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第一章 客户服务管理：企业成长的秘密武器2

一、服务：企业赢得市场竞争的利器2

1.服务是什么2

2.优质服务是招徕客户的保证5

3.“硬服务”与“软服务”7

二、客户服务管理：现代企业发展的支柱8

1.何谓客户服务管理8

2.客户服务管理塑造着企业的新形象10

3.中国企业迫切需要确立全新的服务理念12

第二章 确立客户满意服务模式：企业管理的重大举措16

一、客户满意服务战略内涵与模型16

1.客户满意服务战略的内涵16

2.客户满意服务战略的模型17

二、客户服务理念与管理制度19

1.树立以顾客为中心的客户服务理念20

2.建立有效的客户服务管理制度21

三、实施客户满意服务策略24

1.客户满意的服务策略24

2.企业服务竞争新策略26

3.重视客户价值28

四、使客户满意的新型服务29

1.创造客户需求的情感服务29

2.满足客户需求的服务满意34

第三章 服务的前提：了解客户，分析客户40

一、了解客户的动机、行为与习惯40

1.了解客户的购买动机40

2.了解客户的购买行为43

3.了解客户的购买习惯43

二、分析客户的购买心理44

1.客户准备购买阶段的心理特征44

2.客户购买过程中的心理特征45

第四章 服务的标准：超越客户的期望52

一、超越客户对服务标准的期望52

1.满足并超越客户的期望值52

2.满足客户价格以外的需求55

二、构建立体超值服务体系56

1.树立超值服务观念56

2.建立超值服务系统58

3.超值服务的延伸和发展59

三、客户服务管理的具体行动选择60

1.想客户之所想61

2.主动创造客户的需要64

3.创造一种为客户服务的氛围65

4.售后服务不可忽视68

5.明确额外服务的价值70

第五章 客户服务管理的基石：营业人员的服务培训74

一、客户服务培训的前提74

1.培养为客户服务的意识74

2.客户服务培训前应注意的问题76

3.拟定全方位订户服务培训方案77

二、客户服务培训的核心内容80

1.组织有效的客户关怀培训80

2.进行全面的员工教育训练84

三、客户服务培训的重点：对一线员工的培训86

1.学会承认客户86

2.不要同客户争辩86

3.培养和运用人际交往技巧87

第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量90

一、服务质量的基本理念90

1.服务质量的内涵与特性90

2.服务质量的内容与方式92

3.提高服务质量的典范企业94

二、提高服务质量的有效措施96

1.明确影响服务质量的原因96

2.提高服务质量并非两难之境99

3.提高服务质量的策略102

第七章 拜访与接待客户：礼仪周全，增进感情108

一、拜访客户要做到礼仪周全108

1.重视拜访前的预约108

2.做好赴约前的准备工作109

3.遵守拜访中的礼仪规范110

4.告辞也要讲究礼貌111

二、接待客户要做到周到、热情112

1.周到安排，做好接待准备112

2.注重对客户的礼宾秩序113

3.遵循身份对等的惯例114

4.热情地迎候和礼待客户114

5.对来访客户的全程陪同115

6.礼貌地送别来访的客户116

第八章 向客户提供独特的服务产品120

一、服务产品概述120

1.服务产品的概念与构成120

2.服务产品的特点124

二、开发独特创新的服务产品125

1.开发服务产品依靠服务创新126

2.重视服务新产品的开发130

3.服务新产品开发的风险132

4.开发服务新产品的构思133

5.服务新产品的整体设计135

6.实体产品与服务产品开发的融合138

第九章 塑造良好的客户服务品牌142

一、服务品牌是企业的无形资产142

1.服务品牌的概念142

2.服务品牌的特征142

3.服务品牌的功能143

二、服务品牌的塑造与成长145

1.服务品牌的塑造145

2.服务品牌的命名147

3.服务品牌的成长151

三、让客户认同服务品牌155

1.服务品牌认知155

2.服务品牌联想158

3.服务品牌忠诚160

四、服务品牌的保护165

1.不断提高服务质量165

2.保持服务品牌的独立性166

3.服务品牌发展中的问题及解决办法166

第十章 向客户提供优质服务的技巧172

一、向客户提供优质服务的诀窍172

1.服务高手的服务绝招172

2.处理客户抱怨的技巧177

二、根据不同客户心理进行服务接待183

1.为女性客户提供优质服务的技巧183

2.为男性客户提供优质服务的技巧186

3.为沉默型客户提供优质服务的技巧188

4.为喋喋不休型客户提供优质服务的技巧190

5.为畏生型客户提供优质服务的技巧192

6.为骄傲型客户提供优质服务的技巧195

7.为重视舆论型客户提供优质服务的技巧197

8.为忠厚老实型客户提供优质服务的技巧197

9.为不愿做听众型客户提供优质服务的技巧198

10.为打破砂锅问到底型客户提供优质服务的技巧200

三、为“特殊”客户提供特殊服务202

1.为“怪僻”型客户提供特殊服务203

2.为“挖苦”型客户提供特殊服务204

3.为“以后再买”型客户提供特殊服务205

4.为“冰山”型客户提供特殊服务209

四、认真处理好与客户的纠纷210

1.勇于认错，立即弥补修正210

2.间接处理顾客意见讲策略211

3.处理顾客抱怨要有语言技巧213

4.反驳顾客必须掌握说的艺术214

5.将客户意见变成激励的动力215

第十一章 建设企业服务文化218

一、以市场为导向的服务文化218

1.服务需要文化218

2.企业服务文化的渊源与功能219

3.企业服务文化的不同类型225

二、优秀服务文化的建设226

1.建设企业服务文化应遵循的原则226

2.企业服务文化建设的程序231

3.服务文化建设要与市场相适应236

4.发挥领导者在企业服务文化建设中的影响力237