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第一章 全方位看透顾客的拒绝1

一、顾客拒绝的概念2

二、顾客拒绝的作用3

三、顾客拒绝产生的原因5

1.顾客方面的原因6

2.推销员方面的原因10

3.产品方面的原因14

4.企业的原因15

5.其他方面的原因15

四、顾客拒绝的种类18

1.因推迟拖延而产生的拒绝18

2.因偏见误解而产生的拒绝18

3.因不了解而产生的拒绝19

4.因产品本身的产生的拒绝20

5.因支付原因而产生的拒绝20

2.始终不愿开口21

1.不愿接受名片21

四、顾客拒绝时身体语言的反应21

3.不理不睬22

4.不屑一顾22

5.眼光老盯在手表上23

6.眼睛空洞无神23

7.毫不在乎的样子24

8.视线游离24

9.靠背抱胸24

1.失约25

10.焦躁不安25

五、顾客拒绝时的行为反应25

2.面谈时间短暂26

3.拒绝面谈26

4.久等无人接待26

5.他人代理接待27

6.让你移动座位27

10.移动座位28

9.谈话中间换了人28

7.气氛不对劲28

8.心不在焉28

第二章 处理顾客拒绝必备的素质与能力29

一、处理顾客拒绝必备的思想素质30

1.强烈的事业心30

2.良好的职业道德31

3.培养良好的“推销意识”34

二、处理顾客拒绝必备的文化素质38

三、处理顾客拒绝必备的业务素质39

1.专业知识39

2.本企业的知识40

3.有关产品或服务的知识40

4.有关顾客的知识41

5.竞争对手的知识41

6.其他知识42

1.乐观43

四、处理顾客拒绝必备的心理素质43

2.坚忍44

3.自励44

4.善于控制自己的情绪45

5.能够承受任何打击46

五、推销员的能力46

1.敏锐的观察能力47

2.高超的判断能力48

3.良好的表达能力49

4.社会交际能力50

5.积极的创造能力52

6.灵活的应变能力52

7.具体推销过程中的能力54

第三章 如何处理顾客的拒绝56

一、正确对待顾客的拒绝57

1.拒绝是推销的开始57

2.面对顾客拒绝的正确态度60

3.应对顾客拒绝的策略和方法64

1.事先了解顾客69

2.找出处理拒绝的方法69

二、处理顾客拒绝的程序69

3.辨别真实与非真实拒绝70

4.再访顾客72

三、处理顾客拒绝的原则75

1.找出重要的拒绝理由75

2.调整自己的态度76

3.尊重顾客拒绝77

4.在答复前，先重述对方的话78

5.表示同意对方的某些观点78

6.正视顾客拒绝79

7.简要答复顾客拒绝80

8.要表现出自信80

10.可以用“为什么”来答复顾客拒绝81

11.为常见的拒绝想出标准答案81

9.向顾客提供利益81

12.即使顾客不买也要谢谢他82

四、处理顾客拒绝的方法83

1.情绪轻松避免紧张83

2.认真倾听顾客的拒绝83

3.了解顾客需求84

4.复述顾客提出的拒绝85

5.有选择地回答顾客的拒绝85

7.尊重顾客的价值判断力86

6.以诚相待86

8.寻找共同点87

9.运用心理学知识87

10.要让你的顾客有面子87

11.运用创造性方法89

12.多谈产品的价值89

13.紧跟一个缔结动作89

14.与顾客搞好私人关系90

五、处理顾客拒绝的具体方法90

1.预防法91

2.真诚倾听法92

3.正面回答法93

4.间接否认法93

5.问题引导法97

6.直接反驳法99

7.类比法102

8.优点补偿法104

9.将计就计法107

10.装聋作哑法108

11.合并意见法110

12.举例法111

13.更换处理法111

六、处理顾客拒绝的时机112

1.拒绝提出后立即处理113

2.推迟一段时间处理113

3.不回答119

4.在拒绝提出之前回答120

七、有效预防顾客的拒绝122

1.预防拒绝的一般方法122

2.预防拒绝的几个要点123

3.预防拒绝的其他方法128

第四章 不同类别顾客拒绝的处理134

一、常见拒绝借口的处理135

1.应对顾客“太贵了”的拒绝借口135

2.应对顾客“这个不好，我要那个”的拒绝借口135

3.应对顾客“我要考虑一下”的拒绝借口137

4.应对顾客“我不需要”的拒绝借口140

5.应对顾客“我想比校一下”的拒绝借口144

6.应对顾客“我很忙”的拒绝借口145

7.应对顾客“我没钱”的拒绝借口147

8.应对顾客“我想先同我的律师商量一下”的借口148

9.应对顾客“以前用过，但效果不好”的借口149

10.应对顾客“我不能做主”的借口151

12.应对顾客“我觉得新产品…”的借口153

11.应对顾客“我没有地方放货”的借口153

13.应对顾客“我不着急”的借口154

14.应对顾客“我心里没底”的借口156

15.应对顾客“这根本不合理”的借口157

16.应对顾客“服务不好”的借口157

17.对付“我要向朋友买”的借口158

18.应对顾客“发年终奖金时再买”的借口160

19.应对顾客“孩子还小…”的借口161

20.应对顾客“我赚不到钱”的借口162

21.应对顾客“我希望看到实际商品”的借口163

22.应对顾客“别家比较便宜”的借口164

23.应对顾客“我不善于当场决策”的借口166

24.应对顾客“我年纪大了，要是我再年轻10岁…”的借口166

25.应对顾客“我只是随便看看”的借口167

26.应对顾客“我们刚结婚”的借口167

27.应对顾客“我刚从××那里订了货”的借口168

28.应对顾客“我们多年来一直同××做生意，我们很满意”的借口169

1.对待言不由衷的顾客170

二、不同类型顾客拒绝的处理170

2.对待忙碌或性急的顾客172

3.对待爱讲话的顾客173

4.对待不爱讲话的顾客175

5.对待犹豫不决的顾客177

6.对待口无遮拦的顾客178

7.对待似懂非懂的顾客179

8.对待刨根问底的顾客181

9.对待傲慢的顾客182

10.对待刻薄无礼的顾客184

11.对待斤斤计较的顾客189

12.对待胡搅蛮缠的顾客197

13.对待嫉妒心强的顾客200

14.对待故意刁难的顾客203

15.对待怀疑敌对的顾客206

16.对待顽固保守的顾客210

17.对待火冒三丈的顾客213

三、几种主要类型的拒绝的处理224

1.价格方面224

2.质量方面235

3.时间方面241

4.货源方面243

5.服务方面246

第五章 保险行业顾客拒绝的处理248

一、顾客因不信任而拒绝的处理249

1.保险都是骗人的249

2.保险公司不保险250

3.保险制度不好250

4.保险公司非国有企业251

5.保险公司服务不好251

6.保险合同是否经过会证252

7.公司倒闭怎么办253

9.某些条款返还是否太高255

8.保险公司亏本怎么办255

10.保险是否会随着政策变256

11.交钱容易赔钱难257

12.保险公司有熟人258

13.外国的保险公司较好260

二、顾客因不需要而拒绝的处理261

1.我生活平静，不需要保险261

3.家里有钱不需要262

2.没有结婚育子不需要262

4.有公费医疗不需要264

5.我在单位已买了保险265

6.我买了多份保险根本不需要265

7.孩子的事自己办266

8.有儿女保障不需要268

三、顾客因误解而拒绝的处理269

1.保险太贵269

2.期限太长271

3.不如买股票272

4.买保险不如及时行乐274

5.年铃大了，买不买无所谓275

6.保障范围太小了，根本就不够用275

7.谈保险不吉利276

8.说不买就不买277

9.夫人当家，我不管278

10.没时间研究条款279

11.现在我要开会，下次再来吧282

12.不保不险，一保就险283

四、顾客不着急的拒绝处理285

1.施延时间285

2.以比较为借口287

3.以他人没有购买为借口289

4.亲戚、朋友都不同意289

5.侥幸心理290

1.付不起保费291

五、顾客没钱买的拒绝处理291

2.我想买，但实在没有钱292

3.家中没有闲钱293

4.钱投出去拿不来293

5.公司出现危机，资金周转不灵294

六、顾客其他原因的拒绝处理295

1.公司人员流动大295

2.我要移民296

3.我没办身份证297

4.经济不景气298

5.沉默不语298

6.怕投保被他人享受299

第六章 推销不同商品时顾客拒绝的处理301

一、推销耐用消费品302

二、推销书籍304

三、推销办公设备308

四、推销玩具310

五、推销家用电器314

六、推销服装317

七、推销汽车321

八、推销钟表323

九、推销建筑材料326

十、推销运输服务330

十一、推销石油332

十二、推销房地产334

十三、推销药品336

第七章 处理顾客拒绝的误区340

一、有问必答341

1.无法自圆其说341

2.无法说服顾客341

5.产生怨恨情绪342

6.使谈话难以继续342

7.受制于顾客的意愿342

4.不懂得说话的艺术342

3.听不出拒绝的真正含义342

二、有问不知如何答343

三、陷入争辩之中343

四、陷入繁琐的比较中344

1.无法清楚说明345

2.问题会越来越多345

3.引出多种假定345

五、纠缠于枝节问题上346

4.使顾客疑虑增加346

六、预防拒绝时禁忌的话题347

七、死背拒绝处理话术348

八、对顾客感到抱歉350

九、语气及用词不当350

十、丧失主动权351

十一、缺乏决断力352

十二、轻信顾客的借口和许诺352

《成功化解顾客拒绝》编委会353

《中国特色营销思想库》书目介绍354