图书介绍
中国银行业营业网点文明规范服务评价指标体系 CBSS1000 3.0版本PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 姜明，陈舒婷，李杨主编 著
- 出版社： 青岛：中国海洋大学出版社
- ISBN：9787567018594
- 出版时间：2019
- 标注页数：232页
- 文件大小：35MB
- 文件页数：241页
- 主题词：银行业－商业服务－规范－评价指标－中国
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图书目录
第一模块：环境管理1
1.1 室外环境维护3
1.2 室内环境维护8
1.3 便民服务13
1.4 营业环境设置23
第二模块：服务功能35
2.1 服务功能分区37
2.2 业务功能41
2.3 智能银行服务43
2.4 自助银行服务49
第三模块：信息管理63
3.1 服务价格公示65
3.2 服务资讯发布与产品营销宣传70
第四模块：大堂管理83
4.1 大堂服务85
4.2 大堂管理96
4.3 安保、保洁人员管理106
第五模块：柜面服务与效率111
5.1 柜面服务113
5.2 个人理财、产品销售、贵宾服务120
5.3 对公服务136
5.4 服务效率144
第六模块：员工管理151
6.1 人员配备153
6.2 员工仪容仪表157
6.3 员工行为管理161
6.4 员工权益保护与培训167
第七模块：服务基础管理173
7.1 服务制度175
7.2 服务监测178
7.3 投诉处理180
7.4 应急处理185
7.5 服务考核188
7.6 服务档案管理190
第八模块：经营业绩193
第九模块：消费者权益保护与社会责任履行197
9.1 公平对待消费者199
9.2 消费者权益保护209
9.3 公众教育214
9.4 社会责任履行219
第十模块：服务文化225