图书介绍
轻松处理顾客抱怨PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏伟伦主编 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506418908
- 出版时间：2000
- 标注页数：458页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：481页
- 主题词：企业管理
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图书目录
第1章 顾客消费心理常识3
1商品设计与顾客心理3
2 商品名称与顾客心理6
3 商标及厂牌与顾客心理8
4 包装、装潢与顾客心理10
5 商品价格与顾客心理16
6 女性购物心理21
7 男性购物心理27
8各年龄层顾客的购物心理31
9 营业员的售货策略36
10 冲突的排除与防止44
第2章 顾客抱怨产生的原因51
1 顾客抱怨是在什么时候产生的51
2抱怨的真实面目56
3 顾客抱怨产生的大量原因62
第3章 顾客抱怨的处理69
1 顾客的异议69
2 做好应对抱怨的心理准备78
3顾客抱怨及简单应对方法93
4 处理顾客抱怨的基本理论106
5 处理顾客抱怨的具体方法119
第4章 顾客怨言的管理137
1 怨言的定义137
2 怨言管理的目标139
3 怨言管理的程序141
4 怨言管理的七大作用147
5 怨言管理的四个要点150
6 利用怨言开发新产品的实例158
7 产品责任及其预防165
第5章 顾客满意度的测定179
1 顾客满意度的结构179
2 顾客满意度的测定方法189
3满意度测定实施中应注意的五个问题198
4 经理人与“顾客满意经营”203
5 企业实例214
第6章 顾客抱怨的预防231
1 商品方面231
2 服务方面234
3 环境与设施方面238
第7章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务241
1 顾客服务241
2 顾客满意252
3 经理人与服务257
4 对顾客保持热情持久和预见性服务的具体方法272
第8章 增进顾客关系，改进销售绩效289
1建立长期关系289
2 建立长期关系的销售策略293
3 处理顾客抱怨296
4 与顾客的人际关系299
5 建立关系型的销售方式302
6 核查销售努力304
第9章 高级营业员必备309
1上岗须知309
2 服务步骤320
3 服务技巧362