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第一章 不打无准备的电话——电话行销的准备工作2

1.1 充分的准备工作是电话行销成功的敲门砖2

1.2 全面了解产品是电话行销的起始点6

1.3 详细划分客户种类，把握关键客户11

1.4 寻找潜在客户的方法17

第二章 电话行销中说出具有感染力的开场白20

2.1 给客户留下好印象的开场白是成功行销的关键20

2.2 怎样设计开场白才更具吸引力23

2.3 六法则帮你顺利突破秘书关30

2.4 电话行销中哪些话是我们不该说的34

第三章 富有感染力的声音是电话行销中的“撒手锏”3.1 通过增强声音的感染力对客户产生影响40

3.2 提升声音感染力的王牌武器——措辞47

第四章 电话行销中一种神奇的话术——有效提问54

4.1 有效的提问对电话行销有哪些好处54

4.2 面对不同问题，面对不同客户，有不同的提问技巧56

4.3 别说自己想说的话，要说客户想听的话63

4.4 唤起客户好奇心，使他们成功“上钩”65

4.5 提问后沉默，将压力抛给对方68

第五章 用心倾听是决定成败的重要因素70

5.1 电话行销术不光说很重要，用心倾听更加重要70

5.2 积极倾听能获取到很多有用的信息74

5.3 旁敲侧击地了解客户，听出弦外之音77

5.4 电话行销中要注意哪些倾听事项83

第六章 电话行销中巧妙引导谈话方向88

6.1 如何引导谈话方向，达到最终行销目的88

6.2 引导客户对产品的兴趣，针对客户需求采取不同的进攻策略97

6.3 如何让客户的兴趣由不着急变得很着急101

6.4 引导客户说出他们的实际需求102

第七章 客户的需求才是“一线万金”的关键106

7.1 电话行销人员需要了解客户的需求观106

7.2 你是否了解你的客户，又该如何满足他们的需求110

7.3 细节决定成败——用心发掘客户最感兴趣的细节115

7.4 无论你持怎样的观点都请尊重客户的需求117

第八章 由此及彼——同理心能让一通电话赢得客户的心117

8.1 请在电话行销中表达你的同理心122

8.2 教你如何才能具备同理心124

8.3 电话行销中使用同理心需注意哪些问题127

8.4 电话行销人员不同的同理心，客户不同的反馈方式128

8.5 运用同理心，摆脱“为了处理异议而处理异议”的错误观念133

8.6 电话行销中用同理心处理问题的自我测试135

第九章 不要怕对方误会而收起赞美之辞138

9.1 表达你的赞美会赢得客户的信任138

9.2 怎样赞美才能让一线值万金139

9.3 赞美与客户切实相关的方面更易使电话行销顺利进行145

9.4 适度的赞美才能达到实效147

第十章 良好的心态才能创造出“一线万金”的业绩10.1 电话行销中可能出现的不良心态和情绪150

10.2 如何克服心理障碍，建立正确的行销心态152

10.3 永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀行销人员应具备的心态156

10.4 电话行销人员要做好的七项心理建设159

第十一章 把握好客户这个“上帝”才能让电话行销成功11.1 让客户从心底接受你，进而才能接受你的产品168

11.2 积极应对客户的自我保护心理，打消他的顾虑171

11.3 尊重客户的面子心理，坚持“客户永远是对的”173

11.4 强调客户收益能成功应对客户趋利避害心理176

11.5 分析客户的其他心理，从容应对177

第十二章 电话行销中“跟进”的黄金法则182

12.1 电话行销中的跟进率多少才算“刚刚好”182

12.2 教你跟进客户的有效方法184

12.3 针对不一样的客户，要学会不一样的跟进策略189

12.4 行销制胜法宝之有效地维护客户192

第十三章 见招拆招——成功应对客户的拒绝198

13.1 “谢谢，我现在不需要”198

13.2 “对不起，我很忙，你先寄资料给我看看吧”200

13.3 “不好意思，我现在没有资金”202

13.4 应对客户拒绝的方法204

13.5 客户拒绝的具体类型以及应对技巧208

13.6 让客户无法拒绝你的13句话212

第十四章 注重电话行销中的小细节是赢得客户的金钥匙14.1 合理控制打电话的时间218

14.2 结束电话时要注意哪些细节222

第十五章 电话行销中的常见问题及其应对技巧228

15.1 上演“阴差阳错”的电话行销剧目——打错电话，将错就错228

15.2 不可避免地遭遇客户的抱怨229

15.3 调动和控制自己的情绪、情感以影响客户232

15.4 让善意的谎言在电话行销中助你一臂之力233

15.5 成功应对电话行销中的特殊事件，完美收场237