图书介绍
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- 刘宇著（北京机械工业学院工商管理分院） 著
- 出版社： 北京：社会科学文献出版社
- ISBN：7801499840
- 出版时间：2003
- 标注页数：316页
- 文件大小：15MB
- 文件页数：332页
- 主题词：商业服务－服务质量－评价
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图书目录
第一章顾客满意度战略1
第一节顾客满意与大质量观1
第二节顾客满意度战略6
第二章顾客满意度测评的意义20
第一节企业经营绩效的综合评价20
第二节顾客满意度测评的意义26
第三章顾客满意度测评理论模型36
第一节顾客满意度与满意度指数36
第二节卡诺（Kano）顾客满意模型38
第三节ACSI模型和PLS方法47
第四节顾客满意度指数的辅助分析技术72
第五节国内外顾客满意度指数测评模型的比较分析84
第六节顾客满意度指数模型的基本构架91
第四章顾客满意度测评方法101
第一节顾客满意度测评方法101
第二节顾客满意度指数的测评方法109
第三节顾客满意度测评的基础技术118
第一节顾客满意度指数测评的问卷设计123
第五章顾客满意度测评的调查方案123
第二节顾客满意度指数调查的方法和技巧136
第三节信度与效度分析161
第六章顾客满意度测评技术167
第一节态度测量技术167
第二节顾客满意度指数测评中的抽样技术182
第七章顾客满意度测评分析192
第一节顾客及顾客分类192
第二节顾客满意度指数的交叉分析197
第三节顾客满意度指数的动态分析209
第八章顾客满意度测评报告242
第一节顾客满意度指数测评的图表描述242
第二节顾客满意度指数测评报告的书写要点262
第九章顾客满意度测评案例265
第一节问题的简单描述265
第二节偏最小二乘回归（PLS）分析268
第三节主成分分析283
第四节典型相关分析288
第五节结构方程模型的线性结构关系路径分析298
参考文献312