图书介绍
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- 刘裔远编著 著
- 出版社： 上海：立信会计出版社
- ISBN：7542909258
- 出版时间：2002
- 标注页数：485页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：502页
- 主题词：旅游服务－礼仪－研究；商业服务－礼仪－研究
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图书目录
第一篇 概论篇3
第一章 绪论3
第一节 礼宾与“三礼”3
第二节 礼宾学研究的对象与任务11
第三节 礼宾学的研究方法17
第四节 礼宾学的学习与应用20
复习思考题25
第一节 礼及礼宾的历史沿革26
第二章 “文明古国，礼仪之邦”——礼宾的由来及其发展26
第二节 古人论“礼”31
第三节 历史上关于礼宾之佳话35
第四节 近代伟人的礼宾美德39
第五节 继承、发扬讲究文明礼貌的优良传统44
复习思考题47
第三章 “板块结构”与“圆形相切”——努力探索礼宾学的理论体系49
第一节 礼宾学与公共关系学49
第二节 礼宾学与传播学52
第三节 礼宾学与美学54
第四节 礼宾学与其他相关学科的关系56
复习思考题58
第二篇 习俗篇61
第四章 “入国问俗”与“入乡随俗” ——世界风俗习惯与礼宾61
第一节 风俗习惯概述61
第二节 欧美主要风俗习惯62
第三节 亚太地区主要风俗习惯73
第四节 阿拉伯及非洲的主要风俗习惯86
第五节 我国主要民族、港澳台同胞及华侨的风俗习惯88
复习思考题92
第五章 “节日礼宾，事半功倍”——世界三大宗教与中外主要节日93
第一节 世界三大宗教93
第二节 中外主要节日97
第三节 节庆中之礼宾活动102
复习思考题105
附录106
第三篇 社交篇111
第六章 如何增添社交魅力？——成功社交必具的心理素质111
第一节 成功社交必先了解现代社交111
第二节 成功社交必具的心理素质113
第三节 搞好社交的其他要素125
第四节 “怎样提升你在交际中的‘人气’指数”？127
第五节 社会交往“八忌”128
复习思考题131
第七章 “隆重、敬意、重视”——对外交往中的主要礼宾仪式132
第一节 礼宾次序及其要求132
第二节 悬挂国旗135
第三节 签字仪式136
第四节 授勋仪式138
第五节 凭吊139
第六节 谒墓140
复习思考题141
第八章 礼宾程序及常施礼节——社交中之基本礼宾修养142
第一节 日常交往中的基本礼貌、礼节要求142
第二节 社交中常施礼节169
第三节 社交中的礼貌修养173
复习思考题175
第一节 宴请目的及其常见的几种形式176
第九章 “待来者如宾，使宾至如归”——社交宴请中的基本礼宾要求176
第二节 宴请的准备179
第三节 宴席中的服务礼节181
第四节 参加宴会时的礼貌修养184
第五节 几种常见的宴席排法188
第六节 餐桌礼貌(Table manners)201
复习思考题205
第十章 “物理、心理效应”兼顾——社交语言艺术206
第一节 社交语言艺术梗概206
第二节 社交语言艺术之运用213
第三节 社交中语言应变艺术232
第四节 文字组合易位的艺术236
复习思考题237
第十一章 “传情、达意、得体”——礼宾性文书与日常礼宾活动239
第一节 礼宾性文书239
第二节 婚、寿、喜、丧的礼宾要求247
第三节 其他礼宾性活动及文书写作254
复习思考题259
第一节 体态语在社交中的作用260
第十二章 “比嘴里讲的更复杂到千百倍的语言”——体态语及其在社交和服务中的运用260
第二节 社交中常用的体态语262
第三节 其他非自然语269
第四节 体态语在接待服务中的运用275
第五节 运用体态语应注意的问题280
复习思考题285
附录286
第十三章 “管理也是服务”——社交洽谈与礼宾293
第一节 接洽293
第四篇 服务篇293
第二节 会晤297
第三节 晤访国外友人的“六要”299
第四节 谈判303
第五节 演讲308
复习思考题313
第十四章 “无形劳务，巨大财富”——旅游、商业、服务业的礼貌服务314
第一节 “无形劳务，巨大财富”314
第二节 礼貌服务的基本要求316
第三节 主动、准确地服务320
第四节 倡导特殊服务、超前服务322
复习思考题324
第十五章 从《蒙娜·丽莎》的微笑谈起——情绪语言的微笑在服务中的魅力325
第一节 微笑的内涵及其魅力325
第二节 微笑服务330
第三节 微笑服务的形成与坚持335
复习思考题338
第一节 礼貌用语是沟通宾客感情的桥梁339
第十六章 “好话一句三冬暖”——服务行业中的礼貌用语339
第二节 简练、准确、完整、合乎语法是礼貌用语的基本要求344
第三节 多使用敬语、服从性用语的必要性345
第四节 礼貌用语分类及其使用348
第五节 使用礼貌用语时应注意的问题353
复习思考题357
第十七章 “接应、揣摩、应变”——服务技巧与艺术358
第一节 旅游、商业、服务业应接服务技巧358
第二节 揣摩宾客心理、服务力求周全366
第三节 接待服务中的应变艺术367
复习思考题377
第十八章 “传务求通”——服务性企业接待服务语言艺术及其运用378
第一节 语言艺术遵循的主要理论依据与原则378
第二节 语言艺术在服务性企业中的应用385
第三节 非自然语的“语言艺术”391
复习思考题395
第五篇 教养篇399
第十九章 “面必净，发必理，衣必整”——社交与服务中的仪表、仪容要求399
第一节 仪表、仪容、仪态及其总体要求399
第二节 个人仪容401
第三节 服饰佩戴402
第四节 举止表情410
复习思考题413
附录415
第二十章 “德、智、美、情”的统一——服务行业从业人员的素质要求与道德情操417
第一节 德、智、美、情的内涵417
第二节 旅游、商业、服务业从业人员的素质要求418
第三节 旅游、商业、服务业从业人员的职业守则423
第四节 服务行业从业人员应具备的心理品质424
复习思考题430
第六篇 质量篇433
第二十一章 提高服务质量的对策之一——服务角色定位与角色行为规范433
第一节 问题的提起433
第二节 服务质量与服务角色434
第三节 服务角色及其行为规范之理论依据437
第四节 坚持服务角色及其行为规范440
复习思考题442
第一节 服务性企业服务意识概述444
第二十二章 提高服务质量的对策之二——强化服务性企业的服务意识与服务促销艺技444
第二节 服务性企业服务促销艺技454
第三节 服务意识与促销艺技之培育459
复习思考题461
第二十三章 提高服务质量的对策之三——服务新理念与质量督导462
第一节 服务新理念462
第二节 重品牌，力创服务品牌469
第三节 迎接质量世纪的挑战475
第四节 质量管理的辩证思考481
复习思考题484