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第一章 概论1

第一节 客房部在饭店管理中的地位和作用1

一、客房收入是饭店经济收入的主要来源1

二、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志2

三、客房部的管理直接影响全饭店运行和管理3

第二节 客房部组织结构及主要岗位职责3

一、客房部组织结构3

二、客房部主要岗位的职责7

第三节 客房部经理的职责及知识和能力要求12

一、客房经理的职责12

二、客房部经理的知识及能力要求15

第四节 客房部与其他部门的关系17

一、与前厅部的关系17

二、与工程部的关系17

三、与餐饮部的关系18

四、与采购部的关系18

五、与财务部的关系18

六、与人事培训部的关系18

七、与安保部的关系19

八、与公共关系部的关系19

一、床的种类20

第一节 客房的种类20

第二章 客房的种类及布置20

二、客房的种类21

第二节 客房布局及设备的配备23

一、睡眠空间24

二、盥洗空间24

三、起居空间25

四、书写空间25

五、贮存空间25

第三节 客房用品的配置26

一、房间用品26

二、卫生间用品27

第三章 清洁保养工作及管理28

第一节 客房的清洁整理28

一、制订清洁整理客房的程序及标准29

二、制订检查客房的程序及标准38

三、整理、检查客房所需的各种表格、报表43

第二节 公共区域的清洁保养63

一、公共区域的概念和特点63

二、公共区域的清洁任务及要求64

三、制订清洁保养制度及标准68

四、检查督导70

第一节 客房服务项目的设立73

一、住客的类别及特点73

第四章 客房服务工作及管理73

二、住客对客房的服务要求74

第二节 客房服务工作的管理76

一、迎客与送客服务76

二、接待贵宾78

三、洗衣服务80

四、房内小酒吧服务84

五、拾遗处理86

六、其他服务87

第三节 客房的安全保卫工作88

一、客房钥匙的控制89

二、客房走道安全90

三、客房内的安全91

四、住客伤病的处理92

五、醉酒住客的处理93

六、火灾的预防93

七、其他紧急事故的处理94

第四节 客房服务中心的设立96

一、两种模式的比较96

二、客房服务中心的职能97

三、客房服务中心的运转97

第一节 布件的管理和控制99

一、布件的分类和选择99

第五章 客房部物资设备的管理99

二、布件数量和质量的管理及控制105

三、布件的保养及贮存112

第二节 客房部设备管理114

一、设备的选择114

二、设备档案的建立118

三、设备的保养及更新129

第三节 客房用品的控制133

一、客房用品的选择133

二、客房用品的储备135

三、客房用品的发放和使用控制138

一、服务模式及管理层次的确立147

第六章 客房部的劳动管理147

第一节 人员配备和安排147

二、工作量预测148

三、工作定额149

四、人员配备152

五、劳动力安排154

第二节 用人标准的确定、培训及评估155

一、用人标准的确定155

二、人员的培训158

三、工作评估与激励162

附录一 饭店虫害控制168

附录二 清洁保养原理179