管理制度316

一、客户沟通管理程序316

二、客户满意监测程序321

三、销售回访制度324

四、维修回访制度326

第四节 工作记录329

一、客户档案表329

二、客户资料更改记录329

三、客户来电记录表330

四、客户预约登记表330

五、客户预约报表331

六、客户车辆保养服务回访记录表331

七、客户跟踪反馈信息记录表332

八、销售回访日报表332

九、维修回访日报表333

十、客户意见征询表（维修养护）333

十一、客户抱怨记录表334

第三章 问题解答335

参考文献339