图书介绍
让客户惊叹！ 你的服务将超乎想象 第5版 修订版=DELIVERING KNOCK YOUR SOCKS OFF SERBICEPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- FIFTH EDITION 著
- 出版社：
- ISBN：
- 出版时间：2017
- 标注页数：0页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：246页
- 主题词：
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图书目录
第1篇 令人惊叹的服务之基本原则1
1 服务业永恒不变的真理3
2 令人惊叹的服务之概念入门8
3 要素一：可靠13
4 要素二：放心19
5 要素三：有形物24
6 要素四：同理心29
7 要素五：反应力35
8 客户并不总是对的，但客户总是客户40
第2篇 通往令人惊叹的服务的路45
9 诚实至上，坏消息也要告诉客户47
10 一切规则都是用来打破的（包括本条）51
11 信任是客户服务追求的最高标准56
12 掌握服务过程中的主动权61
13 在倾听中挖掘客户信息66
14 问题即答案72
15 制胜词与安抚语：说“什么”很重要78
16 面对面交流的技巧84
17 电话交流技巧89
18 服务中的文化差异98
19 世代差异：不同年龄层客户的服务技巧104
第3篇 令人惊叹的公司内部服务111
20 同事是伙伴：跨部门交流113
21 卓越服务在于细节119
22 好的销售=好的服务124
23 数字时代的客户沟通129
24 电子邮件中的服务礼仪136
25 积极对待负面反馈143
26 真诚致谢的价值149
第4篇 令人惊叹的服务之问题处理155
27 做了不起的修理师157
28 服务修复五大格言163
29 道歉的技巧169
30 修复客户情感：为客户划分颜色174
31 公平修复客户问题三步走180
32 数字时代的服务修复185
33 社交媒体服务修复方案191
34 服务棘手的客户196
35 多类棘手客户服务技巧202
第5篇 令人惊叹的服务之关爱自己207
36 镇定的艺术209
37 保持专业水准214
38 胜任力原则：坚持学习219
39 庆祝：你做得太好了224