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序言：我们，用心学「美好的力量」&杨纪华14

Part1 容哲学 一个全球品牌的诞生26

Chapter1 品牌的根：小笼包的容思维26

从油行到食行28

鼎泰丰培训的第一位师傅30

用品质奠定品牌根基32

小笼包的「容哲学」34

Chapter2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自来38

从过程到流程40

创造品牌的吸引力法则42

每个当下，都是未来43

创新，始于解决问题44

从效率革命到资讯进化46

Chapter3 亚洲融合经营学，变身文化品牌50

经营品牌vs.经营事业52

跨国界的创新效益55

观光商机造就文化品牌58

Chapter4 细火慢炖的台湾总部62

别人眼中的成本，是他心中的资产64

稳扎稳打，深化纵向的研发基地67

全球分店零时差、零距离68

失败店摘下多颗米其林星星71

品牌精品化的背后理念74

Part2 心注一处 服务的心灵旅程86

Chapter5 全球新典范 把服务现场变成360度表演剧场86

鼎泰丰剧团概念成形87

全面启动，向迪士尼、太阳剧团取经92

掌握与顾客接触的「三度」空间94

Chapter6 数据与纪律的真实后台98

有纪律的练习，以服务现场为依归102

领导者的全脑思考，创下服务业革命103

鼎泰丰有三多：眼泪多、文字多、数字多106

从员工日志、数据报表中看出问题107

现场数据主义，从细节找出关键环节110

Chapter7 进化，挖掘顾客的心灵价值114

培养「想在客人之前」的人才115

比别人多做三步116

你们会读心术吗？119

首度公开！把顾客变常客的秘密武器122

Chapter8 愈分享愈丰盛的「鼎」真团队心法128

鼎泰丰的给予领导学130

起薪高标准，职缺无上限131

不靠减薪度过危机的企业135

满足员工健康与心灵的需求138

鼎泰丰最难的料理——员工餐139

管理「心情」比管理业绩更重要140

一人微笑，就起快乐涟漪143

加水运动，感受被团队支持的力量144

Part3 永远追求最好 料理台上的创新课152

Chapter9 学卓越 追求精确的DPS思考152

精确料理的境界156

不断思考最佳生产动线158

从SOP到SQP，形成DPS思考160

卫生食安不容妥协163

追求料理的「真心品质」标准164

Chapter10 学洞察 进行源头管理，用数据佐证经验170

层层把关，人人都是品检员171

试吃训练！员工就是美食评审团174

从农场到餐桌的源头管理175

用具体实践来验证真伪176

用数据辅助决策，建立真正的资讯科技平台179

从观察到洞察，想在问题发生之前182

Chapter11 学沟通 工作日志，听见客人、新人、世代的声音186

员工化身情报员，把客诉变创新187

鼓励新人、新生代发声190

与顾客建立情感连结192

从顾客抱怨变成顾客鼓励194

形成知识分享的平台195

另类的情绪疗法196

Chapter12 学品格 教养「创心」人才202

每位员工都是品牌代言人206

教导技能，更教养气质207

让职涯发展「清晰可见」210

欢迎人才回锅214

从权威感到亲密感的压力缓解管理215

创造个人内在的被支持感216

纳入情绪管理的软性指标219

创新来自于谦逊222

500日采访日志 杨纪华的鼎泰丰商学院226

第一堂课：梦想不是热情的唯一理由227

第二堂课：做个充满好奇心的实践主义者230

第三堂课：高效能会议提高组织行动力236

第四堂课：把人放心上，让自己成为大树240

第五堂课：用心尊重对方，你也会深得信赖244

大事记：鼎泰丰的品牌发展历史250

致谢：谦逊的力量&林静宜254