图书介绍
服务营销 第8版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 约亨·沃茨，克里斯托弗·洛夫洛克著；韦福祥等译 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300256979
- 出版时间：2018
- 标注页数：499页
- 文件大小：302MB
- 文件页数：513页
- 主题词：服务营销－高等学校－教材
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图书目录
第1篇 了解服务产品、消费者与市场3
第1章 在服务经济中创造价值3
为什么要研究服务6
服务业中的支撑性行业9
改变服务市场格局的决定性力量11
经济发展的核心引擎：B2B服务11
外包与离岸外包并行不悖13
什么是服务14
新视角：只有利益，没有所有权15
基于过程视角的四种服务分类17
服务对传统营销理论提出的挑战19
服务营销组合策略7P21
传统服务营销组合理论在服务业中的应用21
利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触24
营销必须与其他管理职能进行有机整合25
服务利润链26
有效服务营销战略构建的基本理论框架28
结论30
第2章 了解服务消费者34
服务消费三阶段模型36
服务购买前阶段36
服务接触阶段45
服务接触后阶段52
结论60
第3章 竞争市场环境中的服务定位64
顾客导向型服务市场策略66
服务市场细分70
目标服务市场72
定位服务准则75
采用定位图来规划竞争战略77
建立有效的定位战略82
结论83
第2篇 4P理论在服务营销中的应用89
第4章 开发服务产品与品牌89
创造服务产品90
服务之花93
品牌服务企业、产品与体验100
品牌服务产品分层102
建立品牌价值103
提供品牌体验104
开发新服务105
在开发新服务方面取得成功107
结论108
第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销112
服务背景下的分销113
分销什么113
如何对服务进行分销115
服务传递的地点120
何时提供服务123
中间商的作用124
特许经营126
在大型国内市场上进行服务分销所面临的挑战128
在全球市场上进行服务分销129
结论137
第6章 服务定价与收益管理141
有效的定价是企业获得财务成功的关键142
三足而立的定价策略144
收益管理：何为收益管理以及如何运作152
服务定价中的伦理与公平问题159
执行服务定价策略164
结论171
第7章 服务营销沟通174
整合服务营销沟通175
界定目标受众176
制定营销沟通目标178
服务营销沟通的战术目标178
设计有效的沟通信息182
服务营销沟通组合185
服务营销沟通的时机决策201
预算决策与沟通计划评估201
营销沟通中的道德与消费者隐私202
企业形象设计的作用204
市场营销沟通组合的整合205
结论206
第3篇 顾客界面管理213
第8章 服务流程设计213
什么是服务流程214
设计和编制服务流程216
绘制服务蓝图217
服务流程再造227
顾客参与服务流程的水平231
自助服务技术232
结论238
第9章 服务需求和生产能力的平衡242
服务需求波动对服务收益的影响243
服务生产能力的界定244
服务能力管理246
了解需求模式247
需求管理249
通过排队系统汇总需求252
顾客感知等待时间258
通过预约系统汇总需求259
为闲置产能创造其他用途261
结论262
第10章 打造服务环境265
服务环境——服务营销的一个重要元素266
服务环境的目的是什么266
服务环境下顾客反应的相关理论270
服务环境的维度274
整合所有服务环境要素284
结论288
第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势290
服务业员工至关重要292
一线工作充满困难和压力295
失败、平庸和成功的三种循环298
人力资源管理——如何做到人事相宜303
服务业文化、氛围与领导力319
结论325
第4篇 构建顾客关系331
第12章 顾客关系管理与顾客忠诚培育331
顾客忠诚研究332
忠诚之轮339
构建顾客忠诚的基础340
顾客忠诚关系构建战略346
减少顾客流失战略351
顾客忠诚战略的实施354
CRM：顾客关系管理356
结论361
第13章 顾客抱怨管理与服务补救365
顾客的抱怨行为366
顾客对有效服务补救的反应370
有效服务补救系统的原则372
服务保证378
阻止滥用和机会主义消费行为382
结论391
第5篇 追求卓越服务397
第14章 提高服务质量和生产率397
整合服务质量战略与服务生产率战略398
什么是服务质量401
识别并纠正服务质量问题401
测量服务质量405
从顾客反馈中学习405
服务质量的硬性测量411
分析和解决服务质量问题的工具414
质量的回报417
生产率界定与度量420
提高服务生产率421
提高服务质量和生产率的集成和系统化方法424
结论429
第15章 创建全球领先的服务组织432
创建全球领先的服务组织432
顾客满意度与组织绩效436
结论438
案例研究440
词汇表489