业务客户管控PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

业务客户管控PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 夯实客户管理的基础3

1.1 客户管理概述3

1.1.1　企业同客户的关系3

1.1.2　客户管理的必要性4

1.1.3　客户管理的对象4

1.2 客户管理的基础工作6

1.2.1　建立客户管理资源系统6

1.2.2　导入CRM管理系统8

1.2.3　对客户进行ABC分类管理16

第2章 客户信息库建立与维护21

2.1 客户信息的搜集与整理21

2.1.1　搜集客户的信息21

2.1.2　将客户信息进行整理29

2.1.3　客户资料归档管理37

2.2 客户信息库的建立与维护39

2.2.1　客户信息数据的开发设计39

2.2.2　客户信息库的建立40

2.2.3　客户信息数据库的管理和维护41

2.2.4　客户信息的保密42

第3章 客户信用管理47

3.1 客户信用管理概述47

3.1.1　什么是信用管理47

3.1.2　信用管理的目标和职能47

3.1.3　信用管理的机构48

3.1.4　客户信用管理框架50

3.2 客户信用信息的搜集51

3.2.1 客户信用信息的获取渠道51

3.2.2　客户信用调查的时机52

3.2.3　客户信用调查的内容53

3.2.4　客户信用调查的表格57

3.3 客户信用评价59

3.3.1　确定客户的等级标准59

3.3.2　开展客户信用评价63

3.3.3　客户资信等级管理68

3.3.4　客户信用评价的注意事项69

3.4 客户资信的控制69

3.4.1　通过客户信用额度控制69

3.4.2　加强信用期限的管理73

3.4.3　严格客户资信控制制度75

3.4.4　进行客户合同管理76

第4章 大客户管理79

4.1 大客户管理概述79

4.1.1　什么是大客户79

4.1.2　大客户管理的目的80

4.1.3　大客户管控的必要性81

4.1.4　大客户管理的内容82

4.1.5　大客户管理功能83

4.2 大客户管理解决方案84

4.2.1　建立高效的大客户部84

4.2.2　制定大客户管理的策略86

4.2.3　防止大客户叛离的策略90

4.3 大客户管理运作91

4.3.1　大客户信息收集与分析91

4.3.2　识别与筛选大客户96

4.3.3　大客户管理与服务的安排104

第5章 客户服务管理111

5.1 客户服务管理规划111

5.1.1　组建客服团队112

5.1.2　制定客户服务理念115

【范例】某公司的客户服务理念118

5.1.3　制定客户服务标准120

【范例】某公司服务网服务响应时间细则123

5.1.4　设计完善客户服务流程126

5.2 做好售后服务130

5.2.1　售后服务内容130

5.2.2　售后服务措施131

【范例】质量信誉卡范本132

5.2.3　售后服务提升133

【范例】客户意见卡134

【范例】售后服务管理办法136

5.2.4　售后服务的监督与考核139

5.3 处理客户投诉142

5.3.1 有效处理客户投诉对企业的好处142

5.3.2　建立客户投诉处理系统145

5.3.3　客户投诉管理规定146

【范例】客投诉管理制度147

5.3.4　预防客户投诉的方法154

5.3.5　客户投诉的处理155

5.4 E时代网络客户服务159

5.4.1　网络客户服务过程159

5.4.2　网络客户服务的关键159

5.4.3　解答客户常见问题161

5.4.4　利用好电子邮件163

5.4.5　利用公共电子论坛165

5.4.6　其他客户服务支持工具167

第6章 客户满意度171

6.1 提升客户满意度171

6.1.1　客户满意171

6.1.2　客户满意度172

6.1.3　提升客户满意度的方法174

【范例】客户满意控制程序175

6.2 客户满意度测评178

6.2.1　客户满意度测评对象179

6.2.2　客户满意度测评内容180

6.2.3　客户满意度测评关键180

6.2.4　客户满意度测评作业程序181

【范例】2009年第三季度客户满意度调查表183

【范例】客户满意度调查表185

6.2.5　实施客户满意度测评的注意事项190

参考文献192