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译者序3

推荐序3

致谢3

前言3

第一部分 利用电子邮件吸引客户3

第1章 回顾历史3

1．1被吸引的客户是有价值的客户6

1．2吸引的新规则7

1．3改变与客户进行交流的方式12

1．4把你的注意力从产品转向客户16

1．5 21世纪的营销：管理关系资本19

第2章 电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争21

2．1旧方式退出，新方式出台22

2．2电子邮件营销统一体23

2．3电子邮件的优势29

2．4关于电子邮件营销的六大神话31

第二部分 采取战略方法39

第3章 电子邮件的多种用途39

3．1留下美好的第一印象40

3．2确定关系49

3．3做出承诺50

3．4培育长期忠诚度52

3．5其他电子邮件营销方法58

3．6把网上网下结合起来60

3．7综合使用各种渠道63

第4章 战略计划与快速实施67

4．1明确的商业目标和意图69

4．2设计客户接触计划69

4．3战略投资前景76

4．4高线和底线影响之比较77

4．5投资人力和知识79

4．6设计投资回报模型80

4．7设计发展战略图82

第5章 客户数据资料的作用85

5．1开发客户模型88

5．2客户具体信息的类型89

5．3设计客户模型91

5．4挖掘你的商业活动97

5．5根据电子邮件地址识别客户98

5．6需要把所有东西集中在一起吗99

5．7电子邮件营销数据中心100

5．8按照实际期望的方式访问客户数据101

5．9隐私、安全与数据的关系102

第三部分 与客户进行对话109

第6章 为与客户进行个性化交流奠定基础109

6．1通过长期交流建立品牌关系111

6．2管理客户关系发展的4个阶段112

6．3建立个性化联系流114

6．4与客户进行个性化交流116

6．5网络是粘性的，电子邮件是弹性的122

6．6可以自动进行客户对话吗124

6．7电子邮件关系营销的12条成功经验127

第7章 制定和实施计划133

7．1成功三步骤：爬、走、跑134

7．2搜集电子邮件地址135

7．3帮助客户订阅136

7．4帮助客户取消订阅或调整属性界面137

7．5针对抱怨建立对策并采取措施143

7．6确定职员和资源计划147

7．7获得正确的数据150

7．8实施自己的联系计划151

7．9制造消息166

7．10实施计划173

7．12进行报告174

7．11进行测试174

7．13定制报告175

第8章 检测并跟踪成功177

8．1理解什么是成功178

8．2通过连续测试跟踪成功180

8．3报告和分析183

8．4检测失去一个客户的损失189

8．5检测忠诚客户收益191

8．6激励和奖励及其对忠诚的影响193

8．7检测服务供应商的成功196

8．8科技方面、艺术方面及其指导战略198

第9章 把各方面整合起来201

9．1网络直销玩家的分类框架202

9．2到哪里寻找帮助208

9．3外购同内建之比较213

9．4服务供应的联合和整合214

9．5评估标准215

第四部分 展望未来223

第10章 具有吸引力的公司223

10．1营销作为同所有客户联系的主题224

10．2营销作为利润中心225

10．3新客户期待中的营销226

10．4互联网保证合作的新方式227

10．5重新划定公司的界限228

10．6奉立一个“关系沙皇”230

10．7客户联系管理：一个新规则231

10．8规模问题233

10．9从客户处聆听和学习234

10．10 IT在全球网络世界中的地位236

第11章 与客户对话的未来239

11．1期望网络无处不在240

11．2“告诉我更多”的电视243

11．3隐私噩梦还是服务美梦244

11．4通过新技术延长与客户的交流时间245

11．5利用叙述原则吸引客户250

11．6利用情感吸引客户251

11．7利用“动机”来吸引客户252

11．8从个性化对话到个性化产品253

11．9客户信息网络的出现253

11．10数据与隐私的冲突更加激烈255