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PART 1 越是看似怯懦的人越能胜任“课长”这个职务4

01 越是“不想做、不自信、不积极”这种“三不的无为上司”，越具备理想管理者的素质4

02 与强硬的领导能力相比，更重要的是圆滑的管理能力9

03 作为业务型管理者的经验是自我成长的“第二阶段”11

04 沟通交流是创造业绩的商业技巧15

05 只要区区5秒就可以改善沟通交流的局面17

06 沟通交流是可以机制化的19

07 交流的秘密武器①：从善于等待对方开口到善于引导对方开口22

08 交流的秘密武器②：观察力25

09 交流的秘密武器③：集线型协调力27

10 交流的秘密武器④：事先准备＋营造场合29

PART 2 短短5秒就可以完成的沟通技巧！效果立竿见影的“零首付”短语38

11 “早上好”——应该主动打招呼的是上司而不是部下38

12 “最近过得怎么样”——营造部下随时找你吐露心声的氛围40

13 “现在恐怕不行，但是，下午3点以后可以抽出5分钟的时间”——即使在忙得不可开交的情况下，也要向对方传递自己“准备倾听”的信息43

14 “好消息，还是坏消息？”——可以装作若无其事地实时了解坏消息45

15 “最了解客户们意图的非你们莫属，放手去干吧！”——调动部下的积极性，帮助其树立主人翁意识47

16 “你是怎么赢得客户认可的呢？”——公布部下的成绩，对其成功流程进行评价49

17 目光炯炯地对部下说“嗯，很有意思，接下去呢？”——掌握通过附和引导对方开口的能力51

18 “最近怎么了，这一点都不像真正的你”——在不损伤对方人格的同时，委婉地对部下提出批评52

19 “因为事态紧急，如果有什么情况，请随时联系我”——一举多得的失败公关撒手锏54

20 一边叹气，一边说“这下麻烦了……”——摆出弱者的姿态，激发部下的自尊心56

21 “不好意思，能占用大家5分钟时间，过来集合一下吗？”——通过即时集中传达信息，加深自己与部下的信任关系58

22 “欢迎回来，您辛苦了！”——给上司提供一个“和自己沟通的契机”60

23 “头儿，……”——在向上司诉苦时用来缓和气氛的表现62

24 “最近有什么新想法吗？”——年长的部下是非常优秀的“军师”64

25 “打扰您了，我遇到了个难题”——在请求专家帮助时有效的交流方式66

26 “谢谢＋不愧是”——在沟通结束时，充分发挥称赞和回礼的双重作用68

27 “我们这边的××给您添麻烦了吗？”——协调公司内部矛盾时抢占先机的实效用语70

28 猫拳、熊猫肘、马蹄踢——充分利用愤怒情感三阶段的作用——用含蓄的方式有效地表达愤怒的情感72

PART 3 实现交流的机制化75

29 交流实用日记法①：列出交流中必做事项的清单78

30 交流实用日记法②：每天为部下预留30分钟的日程安排81

31 交流实用日记法③：在自己的日记中记录部下的截止日期84

32 应预先在电脑上公开自己的日程安排88

33 可以通过“寒暄”的方式提醒部下注意截止日期92

34 应形成截止日期前两天进行汇报的机制93

35 应形成实现目标后的“奖励”机制95

36 尽量有意识地多使用对方喜欢运用的语言习惯97

37 不管多么忙，都不要对别人说“别理我，烦着呢”之类的话99

38 交流的场所并不只局限在会议室中100

39 通过邮件的机制化，可以将工作绩效提高两倍以上104

PART 4 针对“精明”和难缠对象的“交流问题解决法”40真正提高“信鸽”型员工能力的是“解开对方迷惑”的沟通交流112

41 用逻辑之盾回应傲慢之矛116

42 与年长部下和谐相处的秘诀就是“温和地以理服人”118

43 “从双方的折中点入手”与其他部门接触121

44 切忌与“别人的部下”直接接触124

45 在对待难缠的对象时，要显得格外谦卑，“有时甚至要让人觉得低声下气”126

46 在一对一谈话时，有时吵一吵也无妨128

47 对待第一印象感觉难以相处的人，要迎合对方的“专业意识”（真诚地博取对方的好感）130

48 提案最重要的就是时机132

49 针对“朝令夕改”型上司的指示，最好能拖两三天再执行134

50 “斑马型管理者”也可以熟练运用的“拒绝交流”137

51 与魔鬼上司融洽相处的四大秘诀139

PART 5 针对业务型管理者的实际疑难问题解答146

52 在外界的投诉激增时，应该果断地批评部下146

53 避免“日常小错”酿成大祸的交流方法148

54 偶尔也要展露自己强势的一面150

55 在向对方抱怨时，要将心比心，以诚动人152

56 积极防御的“冷静交流法”153

57 在遭到上司批评后，应该立即道歉并积极改正156

58 即使不是自己的错，也应该先说一声“对不起”158

专题161

外企内的生存智慧①：勇敢地尝试用自己并不擅长的英语去交流161

外企内的生存智慧②：认真地模仿对方的语言风格162

外企内的生存智慧③：编写英文邮件的三要素：文风简洁、数字翔实、直切要害164

外企内的生存智慧④：灵活运用“帮助工具”167

结尾语169

朝着成为未来时代优秀业务型管理者的目标不断前进169

参考文献171