图书介绍
客户关系管理之叶问 1 成功路径PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 叶开等著 著
- 出版社： 成都：成都时代出版社
- ISBN：9787546403656
- 出版时间：2011
- 标注页数：263页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：277页
- 主题词：企业管理：供销管理－研究
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图书目录
第一回 如何定义CRM？1
CRM是什么意思？2
没有单一的定义2
共同的主题3
结论是什么呢？4
顾问讨论5
精选案例6
寻找客户坐标7
挖掘客户价值8
分级客户服务9
第二回 如何创建真正的CRM战略？11
叶问：如何创建真正的CRM战略呢？12
成功的关键12
谁应该参与？13
没有捷径14
目标结果14
顾问讨论15
精选案例16
第三回 如何创建CRM行动计划？21
叶问：如何创建CRM行动计划？22
战略变为现实22
从一个方法开始23
按照路线图来走23
顾问讨论24
精选案例26
第四回 如何获得CRM的成功购买？37
叶问：如何获得CRM的成功购买？38
培训和神话的破灭38
建立CRM业务标杆39
顾问讨论40
精选案例41
第五回 如何构建CRM团队和团队协作？43
叶问：如何获得CRM的成功购买？38
培训和神话的破灭38
建立CRM业务标杆39
顾问讨论40
精选案例41
第六回 如何进行的CRM需求的评估？55
叶问：如何进行CRM的需求评估呢？56
确定实施CRM的时机56
外部咨询顾问的角色57
进行一个重大的计划57
终于有了结果58
对平衡的打击59
顾问讨论60
精选案例62
第七回 如何设置目标与项目规划？65
叶问：如何设置目标与项目规划？66
规划一在需要帮助时寻求帮助66
目标和规划前临时仓促的承诺66
要避免的错误67
顾问讨论68
精选案例69
第八回 如何与咨询顾问一起工作？75
叶问：如何与咨询顾问一起工作？76
需求驱动的选择76
业务常识规则77
门户开放政策77
顾问讨论79
精选案例80
第九回如何更好地确定候选名单？83
叶问：如何更好地确定候选名单？84
带着要求开始84
建立包括和排斥的标准84
独特的需求85
两个警告86
不管黑猫白猫86
可以获得的帮助87
顾问讨论88
精选案例90
第十回如何选择一个CRM应用软件？95
叶问：如何选择一个CRM应用软件？96
建立一个团队96
决策树96
执行流程97
完整的参与98
附加的步骤98
提炼RFI99
顾问讨论100
精选案例101
第十一回如何进行应用软件的客户化？107
叶问：如何进行CRM软件的客户化？108
为什么要个性化108
管理客户化108
在哪里获得帮助110
顾问讨论111
精选案例112
第十二回如何获得最佳的交易？117
叶问：如何获得最佳的交易？118
选择过程的一部分118
正式或非正式118
形成团队119
场景中的工作119
要避免的缺陷119
顾问讨论121
精选案例122
第十三回如何规划上线试运行？127
叶问：如何规划CRM上线试运行？128
阻止它128
上线的时间设置129
组织和IT准备就绪129
顾问讨论130
精选案例131
第十四回如何加强客户数据的工作？137
叶问：如何加强客户数据的工作？138
什么数据138
清理数据139
维护流程139
好的数据140
顾问讨论140
精选案例142
第十五回如何鼓励渠道伙伴部署CRM？153
叶问：如何鼓励渠道伙伴也部署CRM？154
让渠道合作伙伴参与进来154
记住合作伙伴的局限性154
不要害怕区别155
把握你的信息155
顾问讨论156
精选案例157
第十六回如何创建有效的CRM能力？161
叶问：如何创建有效的CRM能力？162
清楚地定义远景并且制定可行的CRM策略162
在公司内部建立对客户关系管理的共识162
建立可测量的商业目标163
在开始时获得高层领导的支持163
在开始时获得最终用户参与而且维持住163
让最终用户积极参与解决方案的设计164
让商业目标驱动解决方案的技术功能164
为实施指定一个广泛认可的项目经理164
加强对培训和沟通计划的投资使最终用户能够使用系统164
分阶段建立客户关系管理能力165
不断衡量并跟踪结果165
客户关系管理是永不停息的旅程165
顾问讨论166
精选案例168
第十七回如何创建CRM价值管理流程？171
叶问：如何创建CRM价值管理流程？172
持续的价值管理流程172
你的供应商价值成熟度如何？173
采取行动174
顾问讨论175
精选案例176
第十八回如何评估CRM项目的效果？179
叶问：如何评估CRM项目的效果？180
CRM失败的三个问题180
企业如何改变CRM赢利能力181
顾问讨论183
精选案例185
第十九回如何进行CRM系统的评估与选型？197
叶问：如何进行CRM系统的评估与选型？198
CRM-CMM评估模型总体介绍199
CRM-CMM成熟度级别定义200
CRM-CMM模型指标200
评估标准体系202
CRM-CMM评估模型应用方法229
精选案例232
第二十回如何测评企业的CRM能力？241
叶问：如何测评企业的CRM能力？242
CMME一级指标242
精选案例254