图书介绍
金钥匙专业系列教材 金钥匙服务哲学PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张斌，王伟编著 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：9787563738045
- 出版时间：2018
- 标注页数：175页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：188页
- 主题词：饭店－行业协会－概况－中国－教材
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图书目录
第一部分 理论篇3
第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学3
第一节 金钥匙与金钥匙服务哲学4
第二节 中西金钥匙服务文化8
第三节 金钥匙服务哲学11
第二章 服务与金钥匙服务17
第一节 服务与服务人18
第二节 服务模式22
第三节 金钥匙服务模式27
第三章 先利人后利己32
第一节 金钥匙哲学的本体论33
第二节 先人后己的认识论和方法论37
第三节 先人后己的价值论45
第四章 用心极致，满意加惊喜49
第一节 用心极致50
第二节 满意加惊喜56
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生62
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌63
第二节 惊喜服务与自我实现的需要69
第三节 找到富有的人生76
第六章 金钥匙服务与“中国服务”82
第一节 “中国服务”82
第二节 亲情服务模式85
第三节 金钥匙服务与“中国服务”标准89
第二部分 应用篇99
第一章 服务哲学应用概述99
第一节 现代服务观100
第二节 职业认知104
第三节 中国式服务108
第四节 服务的本来面目111
第二章 接人待物116
第一节 接人116
第二节 待物123
第三节 守成与破例131
第四节 金钥匙接人待物案例分析133
第三章 好好说话145
第一节 沟通145
第二节 投诉处理152
第三节 金钥匙沟通案例分析158
第四章 团队建设163
第一节 团队人164
第二节 团队事169
参考文献172