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第一章 企业品质管理部门的设置及运作15

第一节 供应商品质保证部设置及运作16

一、 供应商品质保证的概念16

二、 供应商品质保证部的组织结构16

三、 供应商品质保证部的五大职责16

四、 供应商品质管理的四种方法17

第二节 来料品质控制部设置及运作23

一、 来料品质控制部的组织结构23

二、 来料品质控制部的三大职责23

三、 来料检验和验证23

第三节 在制品品质控制部设置及运作27

一、 在制品品质控制部的组织结构27

二、 在制品品质保证部的主要职责28

一、 最终品质保证部的组织结构28

第五节 最终品质保证部设置及运作28

二、 在制品品质控制部的四大职责28

一、 在制品品质保证部的组织结构28

第四节 在制品品质保证部设置及运作28

二、 最终品质保证部的三大职责29

三、 成品的检验29

第六节 品质工程部设置及运作33

一、 品质工程部的组织结构33

二、 品质工程部的主要职责33

三、 客户投诉的妥善处理33

四、 纠正及预防措施的实施34

第二章 企业有效的品质教育39

一、 品质文化的真义40

第一节 品质教育的核心是什么40

二、 品质文化六个构成要素41

三、 品质文化塑造的三个步骤43

第二节 品质文化教育的三大策略45

一、 主管教育：让高层主管了解自己的角色46

二、 管理教育：让执行者知道如何去做47

三、 员工教育：让企业全体员工了解自己的地位47

第三节 品质教育的系统思考48

一、 品质教育的目标与要求48

二、 品质教育的方式54

三、 品质教育必备的表格58

四、 品质教育的未来趋势62

第三章 企业品质的标准化管理65

第一节 ISO9000：全世界应用最广泛的品质管理标准66

第二节 ISO9000标准简介67

一、 ISO9000系列标准的构成67

二、 ISO9000系列六个主要标准的关系70

三、 ISO9000系列的构成图示71

第三节 全面深入贯彻ISO9000标准72

一、 贯彻ISO9000系列标准的十大要点72

二、 适合实施ISO9000标准的行业分类73

三、 推行ISO9000的一般流程74

四、 管理代表：落实ISO9000的灵魂人物77

五、 案例：某某公司推行ISO9000计划表80

第四节 中小企业推行ISO9000的失败原因及解决之道82

一、 ISO9000推行失败的原因82

二、 解决之道84

第四章 企业品质管理十三种主流手法87

层别法是所有品质管理手法中最基本的方法88

第一节 层别法88

第二节 柏拉图法89

柏拉图法是美国品管大师朱兰运用柏拉图的统计图加以延伸的品质管理手法89

第三节 特性要因图法94

首先提出特性要因图法的是日本的石川馨博士94

第四节 实验计划法98

实验计划法是希望以最经济的试验手法获取问题准确解决的方法98

第五节 散布图法107

散布图法将两种资料显示在座标图上，借此判断两者是否相关107

第六节 查核表法110

查核表一目了然，需要查核的事项必须清楚陈述110

第七节 直方图法114

直方图法可将各种杂乱无章的资料，解析出其规则性114

分布图法看起来很复杂，其实计算起来很简单118

第八节 分布图法118

第九节 管制图法122

管制图法的主要功用在于能在早期发现工程异常或偶发事故122

第十节 推移图法126

推移图法目标明确、结果明确，一看便知126

第十一节 IE方法研究129

IE方法研究的目的是追求最完善、最有效率的生产系统及工作方法129

第十二节 头脑风暴法131

头脑风暴法是从日本传过来后种科学的会议方法131

第十三节 六西格玛法133

通用电气前CEO杰克·韦尔奇在GE全力开展六西格玛法133

第五章 企业品质目标管理143

一、 品质方针的定义144

二、 品质方针的重要性144

第一节 企业品质方针144

三、 名牌企业的品质方针145

第二节 企业品质目标146

一、 品质目标的定义146

二、 品质目标的三种类别147

第三节 企业品质目标的有效管理149

一、 品质目标管理的概念149

二、 品质目标管理的设定过程151

三、 品质目标管理的分解技巧152

四、 品质目标管理表法155

五、 建立品质目标管理责任制158

六、 建立品质目标管理的保证体系160

七、 品质目标的检验和考评161

第六章 企业品质检验163

一、 品质检验规程的内容164

第一节 检验规程的制定164

二、 品质检验文件165

三、 编制品质检验报表166

四、 品质检验标准167

第二节 进货检验和试验167

一、 进货检验的要求167

二、 进货检验169

三、 不合格进货产品的处理172

四、 紧急放行172

第三节 过程检验和试验174

一、 在制品品质异常流程表175

二、 在制品品质异常处理要点175

三、 在制品品质异常反馈与矫正系统177

第六节 检验和试验标识179

第五节 检验和试验记录179

一、 检验后标识179

最终检验和试验是产品最后放行的依据179

第四节 最终检验和试验179

二、 准确流转180

三、 保护检验和试验标识180

四、 标识遗失后的处理180

第七节 检验仪器管理办法181

一、 检验仪器管理目的181

二、 检验仪器管理要点181

第八节 抽样检验183

一、 抽样的三种方法184

二、 抽样检验的两大分类184

三、 计数抽样检验的十三个实施步骤185

第九节 操作人员自主检验194

第七章 企业品质会议的进行方法197

一、 品质会议的进行程序198

第一节 品质会议进行的技巧198

二、 品质会议的准备项目和注意事项200

三、 品质会议主持人必备的素质与查核要项203

四、 品质会议主持的四大步骤204

五、 品质会议中发问的四大方法205

六、 使品质会议高效的六大方法207

第二节 品质会议的问题要点及其解决对策210

一、 有关无法发言的解决对策210

五、 有关团队合作基础薄弱的解决对策211

四、 有关领导不关心的解决对策211

六、 有关与会人员不关心的解决对策211

三、 有关意见协调困难的解决对策211

二、 有关发言者偏于少数人的解决对策211

七、 有关与会人员水平偏低的解决对策212

八、 有关人际关系不顺畅的解决对策212

第八章 推进企业品质问题解决及改善的方法213

第一节 品质管理就是要“解决问题”214

所有部门的员工能自主管理并成为问题的解决者，这是推动品质进入高境界的基本力量214

第二节 巧妙地掌握问题215

一、 问题的分类215

二、 要解决问题的范围217

三、 掌握问题的重点218

四、 “问题意识”的养成219

第三节 分析问题的现状221

一、 从“层别”等各种角度分析221

二、 利用柏拉图法掌握问题的重点222

一、 品质问题预防措施224

二、 解决问题的七大步骤224

第四节 品质问题解决及改善的措施224

三、 品质激励226

四、 提案改善制度227

五、 适时再造企业流程229

第九章 企业品质成本管理233

第一节 品质成本的内涵234

一、 一种衡量企业绩效和整体品质计划有效性的方法234

三、 一种企业经营计划的规则工具235

四、 用做产品定价或竞标的资料235

二、 一种企业经济管理的分析工具235

第二节 品质成本管理制度的设立236

一、 准备阶段237

二、 执行阶段238

三、 控制阶段238

第三节 品质成本管理的组织与实施241

一、 产品策划设计阶段的品质成本管理241

二、 产品开发设计阶段的品质成本管理243

三、 产品生产制造阶段的品质成本管理245

四、 产品销售服务阶段的品质成本管理251

第四节 品质成本、损失核算253

一、 设置合适的品质成本科目253

二、 品质成本核算的三种方法256

三、 品质成本核算的基础工作258

四、 品质损失核算中应注意的两个问题259

案例：实施ISO9000品质成本管理，对50种疾病医疗费实行最高限价260

第十章 企业品质管理信息化263

第一节 品质管理系统信息化264

世界企业500强基本上都是用品质管理信息系统进行品质管理264

第二节 品质信息储存270

品质管理中最主要的问题之一是确认和收集信息270

第三节 电脑统计作业271

电脑在品质管理中的重要用途是用于统计分析271

第四节 品质信息摘录、分析和报告272

大多数的品质信息经过分析、摘要成恰当的统计，并有报表的方式传播272

第五节 品质自动检测274

一、 电脑尤其适用于流程控制中的情况276

二、 即时流程控制中必须注意的事项276

第六节 即时性的流程控制276

第七节 品质信息检索277

只要健入一些指令，电脑立即就可找到所需要的品质信息277

第十一章 走出企业品质管理的误区279

第一节 误区一：出什么价钱，就提供什么品质280

第二节 误区二：品质管理无标准，只能意会280

第三节 误区三：追求品质，有得过且过的心态281

第四节 误区四：品质是检验出来的282

第五节 误区五：大部分品质问题出在一线员工283

第六节 误区六：证书是品质的保证284

第七节 误区七：ISO9000十大迷思285

一、 ISO9000使企业成为“内视型企业”286

二、 ISO9000将要求放在“符合标准”287

三、 ISO9000会形成一个刻板的官僚体系288

四、 ISO9000未使真正的当事人负起品质责任289

五、 ISO9000未要求彻底的企业变革289

六、 ISO9000未要求改变奖励员工的办法291

七、 ISO9000未要求与合作伙伴建立全新的关系291

八、 ISO9000有自我标榜的嫌疑292

九、 ISO9000会扼杀创新能力293

十、 ISO9000使服务失去人性化293

第十二章 企业品质管理经典案例295

案例一 爱彼表：品质就是世代相传296

案例二 飞利浦：追求品质永不停息299

案例三 轩尼诗：又迈过一个世纪301

案例四 富豪：推行小组生产方式以提高品质305

案例五 侬格仕：紧咬品质不放310

案例六 奔驰：严格的品质管理制度313

案例七 高盛：追求最佳品质316

第十三章 企业品质管理必备表格321

第一节 产品检验表格322

第二节 入厂检验表格326

第三节 生产流程检验表格335

第四节 成品检验表格356

第五节 产品品质管理表格361

第六节 售后服务表格*361++第七节369

第八节 第七节 品质管理总结表格373

附录：品质名言379

主要参考书目382

检验和试验记录有七大目的479