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实训模块一 前台服务（一）技能实训1 客房预订服务2

实训项目1 散客预订4

实训项目2 团队预订5

实训项目3 改变预订7

实训项目4 取消预订8

技能实训2 入住登记服务11

实训项目1 为预订的客人办理入住登记13

实训项目2 为无预订的客人办理入住登记14

实训项目3 为团队客人办理入住登记16

实训项目4 为残疾客人办理入住登记18

技能实训3 延宿和换房服务21

实训项目1 延宿22

实训项目2 换房24

案例与提高：13号还是30号26

酒店经理点评28

实训模块二 前台服务（二）技能实训4 处理投诉和回应客人要求的服务30

实训项目1 满足客人要求31

实训项目2 处理投诉32

技能实训5 外币兑换服务35

实训项目1 欧元兑换人民币36

实训项目2 到中国银行兑换38

技能实训6 结账退宿服务41

实训项目1 信用卡结账42

实训项目2 现金结账43

实训项目3 旅行支票结账45

案例与提高：抱歉向您多收了钱48

酒店经理点评50

实训模块三 礼宾服务53

技能实训7 陪送客人53

实训项目1 陪送客人到前台54

实训项目2 陪送客人去房间55

技能实训8 介绍设施和服务58

实训项目1 介绍设施和服务58

实训项目2 向团队客人介绍服务安排61

技能实训9 其他礼宾服务64

实训项目1 机场接客人65

实训项目2 为客人叫出租车67

实训项目3 为客人搬运和保管行李68

案例与提高：生日蛋糕和万寿菊，生日贺卡和鲜花70

酒店经理点评72

实训模块四 客房服务（一）技能实训10 打扫房间74

实训项目1 现在打扫房间75

实训项目2 什么时间可以打扫房间76

技能实训11 晚床服务和加床服务79

实训项目 做晚床与要求加床80

技能实训12 洗衣服务83

实训项目1 介绍洗衣服务83

实训项目2 快洗服务85

实训模块五 客房服务（二）技能实训13 客房送餐服务89

实训项目1 客房电话送餐预订90

实训项目2 客房送早餐91

实训项目14 维修服务94

实训项目1 卫生间设备问题投诉95

实训项目2 修理卫生间设备96

技能实训15 客房其他服务99

实训项目1 教客人如何使用电器设备（设施）100

实训项目2 教客人怎样使用保险箱101

案例与提高：怎样营造“家外之家”103

酒店经理点评105

实训模块六 餐饮服务技能实训16 用餐预订服务108

实训项目1 餐台预订109

实训项目2 包房预订111

实训项目3 宴会预订113

技能实训17 餐厅用餐服务120

实训项目1 早餐服务122

实训项目2 自助餐服务124

实训项目3 中餐服务125

实训项目4 西餐服务128

实训模块七 酒吧服务133

技能实训18 常规服务133

实训项目1 领位135

实训项目2 点餐和送酒服务137

实训项目3 结账138

实训项目4 与客人交流140

技能实训19 应对突发事件142

实训项目1 处理酒吧服务投诉143

实训项目2 应对醉酒客人144

案例与提高：冰镇啤酒145

酒店经理点评146

实训模块八 总机服务148

技能实训20 转接电话148

实训项目1 打国际长途149

实训项目2 外线电话的处理（接进）150

实训项目3 外线电话的处理（打出）152

技能实训21 其他服务155

实训项目1 客房间的通话156

实训项目2 预订叫醒电话158

实训项目3 电话留言160

案例与提高：酒店总机拒绝为客人服务162

酒店经理点评162

实训模块九 商务中心服务（一）技能实训22 文秘服务165

实训项目1 复印166

实训项目2 打字服务168

实训项目3 安排翻译服务169

技能实训23 收发传真服务173

实训项目1 发传真174

实训项目2 收传真176

实训模块十 商务中心服务（二）技能实训24 票务服务180

实训项目1 预订机票181

实训项目2 预订火车票182

技能实训25 委托代办服务187

实训项目1 快件处理188

实训项目2 出租设备189

实训项目3 包装物品191

案例与提高：员工的专业素质有待提高194

酒店经理点评195

实训模块十一 康乐服务技能实训26 康体服务197

实训项目1 篮球服务198

实训项目2 保龄球服务200

技能实训27 保健服务205

实训项目1 美容服务206

实训项目2 美体服务208

技能实训28 洗浴服务212

实训项目1 游泳服务213

实训项目2 桑拿服务216

技能实训29 娱乐服务221

实训项目1 歌舞厅服务222

实训项目2 网吧服务224

案例与提高：服务必须讲求诚信227

酒店经理点评228

实训模块十二 会展服务技能实训30 会议服务231

实训项目1 预订会议233

实训项目2 与会议策划者商议235

实训项目3 会议报到服务238

技能实训31 展览服务241

实训项目1 预订展览242

实训项目2 布展245

案例与提高：满足客人急需248

酒店经理点评249

实训模块十三 购物服务技能实训32 购物（一）252

实训项目1 在珠宝工艺品部253

实训项目2 在丝绸纺织品部255

技能实训33 购物（二）257

实训项目1 在中国书画部257

实训项目2 在中国茶品部258

实训模块十四 其他服务技能实训34 失物招领服务262

实训项目1 报失263

实训项目2 失物认领265

实训项目3 失物邮递267

技能实训35 寄存服务269

实训项目1 寄存行李270

实训项目2 寄存贵重物品271

技能实训36 介绍旅游信息273

实训项目1 推荐景点273

实训项目2 指路275

技能实训37 托婴服务278

实训项目 托婴服务278

案例与提高：丢失的皮夹280

酒店经理点评281

参考文献282