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服务营销
  • 张旭编著 著
  • 出版社： 北京：中国华侨出版社
  • ISBN：7801206266
  • 出版时间：2002
  • 标注页数：470页
  • 文件大小：16MB
  • 文件页数：481页
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图书目录

第一章 服务营销概述1

第一节 服务与服务营销3

1．服务3

2．服务营销学的兴起和发展13

3．营销与服务15

4．服务营销的特征20

5．服务营销的核心内容的演变23

6．服务营销学与市场营销学的差异24

案例：2000年悉尼奥运会26

第二节 服务与服务贸易31

1．服务贸易的含义31

2．服务贸易的分类31

3．国际服务贸易的特点36

4．服务贸易总协定41

1．国际市场下企业竞争新趋势44

第三节 现代服务理念分析44

2．市场变化对我国服务理念的挑战47

3．服务消费需求的变化与服务营销创新52

4．新兴的服务营销观念57

第二章 服务营销市场调研与预测61

第一节 服务营销环境分析63

1．市场营销环境的含义63

2．市场营销环境的特征65

3．服务营销微观环境分析67

4．服务营销宏观环境分析75

第二节 服务市场调研85

1．服务市场概述85

2．服务市场调研87

第三节 服务市场的预测100

1．市场预测的概念及作用100

2．市场预测的内容102

第三章 顾客行为研究与市场定位107

第一节 消费者购买服务决策分析109

1．消费者的个性需求动机109

2．影响消费者购买服务的主要因素112

3．消费者的购买决策过程121

第二节 服务市场的细分125

1．市场细分125

2．市场细分的策略131

3．评估细分市场133

4．细分市场的选择135

案例：服务老年人139

第三节 服务市场定位142

1．市场定位的概念142

2．市场定位的步骤142

3．市场定位战略144

案例：美国运通147

第四章 服务营销的策略151

第一节 服务产品策略153

1．服务新产品开发153

2．服务的生命周期162

3．服务组合166

4．服务产品与顾客168

案例：麦当劳——新观念与生活方式175

第二节 服务定价策略180

1．服务定价的依据180

2．服务定价方法186

3．服务产品的定价技巧191

4．服务行业的价格策略196

案例：跨越多佛尔海峡202

第三节 服务渠道策略207

1．服务产品的分销渠道207

2．服务渠道的发展210

3．服务位置的选择214

案例：美国金融业的零售银行业策略222

第四节 服务促销策略225

1．服务促销目标225

2．服务促销与产品促销的异同227

3．服务促销组合229

案例：欧洲机场的新观念244

第五节 服务的有形化策略248

1．有形展示的概念249

2．服务有形展示的类型250

3．有形展示的效应254

4．有形展示的管理257

5．服务环境的设计261

6．有形展示的作用267

第五章 服务营销战略269

1．服务营销规划程序271

第一节 服务营销规划271

2．服务营销战略的选择类型274

3．营销战略的选择275

第二节 顾客满意（CS）战略282

1．CS战略的兴起和发展282

2．顾客满易服务战略内涵286

3．实施顾客满意的服务策略288

4．建立企业的服务满意系统290

第三节 服务营销总体战略294

1．服务企业的发展战略294

2．稳定战略、紧缩战略及混合战略305

3．服务企业基本竞争战略311

案例：国际希尔顿319

第四节 服务企业的形象战略324

1．企业形象CI324

2．服务企业形象表现及战略原则333

3．服务企业形象与品牌战略340

4．企业形象的传播方式358

5．企业形象竞争战略364

6．旅游企业的形象战略367

第五节 服务企业人力资源战略368

1．服务企业的员工——服务人员368

2．提高员工们素质371

3．服务人员的内部管理381

4．服务企业的人员理次安排384

案例：饭店管理策略的变化389

第六章 服务质量管理体系393

第一节 服务质量概述395

1．服务质量的内容395

2．服务质量的测定398

3．影响服务质量的因素分析401

4．提高服务质量的策略403

5．优质服务战略407

案例：质量——《今日美国》的道路415

第二节 服务质量与顾客服务420

1．顾客感知服务质量体系420

2．服务承诺424

3．服务质量与顾客服务427

4．完整的顾客服务计划430

5．服务质量的回报435

第三节 服务过程与服务质量437

1．服务业运作的特点437

2．服务过程与服务质量445

3．服务业的生产率452

第四节 服务营销质量管理458

1．服务营销质量管理的基本思路458

2．服务质量的综合管理461

3．服务质量认证466

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