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第一章 与客户谈判综述2

一、谈判概述2

二、与客户谈判概述5

1．与客户谈判的定义6

2．与客户谈判的特点6

3．与客户谈判的内涵12

4．与客户谈判的外延17

三、与客户谈判的指导方针与原则22

1．与客户谈判的指导思想22

2．与客户谈判的指导方针23

3．与客户谈判的目标25

4．与客户谈判的基本原则25

四、与客户谈判的类型30

1．按规模分类30

2．按合作程度划分34

3．按谈判方式划分35

4．按利益主体划分38

5．按谈判内容划分39

6．按谈判地点划分40

五、与客户谈判的过程及模式44

1．与客户谈判的基本模式44

2．与客户谈判的过程47

六、与客户谈判的动机与意义50

1．与客户谈判的动机50

2．与客户谈判的意义52

第二章 与客户谈判前的准备55

二、心理准备55

1．做好遇到强硬对手的准备55

2．有“打持久战”的准备56

3．做好谈判破裂的准备57

二、收集信息58

1．收集信息的内容58

2．收集信息的渠道64

3．对信息的判断和处理71

4．不泄露自己的信息78

5．收集处理信息时需注意的地方83

三、对谈判对手的分析88

1．分析对手的实力88

2．分析对手的策略92

3．分析对手的动机与目标96

四、谈判计划的制定102

1．选择谈判对手103

2．分析谈判形势104

3．确定谈判目标110

4．选择谈判策略117

5．执行谈判计划时应注意的问题118

五、谈判班子的组建119

1．谈判人员的素养120

2．谈判人员的知识、能力126

3．组建谈判班子130

4．组建谈判班子时应注意的问题136

第三章 与客户谈判的心理透析141

一、与客户谈判的心理需要141

1．人类需要概述142

2．透析谈判对手的心理需要146

二、与客户谈判者的个体心理162

1．谈判个体的感知163

2．谈判个体的第一印象和情绪169

3．谈判者的个性心理特征171

4．谈判个体的态度182

5．谈判个体的心理素质189

三、与客户谈判时的群体心理194

1．谈判群体的特点194

2．谈判群体的效能196

第四章与客户谈判的策略205

二、与客户谈判策略概述205

1．与客户谈判策略的含义205

2．与客户谈判策略的作用207

3．与客户谈判策略的选择209

二、与客户谈判过程中策略的运用219

1．开局阶段的策略220

2．磋商阶段的策略230

3．成交阶段的策略240

三、与客户谈判中的价格策略247

1．报价策略248

2．讨价还价的策略259

3．价格谈判中的让步策略266

四、与客户谈判策略中的反策略273

1．活动对抗的含义274

2．反策略的含义274

第五章 与客户谈判的技巧278

二、与客户谈判中语言的运用技巧278

1．有声语言的运用技巧279

2．无声语言的运用技巧302

二、处理僵局的技巧308

1．谈判僵局产生的原因309

2．谈判僵局的处理技巧313

3．谈判僵局的调停和仲裁319

三、说服谈判对手的技巧322

1．推销谈判人员需要克服的说服障碍323

2．推销谈判人员提高自己说服能力的技巧326

3．推销谈判人员说服顽固者的技巧329

四、应对谈判对手威胁的技巧332

1．威胁的类型332

2．威胁产生的原因334

3．对付威胁的技巧335

五、拒绝谈判对手的技巧339

1．玩笑拒绝339

2．权略受限拒绝340

3．补偿拒绝341

4．先肯定后否定拒绝341

5．在商量时拒绝342

六、不同谈判地位下的应对技巧343

1．主动地位下的应对技巧343

2．被动地位下的应对技巧346

七、应付不同性格对手的技巧349

1．应付理智型对手的技巧349

2．应付情绪型对手的技巧351

3．应付意志型对手的技巧352

4．应付中间型对手的技巧354

八、与客户谈判的其他技巧355

1．倾听的技巧355

2．观察的技巧362

3．思考的技巧369

第六章 与客户谈判中的礼仪与习惯376

一、与客户谈判礼仪的概述376

1．与客户谈判礼仪的含义376

2．与客户谈判礼仪的特征和原则377

二、与客户谈判中的一般礼仪379

1．打招呼的礼仪380

2．接待的礼仪383

3．见面时的礼仪385

4．问候与称呼时的礼仪392

5．会见、会谈时的礼仪394

6．宴请时的礼仪396

7．迎送的礼仪404

8．签字仪式的礼仪407

9．服饰的礼仪410

10．其他礼仪414

三、与外商谈判时的礼仪与习惯418

1．与日本商人谈判时的礼仪与习惯418

2．与美国商人谈判时的礼仪与习惯421

3．与英国商人谈判时的礼仪与习惯425

4．与德国商人谈判时的礼仪与习惯427

5．与法国商人谈判时的礼仪与习惯429