图书介绍
好服务源自好管理 解密德国服务背后的标准化管理之道PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （德）马库斯·魏德纳著；高怿恺译 著
- 出版社： 北京：中信出版社
- ISBN：9787521702279
- 出版时间：2019
- 标注页数：255页
- 文件大小：48MB
- 文件页数：269页
- 主题词：企业管理－商业服务－经验－德国
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图书目录
引言：服务质量分六步走1
什么是服务质量？5
优质的服务：一个带有两个未知数的等式10
概览：如何分六步走来达到更好的服务质量20
服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特23
第一步：价值观反馈31
为什么谈价值观？有哪些价值观？35
“质量”的价值41
落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观46
要点一览——价值观52
以价值观为导向的企业管理53
对话瓦尔特·约赫曼博士53
第二步：建立起合适的团队59
为什么说员工本身比他们的专业资质重要？64
雇用并培训员工76
领导质量及服务质量81
要点一览——团队86
找到有正确生活动机的人 对话马库斯·布兰德87
第三步：定义并管理工作标准及流程93
到底什么是“工作标准”和“流程”？98
常见的对质量管理的批评110
质量管理和服务质量114
引进一套质量管理体系119
要点一览——工作标准和流程131
通过清晰的标准来提供卓越的服务 对话约尔格·希夫曼132
第四步：给员工提供服务——质量手册137
给公司的一份说明书141
该用哪一种系统？——痛苦的抉择？150
大众的惯性——员工如何参与154
要点一览——质量手册156
orgavision？在一家150人的企业中的应用 对话斯文·弗莱克 以及伍尔夫·莱恩哈特157
第五步：给予并获得反馈165
知道你的客户想要什么吗？170
在企业中形成一种反馈文化184
要点一览——反馈192
员工股指：给员工的反馈193
对话克劳斯·科布耀及马库斯·威斯曼193
将认证作为反馈工具200
对话迈克尔·维普勒200
来自客户的反馈 对话赫尔格·莱泽维茨204
第六步：推进创新209
“更快的马”以及其他创新214
发展并落实创新222
要点一览——创新229
创新是可以学习的吗？ 对话乌尔里希·怀恩贝格教授230
创新在活动领域的运作 对话约阿希姆·库尼希234
让Qnigge？检验清单提升企业的服务质量239
Qnigge？为企业带来质量管理的喜悦247
参考文献251
致谢255