图书介绍

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王梅，常兴华主编著
出版社：北京：北京理工大学出版社
ISBN：9787564030506
出版时间：2010
标注页数：146页
文件大小：12MB
文件页数：159页
主题词：汽车－市场营销学－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

服务流程一　展厅接待1

学习单元一　塑造良好的汽车销售人员职业形象1

一、仪容、仪表2

二、肢体语言4

学习单元二　汽车销售展厅接待的商务礼仪8

一、握手与介绍礼仪8

二、接电话礼仪9

三、名片使用礼仪11

学习单元三　来店顾客的心理分析及其应对方法12

一、顾客的心理状态12

二、应对方法18

学习单元四　做好来店、来电及意向顾客的管理21

一、顾客管理的必要性21

二、顾客管理的方法、重点内容22

学习单元五　汽车销售人员的职业素质24

一、汽车销售人员应具备的基本素质25

二、优秀汽车销售人员应具备的素质27

能力培养与训练一29

一、能力目标29

二、能力训练项目29

附录一　售前准备工作流程30

附录二　接待顾客工作流程32

服务流程二　顾客分析36

学习单元一　细分顾客的方法37

一、人口统计因素37

二、地理因素41

三、心理因素41

四、行为因素42

学习单元二　顾客购买动机分析42

一、了解顾客需求42

二、分析顾客购买动机43

三、分析顾客的类型44

四、购买状态分析46

学习单元三　制定开发（潜在）顾客的方案53

一、潜在顾客的类型53

二、寻找顾客的渠道53

二、寻找顾客的过程54

三、制定顾客开发方案的要点58

能力培养与训练二59

一、能力目标59

二、能力训练项目59

附录三　需求分析工作流程59

服务流程三　车辆展示与介绍62

学习单元一　车辆展示63

一、展示要点63

二、展示标准流程63

学习单元二　车辆介绍的技巧与方法69

一、车辆介绍的方法69

二、车辆介绍的原则70

三、车辆介绍的技巧71

四、车辆介绍中应注意的问题72

学习单元三　试乘试驾74

一、试车准备75

二、销售人员驾车介绍75

三、各种车况与路况下的演示重点75

四、顾客驾车与顾客感受76

能力培养与训练三76

一、能力目标76

二、能力训练目标77

附录四　产品介绍工作流程77

附录五　试乘试驾工作流程79

服务流程四　促成交易82

学习单元一顾客异议处理83

一、正确对待顾客异议83

二、处理顾客异议的原则与步骤85

三、处理异议的时机86

四、处理顾客异议的方法87

学习单元二　成交信号的识别与把握90

一、推销成交失败的原因90

二、促成交易的必要条件91

三、推销成交信号的识别与把握91

学习单元三　签约成交93

一、抓住成交的最佳时机93

二、促成交易的方法和技巧93

三、成交阶段的风险防范98

能力培养与训练四99

一、能力目标99

二、能力训练项目99

附录六　签约成交工作流程100

服务流程五　交车服务102

学习单元一　交车前的准备103

一、交车注意事项103

二、交车前的文件准备103

三、车辆状况检查要点104

学习单元二　交车前的检查（PDI）104

一、PDI的重要性105

二、PDI服务的基本要求105

三、PDI的检查项目105

学习单元三　交车流程107

一、交车前的预约107

二、交车日的接待108

三、商谈桌（室）的应对108

四、车辆的点交108

五、试车说明与试车109

六、保修事项与售后服务说明109

七、交车仪式109

八、欢送顾客110

九、交车关键执行点总结110

能力培养和训练五111

一、能力目标111

二、能力训练项目111

附录七　交车工作流程112

服务流程六　售后跟踪服务115

学习单元一　成交后的跟踪服务116

一、提供满意的售后服务116

二、通过保有顾客引荐新顾客（拓展新顾客）118

学习单元二　未成交顾客的跟踪服务119

一、了解顾客背景119

二、检讨自己的过失119

三、保持联络119

四、建立社交网络119

学习单元三　顾客投诉处理120

一、顾客投诉的意义120

二、处理投诉的方法和技巧121

能力培养和训练六123

一、能力目标123

二、能力训练项目123

附录八　售后跟踪工作流程124

服务流程七　汽车销售延伸服务126

学习单元一　认识汽车销售延伸服务127

学习单元二　汽车保险128

一、我国汽车保险业务的分类128

二、我国的汽车保险产品简介130

学习单元三　汽车美容与装饰131

一、汽车美容、装饰的原则132

二、汽车美容、装饰简介132

学习单元四　汽车销售的分期付款133

一、汽车消费贷款业务的产生与发展133

二、我国的汽车消费贷款业务135

三、我国汽车金融信贷市场的发展趋势137

学习单元五　汽车购买手续的代理服务138

一、新购汽车的初检138

二、车辆购置税的缴纳140

三、新购汽车牌证的办理142

能力培养与训练七144

一、能力目标144

二、能力训练项目145

参考文献146