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第1章 概述1

1.1 质量管理的重要性1

1.2 质量管理的发展3

第2章 质量管理的基本概念10

2.1 重要的质量术语10

2.1.1 质量、等级和质量要求10

2.1.2 质量管理、质量保证和质量控制12

2.1.3 过程、过程网络和质量体系15

2.1.4 质量改进18

2.2 质量管理的基础工作19

2.2.1 质量责任制19

2.2.2 质量检验20

2.2.3 标准化工作20

2.2.4 计量工作22

2.2.5 文明生产23

2.2.6 质量管理小组活动23

2.2.7 质量管理教育24

2.2.8 质量信息工作25

2.3 全面质量管理27

2.3.1 全面质量管理的含义和特点27

2.3.2 全面质量管理（TQM）与ISO 9000之间的关系28

第3章 产品质量认证32

3.1 质量认证32

3.1.1 认证的起源和发展32

3.1.2 实施质量认证的意义和作用34

3.1.3 质量认证的形式36

3.2 典型的产品质量认证制度38

3.2.1 型式试验38

3.2.2 质量体系检查评定39

3.2.3 监督检验39

3.2.4 监督检查39

3.3 安全认证39

3.3.1 安全认证的依据40

3.3.2 安全认证的主要内容42

3.4 产品质量认证和质量体系认证48

第4章 质量管理和质量体系要素50

4.1 质量管理指南50

4.1.1 概述50

4.1.2 供应链的概念60

4.1.3 自我评价指南62

4.2 质量体系要素63

4.2.1 质量环63

4.2.2 质量管理过程模式65

4.2.3 质量体系的要素和构成67

4.2.4 质量体系设计原则69

4.3 质量体系的财务考虑70

4.3.1 财务数据要素的重要性71

4.3.2 财务数据要素的表示方法72

4.3.3 质量财务报告79

第5章 质量体系要求80

5.1 质量保证模式80

5.2 质量体系要素的要求83

5.2.1 管理职责84

5.2.2 质量体系90

5.2.3 合同评审94

5.2.4 设计控制96

5.2.5 文件和资料控制102

5.2.6 采购104

5.2.7 顾客提供产品的控制108

5.2.8 产品标识和可追溯性109

5.2.9 过程控制110

5.2.10 检验和试验112

5.2.11 检验、测量和试验设备的控制115

5.2.12 检验和试验状态118

5.2.13 不合格品的控制119

5.2.14 纠正和预防措施122

5.2.15 搬运、贮存、包装、防护和交付125

5.2.16 质量记录的控制127

5.2.17 内部质量审核129

5.2.18 培训130

5.2.19 服务131

5.2.20 统计技术132

第6章 服务企业的质量体系134

6.1 概述134

6.1.1 服务及服务业134

6.1.2 服务特性137

6.2 质量体系原则140

6.2.1 质量体系的关键方面——服务“金三角”140

6.2.2 质量体系结构141

6.2.3 与顾客沟通联络142

6.3 质量体系运作要素143

第7章 质量体系的建立和运行147

7.1 质量体系的建立147

7.1.1 准备阶段147

7.1.2 诊断阶段148

7.1.3 模式标准和要素选择阶段151

7.1.4 编制文件阶段153

7.1.5 质量体系的试运行161

7.2 质量体系咨询165

7.2.1 咨询的必要性165

7.2.2 咨询的实施166

7.2.3 企业是咨询活动的主体169

第8章 质量体系认证171

8.1 我国开展质量体系认证的管理机构及工作情况171

8.1.1 国家技术监督部门开展质量体系认证工作情况172

8.1.2 国家出入境检验检疫部门开展质量体系认证工作情况175

8.2 质量体系认证程序180

第9章 质量改进187

9.1 质量改进的意义187

9.2 质量改进的管理189

9.2.1 高层领导的作用189

9.2.2 质量改进的组织192

9.2.3 质量改进的策划194

9.2.4 质量改进的测量195

9.2.5 质量改进活动的评审196

9.3 质量改进的方法与工具196

9.3.1 质量改进的方法196

9.3.2 质量改进的工具201

参考文献226