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第1章 准确理解客户需求1

1.了解客户背景及经营现状3

1.1 多维度、立体化收集客户的信息3

1.2 对客户信息进行分析和归纳总结5

1.3 把握客户经营现状，掌握客户动态6

2.分析客户发展预期和关注点8

2.1 汇总信息，分析客户期望值8

2.2 发现客户关注点，找到突破口9

2.3 重视客户意见，修正自我认知11

3.理解客户的明确需求12

3.1 尊重客户，重视客户需求12

3.2 建立与客户充分沟通的基础14

3.3 理解客户需求，统一内部认识15

4.分辨客户表达不明确的需求16

4.1 保持敏锐的嗅觉，挖掘线索16

4.2 将客户的隐性需求显性化17

4.3 引导客户认清自己的需求18

5.发掘客户潜在的长远需求19

5.1 帮助客户看清未来发展趋势19

5.2 瞄准未来，帮助客户构建未来竞争力20

5.3 提高满足客户长远需求的能力21

6.分类管理客户需求并排序23

6.1 管理不同层次的客户需求23

6.2 根据客户需求的重要性进行排序24

6.3 认清形势，聚焦重点需求25

第2章 分析产品优劣势与价值27

1.熟悉销售背景和产品知识29

1.1 理解公司文化，做公司代言人29

1.2 熟悉行业知识和发展现状31

1.3 掌握产品知识，理清关键信息32

2.提炼产品特性和服务亮点34

2.1 明确产品定位，准确推介给客户34

2.2 满足客户需求，比对手做得更好36

2.3 突出产品的关键优势，赢得认可36

3.匹配客户需求，强化价值呈现38

3.1 认识客户经营环境，提高产品价值38

3.2 瞄准客户痛点，提出正确的价值主张40

3.3 超越客户期望，获得客户信任41

4.识别竞争对手，收集信息42

4.1 辨别和分析潜在竞争对手42

4.2 从多种渠道获得对手情报44

4.3 洞悉对手的策略，制定应对方法45

5.分析优劣势，找出友商破绽46

5.1 优劣势分析，找到突破点46

5.2 稳、准、狠，放大对手的劣势48

5.3 知己知彼，淡化竞争对手的优势49

第3章 确定谈判目标和底线51

1.在谈判中树立双赢思维53

1.1 在平等的位置上对话，相互尊重53

1.2 建立相互信任的关系，互惠互利54

1.3 培养与客户的长期合作关系56

2.平衡目标的长期和短期利益57

2.1 放眼长足发展，考虑未来利益57

2.2 让客户赢利，也是为企业增加机会58

2.3 设立合理的利润率和利润目标59

3.确立一个可以挑战的目标60

3.1 明确追求，找到谈判的方向60

3.2 确定在谈判桌上要讨论的问题62

3.3 扩充选择区间62

4.设置谈判可接受的底线63

4.1 清楚自己的利益所在64

4.2 制定最低目标65

4.3 付出与回报之间达到平衡66

5.制定突破底线的应对策略67

5.1 向客户解释不能让步的原因67

5.2 对于不守信用的行为，敢于捍卫权利68

5.3 各种不利局面下的应对策略69

6.对己方谈判目标达成共识，统一口径70

6.1 选定合适的谈判团队成员70

6.2 确定主谈和辅谈人选72

6.3 组织成员交流，就目标达成一致73

第4章 制定沟通和谈判策略77

1.正视客户，了解其谈判风格79

1.1 辨别客户行为的真假，猜中其心思79

1.2 根据客户谈判风格制定策略80

1.3 精准把握客户关系81

2.找出谈判的核心议题82

2.1 找准并解读谈判的核心议题82

2.2 妥善处理谈判的核心议题83

2.3 找到与客户相同的利益点84

3.分析客户的谈判实力85

3.1 分析客户方的谈判成员组成85

3.2 想方设法了解客户的谈判战术86

3.3 对客户有一个正确的判断88

4.分析谈判筹码，制定谈判策略89

4.1 从客户角度分析谈判筹码89

4.2 合理利用谈判筹码90

4.3 模拟客户心理，制定谈判策略91

5.积极准备，掌握谈判主动权92

5.1 充分准备，增加谈判筹码92

5.2 时刻关注与谈判相关的事宜93

5.3 主动与客户沟通，创造谈判条件94

6.构建融洽关系，减少谈判阻力96

6.1 管理好客户关系，减少谈判障碍96

6.2 掌握与客户沟通的技巧97

6.3 增加透明度，赢取客户信任98

第5章 明确谈判阶段目标与计划101

1.成功谈判的四大关键要素103

1.1 把人和事分开103

1.2 着眼于利益而不是立场104

1.3 为共同利益创造选择方案105

1.4 坚持选择客观标准106

2.明确每个阶段的工作要点107

2.1 为谈判成功创造一个好的开始107

2.2 确保在中场谈判中保持优势108

2.3 有始有终，争取最后的利益109

3.制订不同阶段的谈判计划110

3.1 根据各阶段需求，配置资源110

3.2 找出各阶段难点，制定预防措施112

3.3 根据谈判实际情况，调整计划113

4.明确谈判团队成员的职责114

4.1 根据团队成员特点安排任务114

4.2 团队内部明确分工，各司其职115

4.3 培养团队默契，共同完成任务116

5.树立危机防范意识117

5.1 模拟谈判，发现问题117

5.2 做好信息保密，防范信息泄露119

5.3 做好备选方案，以防万一120

6.分析客户在谈判中的优劣势121

6.1 分析自身内外优势121

6.2 分析客户谈判优劣势122

6.3 作出比较，确定谈判逻辑123

第6章 控制节奏和掌握技巧125

1.掌握谈判礼仪，规范行为127

1.1 合理安排谈判场所和接待127

1.2 尊重客户，与客户对等谈判128

1.3 注意谈判中的语言使用130

2.营造和谐的谈判气氛131

2.1 利用暗示调动对方的情绪131

2.2 提高调节谈判气氛的能力132

2.3 从容易达成共识的话题切入133

3.合理分配谈判时间134

3.1 选择合适的谈判时间134

3.2 规划总体谈判时间135

3.3 根据流程，规划各阶段时间137

4.引导客户说出要求和条件138

4.1 观察对方的合作意愿与态度138

4.2 学会提问，引导客户说出谈判底线139

4.3 引导不熟悉业务的客户谈判140

5.深入挖掘客户需求141

5.1 在谈判中不断挖掘客户需求142

5.2 让客户看到公司的能力142

5.3 综合考虑客户的需求144

6.把握时机，解决关键问题145

6.1 在关键时间解决关键问题145

6.2 借客户紧急需求解决争议146

6.3 关键时刻给客户施加压力147

7.根据谈判变化及时调整策略148

7.1 不断完善谈判方案148

7.2 适当让步，适时妥协149

7.3 给对方好处，适时收取回报150

第7章 调整谈判心理和状态153

1.克服对谈判的恐惧心理155

1.1 学会应对无处不在的谈判155

1.2 克服障碍，获得心理优势156

1.3 了解自己，打赢谈判心理战157

2.判断客户谈判时的心理158

2.1 通过身体语言判断客户心理159

2.2 主动试探，洞悉客户的心理状态160

2.3 运用策略，化解客户的心理防备161

3.提防被迷惑，保持冷静162

3.1 主动思考，分析谈判形势162

3.2 确保在平等条件下谈判163

3.3 正常应对，隐藏急切的心情164

4.戒浮躁，保持平和的心态165

4.1 控制谈判心态，变被动为主动165

4.2 全情投入，保持耐心166

4.3 面对强势的客户，保持冷静167

5.提升自信心，掌控局面169

5.1 不断学习，提高自身能力169

5.2 挑战自我，赢得客户尊重170

5.3 必要时，也可以用离席策略171

6.总结经验，避开雷区172

6.1 不要在压力下决策172

6.2 总结经验教训，与团队分享173

6.3 学习前人经验，减轻谈判压力174

第8章 找出化解谈判僵局的策略177

1.暂停谈判，放松心情179

1.1 稳定情绪，转移话题179

1.2 利用中场休息，调整双方的情绪180

1.3 改变谈判环境，使谈判人员放松181

2.更换谈判员和找调节人182

2.1 调整谈判人员，角色互补182

2.2 利用角色权力策略争取利益183

2.3 借助中间人调节谈判气氛184

3.摆出事实说服客户185

3.1 让客户看到解决方案的优越性186

3.2 找到打动客户的关键点186

3.3 逐一击破各个客户188

4.学会反思，找出原因189

4.1 自我批判，客观分析事实189

4.2 从客户身上吸取养分190

4.3 主动调整谈判策略，再次推进191

5.采取以静制动的策略192

5.1 实行拖延战略，扭转局面192

5.2 沉默应对，争取时间193

5.3 以退为进，扰乱对方视听194

6.设置最后期限，使客户让步195

6.1 用最后期限加快谈判进程195

6.2 有意将谈判时间安排在最后期限前196

6.3 避免客户知道自己的最后期限197

第9章 促成与客户的合作共识199

1.确认合同条款，达成一致201

1.1 见招拆招，解答客户疑问201

1.2 审核合同条款，避免后期有争议202

1.3 最后就疑问与客户协商，签订合同203

2.拉通售前售后，管理合同204

2.1 进行合同优化管理204

2.2 打通流程，提高交付效率205

2.3 做好工作交接，开始交付207

3.制定交付方案和预案208

3.1 与客户沟通，制定和优化交付方案209

3.2 提前识别风险，防患于未然209

3.3 提高处理突发状况的应变能力211

4.跟踪业务，履行谈判协议212

4.1 关注交付进展，及时发现问题212

4.2 定期向客户汇报交付进展213

4.3 与客户协调交付中出现的问题214

5.确保顺利交付，实现承诺215

5.1 持续与客户沟通，争取客户支持216

5.2 艰苦奋斗，为客户服务217

5.3 帮助客户实现成功219

6.放眼未来，建立合作关系220

6.1 树立重视合作关系的意识220

6.2 处理交易纠纷，提高客户满意度221

6.3 维护合作关系，为后续合作创造条件222

参考文献225