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第一章1

走进客户服务经济时代1

目录1

◎ 技能点1：如何了解客户的需求2

◎ 技能点2：如何通过服务来提高市场6

竞争力6

◎ 技能点3：如何收集客户的信息10

◎ 技能点4：如何建立客户资料信息卡13

◎ 技能点5：如何架设联系客户的桥梁18

◎ 技能点6：如何确定服务的目标市场22

客户服务人员培训——客户服务管理的基石25

第二章25

◎ 技能点1：如何进行客户服务培训前的工作26

◎ 技能点2：如何建立完善的培训系统29

◎ 技能点3：如何通过培训提高客户服务人员的素质32

◎ 技能点4：如何培养员工的客户服务意识35

◎ 技能点5：如何组织有效的客户关怀培训38

◎ 技能点6：如何对员工进行教育训练41

◎ 技能点7：如何对一线员工进行培训44

◎ 技能点8：如何对服务系统里的后台员工进行培训48

提高客户服务质量以增强客户满意度51

第三章51

◎ 技能点1：如何进行客户服务质量控制52

◎ 技能点2：如何利用标准跟进法提高服务质量55

◎ 技能点3：如何掌握不同客户的接待技巧58

◎ 技能点4：如何针对不同客户采取相应策略60

◎ 技能点5：怎样挽救在服务中出现的差错63

◎ 技能点6：如何为男性客户提供优质服务67

◎ 技能点7：如何为女性客户提供优质服务70

◎ 技能点8：如何为沉默型的客户提供服务73

◎ 技能点9：如何接待喋喋不休型的客户76

◎ 技能点10：如何接待畏生型的客户79

◎ 技能点11：如何接待骄傲型的客户82

◎ 技能点12：如何为重视舆论型客户提供优质服务……%84

◎ 技能点13：如何为不愿做听众型客户提供优质服务86

◎ 技能点14：如何接待怪癖型的客户89

◎ 技能点1 5：如何接待挖苦型的客户91

◎ 技能点16：如何为犹豫型的客户提供优质服务93

◎ 技能点17：如何接待“冰山型”的客户97

◎ 技能点18：如何为“打破砂锅问到底”的客户提供服务99

◎ 技能点19：如何为忠厚老实型的客户提供服务103

与客户进行有效的沟通105

第四章105

◎ 技能点1：如何与不同类型的客户进行有效沟通106

◎ 技能点2：如何掌握有效的沟通语言110

◎ 技能点3：如何掌握适度的身体语言113

◎ 技能点4：如何成功地打造引人入胜的开场白115

◎ 技能点5：如何寻找一个话题展开您的交流118

◎ 技能点6：如何发问可延续对话的问题121

◎ 技能点7：如何专业地介绍自己的产品125

◎ 技能点8：如何对客户的需求和感受进行有效的回应129

◎ 技能点9：如何巧妙拒绝客户的不合理要求133

◎ 技能点10：如何利用电话进行预约136

◎ 技能点11：如何利用电话进行沟通141

◎ 技能点12：如何化投诉为商机145

第五章149

塑造良好的客户服务品牌149

◎ 技能点1：如何选择服务品牌的名称150

◎ 技能点2：如何塑造服务品牌153

◎ 技能点3：如何维持和提高品牌的忠诚度157

◎ 技能点4：如何测量客户的品牌忠诚度161

◎ 技能点5：如何对服务品牌进行保护164

◎ 技能点6：如何处理服务品牌发展中的问题167

一流的服务团队创造一流的服务171

第六章171

◎ 技能点1：如何建立出色的服务职能部门172

◎ 技能点2：怎样通过员工满足客户的需求175

◎ 技能点3：如何选拔优秀的客户服务人员178

◎ 技能点4：如何处理极差的员工181

◎ 技能点5：如何对待老资格的员工184

◎ 技能点6：如何激励员工187

◎ 技能点7：如何发挥员工的主人翁意识190

◎ 技能点8：如何进行现场指导193

◎ 技能点9：如何对员工进行有效领导197

◎ 技能点10：如何提高员工的士气201

◎ 技能点11：如何最大限度地发挥员工的潜力204

第二章207

网络时代需要新型的客户服务管理207

◎ 技能点1：电子商务时代如何以客户价值为中心208

◎ 技能点2：如何掌握电子商务企业提供的客户服务211

◎ 技能点3：如何解决在线销售存在的问题214

◎ 技能点4：如何选择顾客数据管理的方法217

◎ 技能点5：如何充分利用数据挖掘客户220

◎ 技能点6：如何做好数据挖掘工作222