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一、危机的定义与特征2

（一）危机的概念2

第一章 危机概述2

（二）危机的特征4

（三）危机与风险的比较7

二、危机的生命周期9

（一）潜伏期9

（二）爆发期10

（三）持续期10

（四）解决期10

三、危机诱因及危机分类11

（一）危机诱因11

（二）危机分类12

案例目录13

【案例1-1】三株口服液风波13

（三）企业危机分类19

【案例1-2】三菱帕杰罗的信任危机20

四、企业生命周期与企业危机26

（一）企业导入期的危机26

（二）企业成长期的危机27

（三）企业成熟期的危机28

（四）企业衰退期的危机29

一、危机管理的概念30

（一）危机管理的定义30

第二章 危机管理概述30

（二）危机管理的非程序化决策过程32

（三）危机管理与相关概念的区别35

二、危机管理理论与实践的发展36

三、企业危机管理的作用38

（一）确保企业战略的实现38

（二）维系员工忠诚度38

（三）维护企业形象39

（四）确保企业盈利水平40

【案例2-1】诺基亚与爱立信：供应商失火之后40

（五）避免企业破产42

（一）预防第一原则43

四、危机管理的原则43

【案例2-2】美国强生：危机管理，公众利益优先44

（二）公众利益至上原则44

（四）主动面对原则48

（三）全局利益优先原则48

（五）快速反应原则49

【案例2-3】东芝笔记本电脑风波49

（七）真诚坦率原则55

（六）统一对外原则55

（一）危机管理过程的不同模型56

五、危机管理过程56

（二）危机预防与危机处理61

第三章 危机预防64

一、危机意识的培养64

（一）温水煮蛙现象与企业危机意识64

（二）企业危机意识的形成65

【案例3-1】小天鹅的末日管理66

【案例3-2】日立公司：待业减薪，营造危机意识79

（三）危机教育81

二、危机管理计划的制订与培训83

（一）危机管理计划的内容84

（二）危机管理计划制订要诀93

（三）危机管理计划的培训与演习95

三、危机预警系统的建立96

（一）危机预警系统的概念96

（二）危机监测子系统98

（三）危机评估子系统103

（四）危机预报子系统111

（五）危机预警失灵的原因111

四、危机预控114

（一）排除策略114

【案例3-3】青岛海尔的OEC管理法115

【案例3-4】商店的35个紧急电话121

（二）缓解策略123

（三）转移策略123

（四）防备策略126

【案例3-5】亚信：启动应急方案，从容应对非典128

（一）建立危机处理机构133

第四章 危机处理133

一、危机处理的步骤133

（二）表明危机处理的诚恳态度134

（三）着手危机调查与评估134

（四）制订危机处理方案135

（五）实施危机处理方案135

（六）对危机处理结果进行评估与总结136

（七）做好危机处理的善后工作137

（一）危机调查138

二、危机调查与评估138

（二）危机评估140

三、危机处理策略141

（一）危机中止策略141

（二）危机隔离策略142

（三）危机消除策略143

（四）危机利用策略143

【案例4-1】沙松冰箱的危机公关144

（一）尽快确认危机147

四、危机处理的注意事项147

（二）确保冷静决策148

（三）迅速作出反应149

【案例4-2】奔驰被砸事件150

（五）主动纠正错误、赔偿损失155

（四）有重点地采取行动155

（六）积极运用外部专家156

（七）重视政府部门和社会中介组织的作用157

【案例4-3】埃克森公司油轮漏油事件158

五、危机沟通管理161

（一）危机沟通的对象161

【案例4-4】中美史克：沉着应对PPA事件164

（二）危机沟通的3T原则172

【案例4-5】福胶集团马皮事件175

（三）危机沟通的技巧180

【案例4-6】比利时和法国的可口可乐中毒事件182

（一）媒体公关与沟通的重要性187

六、媒体公关与沟通技巧187

（二）新闻发布会的组织188

（三）新闻稿的撰写193

（四）媒体采访的安排与接待195

（五）媒体公关与沟通中的误区196

第五章 外部环境变化与危机管理199

一、宏观环境变化的危机管理199

（一）对企业构成威胁的宏观环境因素199

【案例5-1】反垄断诉讼与微软财富缩水200

（二）宏观环境变化的危机预防205

（三）宏观环境变化的危机处理207

二、产业竞争环境变化的危机管理209

（一）对企业构成威胁的产业竞争环境变化209

【案例5-2】南京冠生园月饼风波211

（二）产业竞争环境变化的危机预防216

（三）产业竞争环境变化的危机处理219

三、媒体负面报道的危机管理220

（一）媒体负面报道危机的主要情形221

（二）媒体负面报道危机的预防222

（三）媒体负面报道危机的处理224

【案例5-3】娃哈哈果奶重正视听225

四、自然灾害的危机管理226

（一）自然灾害的危机预防227

（二）自然灾害的危机处理228

【案例5-4】摩托罗拉：沉着应对非典229

一、战略危机管理233

第六章 内部管理失控与危机管理233

（一）战略管理中的常见误区234

（二）战略管理与危机管理的融合238

【案例6-1】亚细亚：商业帝国的坍塌240

二、组织危机管理243

（一）组织危机的主要表现243

【案例6-2】管理黑洞与巴林银行的破产244

【案例6-3】倪润峰剖析长虹的大公司病247

（二）业务流程再造与组织危机管理251

（三）内控机制的完善与组织危机管理254

三、生产危机管理255

（一）生产危机的预防255

【案例6-4】青岛澳柯玛的6σ管理259

（二）生产危机的处理261

四、营销危机管理265

（一）产品危机管理265

（二）价格危机管理270

（三）渠道危机管理273

（四）促销危机管理275

（五）营销组合危机管理277

【案例6-5】秦池：成也标王，败也标王278

（一）人力资源危机的主要表现283

五、人力资源危机管理283

【案例6-6】美联航申请破产保护285

（二）人力资源危机的预防290

【案例6-7】惠普之道291

（三）人力资源危机的处理299

六、技术创新危机管理302

（一）引发技术创新危机的主要原因302

（二）技术创新危机的管理对策305

七、财务危机管理308

（一）财务危机的主要预警信号308

（二）财务危机的预防309

【案例6-8】海信：稳健的财务管理311

（三）财务危机的处理317

（一）引发信息危机的主要原因318

八、信息危机管理318

（二）信息危机的管理对策321

第七章 政府在企业危机管理中的作用327

一、政府在企业危机预防中的作用327

（一）政府信息披露与企业危机预防327

（二）政府危机处理与企业危机预防328

二、政府在企业危机处理中的作用329

（一）政府对企业危机的调查与处理329

（二）政府对企业危机真相的澄清330

（三）政府对危机企业的救助330

【案例7-1】政府对受非典疫情直接影响较大的行业实行税收优惠政策331

三、政府危机管理机制的建立332

（一）树立危机管理意识333

（二）加强危机管理立法334

（三）设立危机管理机构335

（五）开展有效的危机预警及预控340

（四）强化对公众的危机教育340

（六）实现对危机的迅速反应342

附录7-1：突发公共卫生事件应急条例344

参考文献359

后记366