图书介绍
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- 邵娟主编；李嬛，金建明副主编 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：9787566306043
- 出版时间：2013
- 标注页数：232页
- 文件大小：36MB
- 文件页数：243页
- 主题词：导游－高等学校－教材
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图书目录
项目一 导游工作概述1
任务一 导游工作的由来与发展2
任务二 导游工作的性质和特点8
任务三 导游工作的地位与作用16
任务四 导游服务的原则19
任务五 导游工作的类型与范围22
项目二 导游人员27
任务一 导游人员的概念与分类28
任务二 导游人员的职责31
任务三 导游人员的素质33
任务四 导游人员的职业形象40
任务五 导游人员的培训、考核与管理45
项目三 导游服务程序与规范55
任务一 掌握地陪导游服务程序与规范56
任务二 掌握全陪导游服务程序与服务质量69
任务三 熟悉海外领队服务程序与规范74
任务四 熟悉景区（点）导游服务程序与规范82
任务五 熟悉散客旅游服务程序与规范85
项目四 导游服务技能和艺术93
任务一 导游语言93
任务二 导游讲解100
任务三 掌握导游人员的带团技能115
任务四 熟悉导游服务相关艺术128
项目五 突发事件的预防与处理141
任务一 认识旅游突发事件概述142
任务二 掌握旅游计划变更问题的处理143
任务三 掌握漏接、空接、错接和误机（车、船）事故的预防和处理145
任务四 掌握旅游者证件、钱物和行李丢失问题的预防与处理151
任务五 掌握游客走失事故的预防与处理157
任务六 掌握旅游者患病、受伤或死亡问题的处理161
任务七 熟悉旅游者越轨言行的处理166
任务八 熟悉交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒的处理168
项目六 旅游者个别要求的处理177
任务一 旅游者个别要求的处理原则177
任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理180
任务三 旅游者要求自由活动的处理187
任务四 探视亲友或亲友随团活动要求的处理189
任务五 旅游者转递物品和信件要求的处理192
任务六 旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理193
项目七 导游服务相关知识199
任务一 旅游及旅行社业务知识199
任务二 出入境知识206
任务三 旅游交通、邮电知识213
任务四 货币、保险知识220
任务五 旅游安全与急救常识225
参考书目及参考网站232