图书介绍
顾客的满意度测量PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 严建修编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506425769
- 出版时间：2003
- 标注页数：382页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：393页
- 主题词：企业管理：销售管理－测量
PDF下载
下载说明
顾客的满意度测量PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 顾客需要什么1
一、抱怨者的一封信1
二、顾客是“客”3
三、对企业的期待7
四、对企业制度的期待10
五、顾客讨厌难堪12
六、顾客反感被歧视13
七、为什么要满足顾客需要15
第二章 CS经营17
一、问卷调查17
二、将顾客满意作为经营目标18
三、定期、定量、综合测定19
四、由经营管理者主导20
五、重视与顾客的接触点21
六、顾客购买的是产品和服务两部分23
七、满意度指的是“期待”与“现实”的关系24
八、“顾客满意度”超越了“品质”26
九、追求新的向心力27
第三章 认识顾客满意度29
一、服务是以人为主体的29
二、服务的品质不易管理31
三、顾客能产生新的顾客34
四、顾客对服务的事前期待35
五、顾客的口头传播38
六、让服务高于期待39
七、满意度的决定因素41
八、企业的理想与目标42
第四章 经营的革新45
一、以顾客满意度为经营指标45
二、经营革新的程序47
三、服务理念的设定53
四、服务的设计56
五、建立服务管理体系61
六、管理者的任务65
第五章 测量顾客满意度（一）67
一、满意度可以测量67
二、顾客的定义69
三、满意度调查方法75
四、满意度调查领域82
五、顾客满意结构的设定83
六、满意度测量的实施85
七、满意度的分析89
第六章 测量顾客满意度（二）97
一、实例：美国花旗银行99
二、实例：美国全录公司104
三、实例：日本千叶夷隅高尔夫俱乐部110
四、实例：日本名铁交通115
五、实例：美国保德信保险公司122
六、实例：法国伊波牛排连锁餐厅125
一、“人人平等”的服务原点129
第七章 检讨现行的服务129
二、顾客的配合度和分类132
三、现行服务的特质135
四、北欧航空的顾客满意理念148
五、服务化经济社会151
六、企业的内部服务159
第八章 你的顾客满意吗167
一、顾客的反应167
二、呈现给顾客的服务173
三、顾客欢迎服务的变革177
四、对附加价值的认可179
五、顾客的评价181
六、立意很好却遭反感的服务186
第九章 聆听顾客的抱怨189
一、开设免费专线189
二、鼓励抱怨的策略198
三、制定欢迎抱怨的政策203
四、培养欢迎抱怨的文化214
第十章 与员工的沟通221
一、沟通的意义221
二、良好沟通的条件222
三、不断沟通225
四、让大家接受你226
五、沟通的要点228
六、员工的抱怨是赠礼229
七、鼓励员工的抱怨234
八、执行“欢迎抱怨”的理念238
第十一章 顾客满意的服务（一）245
一、提供服务的角色245
二、新服务观250
三、服务领导人270
第十二章 顾客满意的服务（二）281
一、服务的价值281
二、作业的管理288
三、设定企业的目标302
四、顾客关系计划318
第十三章 员工训练课程325
一、训练的准备325
二、讲授课程的步骤327
三、训练课程的内容331
十三、处理顾客的诉怨344
十四、处理棘手的顾客346
第十四章 顾客满意的企业文化351
一、以顾客满意为“第一”351
二、企业文化的改革355
三、确立今后的测量方式356
第十五章 顾客抱怨的管理359
一、与抱怨相关的数据360
二、鼓励顾客勇于抱怨362
三、用抱怨来减少抱怨367
四、谁来处理抱怨？369
五、有效的抱怨处理373