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第一章 服务外包企业客户关系管理概论第一节 客户关系管理的产生和发展1

一、客户关系管理产生的背景1

二、客户关系管理产生的原因2

三、客户关系管理的发展历程6

第二节 客户关系管理的内涵7

一、客户关系管理的含义7

二、客户关系管理与其他相关概念的关系11

第三节 服务外包企业客户关系管理的内涵和优势16

一、服务外包企业客户关系管理的内涵16

二、服务外包企业客户关系管理的主要优势16

思考练习题18

第二章 服务外包企业客户关系管理的营销策略第一节 关系营销22

一、关系营销的内涵23

二、关系营销的特征25

三、关系营销的策略26

第二节 整合营销29

一、整合营销的概念29

二、整合营销的特点30

三、整合营销的核心31

四、客户关系管理整合32

第三节 数据库营销和网络营销34

一、网络营销的内涵和优点34

二、营销数据库的功能35

三、网络数据库营销的优势36

四、网络数据库营销的实施38

第四节 一对一营销39

一、一对一营销概述39

二、一对一营销的过程42

三、CRM和一对一营销44

思考练习题44

第三章 服务外包企业客户关系的建立第一节 服务外包企业客户开发管理48

一、服务外包企业客户分析48

二、服务外包企业客户开发57

三、服务外包企业新客户评估59

四、服务外包企业新客户接近61

第二节 服务外包企业核心客户管理62

一、服务外包企业核心客户的内涵62

二、服务外包企业核心客户的识别63

三、服务外包企业核心客户的开发65

四、核心客户管理应注意的问题66

思考练习题67

第四章 服务外包企业客户关系的维持第一节 服务外包企业客户满意度管理71

一、客户满意度的基本概念71

二、服务外包企业客户满意的驱动因素78

三、服务外包企业客户的情绪管理81

四、服务外包企业客户抱怨管理与服务补救84

五、提高服务外包企业客户满意度的方法88

第二节 服务外包企业服务管理体系90

一、服务质量管理与服务外包企业的客户满意90

二、影响服务外包企业客户满意的服务感知质量要素93

三、服务管理体系的健全与完善97

第三节 服务外包企业客户忠诚管理102

一、客户忠诚的基本概念102

二、客户忠诚的测量105

三、客户忠诚的分类107

四、客户忠诚的形成阶段与影响因素110

五、赢得服务外包企业客户忠诚的方法114

思考练习题116

第五章 服务外包企业客户数据仓库与数据挖掘第一节 服务外包企业客户数据仓库119

一、客户关系管理的客户数据120

二、服务外包数据仓库128

第二节 服务外包企业客户数据挖掘135

一、数据挖掘的基本概念135

二、数据挖掘的基本方法、流程与应用139

三、数据挖掘在服务外包企业客户关系管理中的应用143

思考练习题156

第六章 服务外包企业客户服务中心及客户互动中心第一节 客户服务中心概述160

一、客户服务中心含义160

二、客户服务中心的功能162

三、服务外包企业客户中心的发展趋势165

第二节 服务外包企业客户互动管理168

一、互动管理的概述168

二、服务外包企业客户互动管理的基础：企业与员工的互动172

三、服务外包企业中客户互动的管理174

四、服务外包企业客户互动中心180

思考练习题183

第七章 服务外包企业客户关系管理的软件系统第一节 服务外包企业客户关系管理软件系统介绍188

一、主流的CRM软件系统提供商188

二、主流的CRM软件系统的特点193

三、主流CRM软件系统的典型功能193

第二节 服务外包企业CRM软件系统模型195

一、CRM软件系统一般模型195

二、CRM软件系统的构成及业务功能分析197

第三节 服务外包企业CRM软件系统的类型200

一、运营型CRM200

二、分析型CRM203

三、协作型CRM206

四、运营型、分析型与协作型三类CRM的关系207

五、服务外包企业CRM软件类型的选择的影响因素208

第四节 服务外包企业CRM软件系统的技术功能209

一、信息分析能力209

二、对客户互动渠道进行集成的能力209

三、支持网络应用的能力209

四、建设集中的客户信息仓库的能力210

五、对工作流进行集成的能力210

六、与ERP进行无缝连接的能力210

第五节 服务外包企业CRM软件系统特点和模式选择210

一、服务外包企业的现状211

二、服务外包企业CRM软件系统的特点211

三、服务外包企业CRM软件系统的选择212

四、服务外包企业CRM软件系统的发展趋势214

思考练习题216

第八章 服务外包企业CRM系统的分析与设计第一节 服务外包企业CRM系统设计的基础及系统的结构222

一、服务外包企业CRM系统设计的基础222

二、服务外包企业CRM系统的结构223

第二节 服务外包企业CRM业务流程分析与设计228

一、基于面向对象技术的客户驱动设计思想228

二、客户市场营销子系统业务流程分析与设计229

三、客户销售子系统业务流程的分析和设计231

四、客户服务与支持子系统的业务流程分析与设计232

第三节 服务外包企业CRM的网络结构233

一、客户机／服务器234

二、浏览器／服务器234

三、传统C/S模式与B/S模式的整合235

四、基于B/S网络结构的CRM系统外包在基金管理公司的应用235

第四节 服务外包企业的eCRM236

一、eCRM的概念236

二、eCRM的构成及功能238

三、eCRM在某金融服务外包企业的应用239

四、eCRM的实施240

第五节 服务外包企业的呼叫中心243

一、呼叫中心的定义、类型和作用243

二、呼叫中心与CRM的关系248

三、呼叫中心的建设与管理250

思考练习题254

第九章 服务外包企业客户关系管理项目的实施与控制第一节 服务外包企业CRM系统的实施战略和重点258

一、服务外包企业CRM系统的实施战略258

二、基于服务外包企业生命周期的CRM系统的实施重点259

第二节 服务外包企业CRM系统实施的目标与原则261

一、服务外包企业CRM系统实施的目标261

二、服务外包企业CRM系统的实施原则261

第三节 服务外包企业CRM实施的方法和步骤263

一、三阶段实施方法263

二、五阶段实施方法265

三、六阶段实施方法266

四、九阶段实施方法267

五、服务外包企业CRM实施过程中应注意的问题272

第四节 服务外包企业CRM系统实施的绩效评价274

一、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价原则274

二、绩效评价方法的介绍275

三、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价指标选取278

四、服务外包企业CRM系统实施的绩效评价步骤278

第五节 服务外包企业成功实施CRM的条件279

一、高层领导的理解和支持279

二、组建良好的团队280

三、有效进行变革管理280

四、要更专注于流程281

五、系统的整合281

思考练习题281

参考文献286