图书介绍
服务营销与服务管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 邹乐群著 著
- 出版社： 长沙：国防科技大学出版社
- ISBN：7810248367
- 出版时间：2002
- 标注页数：268页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：280页
- 主题词：
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图书目录
第一章 第三产业的发展1
第一节 第三产业的涵义1
第二节 第三产业在国民经济中的地位5
第三节 我国第三产业的发展10
第二章 服务与服务市场营销28
第一节 服务的涵义及特征28
第二节 服务市场营销与产品市场营销的差异性33
第三节 服务市场营销将成为企业获得长期竞争优势的最佳途径36
第四节 中国服务市场营销的现状分析38
第三章 服务营销计划42
第一节 制订服务营销计划的意义42
第二节 服务营销计划的种类43
第三节 服务营销计划体系44
第四章 服务市场细分与定位58
第一节 服务市场细分与相关市场的确定58
第二节 甄别细分市场的变数60
第三节 选择最佳细分变数62
第四节 选择目标市场64
第五节 服务市场定位64
第五章 服务市场营销组合71
第一节 有形产品市场营销组合在服务业中的局限71
第二节 有形产品市场营销组合在服务营销中应作的调整77
第六章 服务营销控制86
第一节 年度计划控制86
第二节 赢利能力控制与效率控制89
第三节 服务质量控制93
第四节 服务营销战略控制96
第七章 服务运作管理97
第一节 服务运作管理概述98
第二节 服务运作系统管理106
第三节 服务运作过程的管理与控制108
第四节 顾客的沟通与管理118
第五节 追踪顾客需求与售后服务128
第六节 服务品牌经营管理135
第八章 服务质量管理142
第一节 服务质量概述142
第二节 服务质量指数的测定148
第三节 服务营销质量管理152
第九章 服务有形展示管理166
第一节 服务有形展示管理概述166
第二节 服务有形展示的管理174
第三节 服务环境的设计178
第十章 服务人员管理184
第一节 服务人员及内部营销184
第二节 服务人员的内部管理190
第三节 服务人员的选聘与培训196
第十一章 客户关系管理207
第一节 客户关系管理概述207
第二节 客户关系的信息分析211
第三节 客户关系的推动216
第四节 客户关系管理的实施220
第十二章 服务营销与服务管理实践224
参考文献266
后记268