图书介绍
前厅客房服务实训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 曹红，方宁主编 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：9787563718238
- 出版时间：2009
- 标注页数：309页
- 文件大小：126MB
- 文件页数：318页
- 主题词：饭店－商业服务－教材
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图书目录
第一单元 客房预订1
实训项目一：电话预订2
实训项目二：当面预订10
实训项目三：书面预订18
实训项目四：网络预订22
实训项目五：电话变更预订27
实训项目六：婉拒预订32
实训项目七：预订核对37
实训项目八：预订客人抵店前的准备工作40
实训项目九：客史档案的建立43
第二单元 礼宾服务45
实训项目一：机场接送服务46
实训项目二：饭店代表销售饭店产品51
实训项目三：散客迎送服务55
实训项目四：团队客人迎送服务63
实训项目五：VIP客人迎送服务67
实训项目六：散客行李服务70
实训项目七：团队行李服务78
实训项目八：行李寄存服务84
实训项目九：住客换房行李服务89
实训项目十：金钥匙服务94
实训项目十一：留言服务101
实训项目十二：问讯服务104
实训项目十三：邮件服务107
第三单元 总台接待服务111
实训项目一：无预订散客的接待服务112
实训项目二：有预订散客的接待服务122
实训项目三：团队客人接待服务127
实训项目四：会议客人接待服务132
实训项目五：VIP接待服务136
实训项目六：换房服务140
第四单元 前厅服务145
实训项目一：转接电话服务146
实训项目二：长途电话服务151
实训项目三：叫醒服务155
实训项目四：会议、会展推销160
实训项目五：前厅部各班组的信息沟通168
实训项目六：客人投诉处理程序172
实训项目七：预订无房客人投诉处理程序176
实训项目八：客人账单投诉处理程序182
实训项目九：打印服务186
实训项目十：复印和装订服务190
实训项目十一：传真服务194
实训项目十二：上网／电子邮件服务198
实训项目十三：会议室租赁服务201
第五单元 前厅收银服务205
实训项目一：贵重物品保管206
实训项目二：外币兑换服务213
实训项目三：散客结账服务217
实训项目四：团队客人结账服务221
实训项目五：客人结账过程中特殊情况处理226
第六单元 客房服务231
实训项目一：楼面服务迎客工作232
实训项目二：会客服务237
实训项目三：迷你吧服务241
实训项目四：会议服务245
实训项目五：洗衣服务250
实训项目六：客人遗留物品的处理程序255
实训项目七：做中式床259
实训项目八：做西式床262
实训项目九：卫生间的清洁与整理267
实训项目十：走客房整理271
实训项目十一：住客房整理279
实训项目十二：夜床服务286
实训项目十三：空房整理291
实训项目十四：客房卫生检查（领班查房）294
实训项目十五：地毯的清洁与保养298
附录301
附录一：前厅客房常用专业术语汉英对照302
附录二：前厅客房常用英语口语英汉对照305