图书介绍
如何永远赢得顾客PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杜云生著 著
- 出版社： 广州：南方日报出版社
- ISBN：9787806529867
- 出版时间：2010
- 标注页数：158页
- 文件大小：31MB
- 文件页数：171页
- 主题词：市场营销学
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图书目录
第一章 为什么要服务好顾客3
你的钱从哪里来3
一个企业最重要的任务只有两件事4
顾客满意是生意兴隆的关键6
第二章 顾客为何弃你而去13
顾客有抱怨不告诉你13
顾客不上门的原因15
把顾客心中的不满抚平24
如何让有抱怨的顾客为你赚钱29
第三章 顾客不满意的12条黄金定律36
第一条：冷漠的态度36
第二条：反应太慢39
第三条：买不到他要买的产品40
第四条：购买过程麻烦41
第五条：太凶了44
第六条：收款态度太差47
第七条：承诺太多，却兑现不了49
第八条：借口太多了49
第九条：太急着卖东西了51
第十条：形象不专业53
第十一条：太计较56
第十二条：送货服务太差57
第四章 如何超越顾客的期望值67
如何超越顾客的期望值67
让顾客快乐的五件事72
第一件事：了解顾客的抱怨73
第二件事：解除顾客的抱怨73
第三件事：了解顾客的需求74
第四件事：满足顾客的需求75
第五件事：超越顾客的期望76
第五章 顾客服务的十大信念第一大信念：顾客就是你的收入83
第二大信念：态度决定一切89
第三大信念：工作的目的就是使顾客满意89
第四大信念：顾客的忠诚度值10次以上的购买价值91
第五大信念：开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上92
第六大信念：口碑比媒体有效50倍以上93
第七大信念：顾客要的感觉是亲切94
第八大信念：生意开始和结束于顾客走了之后96
第九大信念：公司的政策是成败的关键99
第十大信念：服务顾客很重要，提醒顾客更重要101
第六章 服务顾客的十个关键时刻109
第一个关键时刻：初次接触时109
第二个关键时刻：当顾客生气时113
第三个关键时刻：当顾客有特别要求时114
第四个关键时刻：当顾客拿不定主意时115
第五个关键时刻：当顾客有抗拒时118
第六个关键时刻：当顾客想买时119
第七个关键时刻：当顾客购买后120
第八个关键时刻：当顾客拒绝时121
第九个关键时刻：当顾客抱怨时122
第十个关键时刻：当顾客快要失望时124
关键时刻的必胜之问127
第七章 建立以客为尊的服务系统131
服务不好的根源131
教育员工服务顾客的三大步骤133
第一大步骤：教育他133
第二大步骤：以身作则133
第三大步骤：适当的奖励135
落实顾客服务的四大步骤135
第一大步骤：到底希望员工有什么样的表现135
第二大步骤：到底该怎样去评估136
第三大步骤：如何奖励达成目标的员工138
第四大步骤：如何以身作则，让部属重视客户141
长期保留顾客的白金之问142
第一个问题：我做得如何143
第二个问题：我怎样才能做得更好143
第八章 一流企业的服务信条149
亚都饭店的四大服务信条149
第一大信条：每一位员工都是主人149
第二大信条：设想在顾客前面152
第三大信条：尊重每位顾客的独特性152
第四大信条：绝不轻易说NO152
花旗银行的服务理念153
海尔用服务抓住顾客的心155