图书介绍
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- 张海燕编 著
- 出版社： 保定：河北大学出版社
- ISBN：9787566601490
- 出版时间：2012
- 标注页数：247页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：253页
- 主题词：电话业务－语言艺术
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图书目录
第一章 话务语言概说1
一、话务语言的含义2
二、话务语言的特点2
三、话务语言的作用3
四、话务员的语言素质4
五、话务语言训练的内容和方法5
第二章 语音听辨6
第一节 话务语言的传播方式6
第二节 人体发音机制和原理7
第三节 话务语音的接收与感知12
第四节 话务语音识别方法14
第三章 方言辨证18
第一节 方言分区18
第二节 方言语音特点21
第三节 方言词汇辨正25
第四节 方言语法辨正36
第四章 普通话正音45
第一节 普通话语音45
第二节 声母47
第三节 韵母56
第四节 声调71
第五节 语流音变75
第六节 话务语言中易错读音82
第五章 朗读表达技巧93
第一节 重音93
第二节 停连103
第三节 语气语调113
第四节 节奏123
第六章 话务用语的语音技巧135
第一节 话务语言的响度135
第二节 话务语言的清晰度137
第三节 话务语言的音色调整与语速控制141
第七章 话务用语的语意表达147
第一节 话务语用原则147
第二节 话务语言礼仪148
第三节 话务语言规范153
第八章 话务营销语言策略155
第一节 话务营销特点155
第二节 话务营销步骤160
第三节 话务营销技巧168
第九章 话务投诉受理方法170
第一节 电话投诉类型170
第二节 投诉受理原则172
第三节 投诉受理的语言技巧174
第四节 处理恶意投诉的语言策略176
第十章 短信语言的组织178
第一节 短信语言的语法要求178
第二节 短信语言中经常出现的问题195
附录1 普通话异读词审音表201
附录2 百家姓氏读音224
附录3 全国主要城市地名读音229
参考文献247